Rapporten

  • FinanciĆ«le sector stelt klant nog steeds niet centraal

     

     Banken en verzekeraars stellen klanten steeds minder centraal. Althans, dat is de mening van de Nederlandse consument. 31 procent van de consumenten voelt zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen. Daarnaast is er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving. Zo gaf 42 procent van de consumenten aan dat zij zich een nummer voelen bij financiële instellingen en vindt bijna de helft (47%) van de consumenten dat hun belangen niet op de eerste plaats worden gezet door banken en verzekeraars. Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten kunnen financiële organisaties nog flinke stappen maken. 43 procent vindt dat de organisatie niet weet waar hij of zij behoefte aan heeft. Dat concludeert Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, in haar consumentenonderzoek onder 841 respondenten. Consument minder trouwDe financiële wereld is in beweging en dit heeft uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar een consument klant is. Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12 procent gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank is in 2015 verder gedaald naar 43 procent. Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar vorig jaar nog 58 procent van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar 70 procent. Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest: “Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is de klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender. Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ van de Belastingdienst gaan overnemen. Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.” 

  • Fidelity Analyst Survey: Consument trekt economische groeikar in 2016

     

     Donkere wolken boven China en energieprijzen in vrije val. Dat waren vorig jaar de belangrijkste trends die uit het grootscheepse onderzoek van de Amerikaanse vermogensbeheerder Fidelity International, rolden. Voor dit jaar is één van de belangrijkste conclusies van de Fidelity Analyst Survey dat de consument dé aanjager wordt van de wereldwijde economische groei. De resultaten van het toonaangevende onderzoek komen voort uit circa 17.000 één op één gesprekken die 200 Fidelity-analisten met decisionmakers uit het wereldwijde bedrijfsleven voerden en uit cijferanalyse. De uitkomsten bieden beleggers een unieke inkijk in de verwachtingen van managementteams in tal van regio’s en sectoren. In het Fidelity Analyst Survey 2016, dat vandaag gepubliceerd wordt, signaleren de analisten voor dit jaar een aantal belangrijke trends die van invloed zijn op de economie: Ontwikkelde markten en opkomende markten groeien steeds verder uit elkaar. Dat komt doordat de fundamentals in de ontwikkelde markten sterk blijven, terwijl de opkomende markten met steeds meer tegenwind te maken krijgen. De wereldwijde economische groei steunt op innovatie, consumptie in de ontwikkelde landen, het veranderende landschap in de financiële sector of een combinatie van die drie. Opvallend is dat weinig sectoren immuun zijn voor verstorende effecten van nieuwe technologieën, uitvindingen en business models. Dit betekent dat de concurrentieverhoudingen en pricing power in bepaalde sectoren op de schop gaan. Het verschil tussen bedrijven die innovatie omarmen en ondernemingen die dat nalaten wordt aanzienlijk groter. Dé groeimotor bij uitstek voor de komende 12 maanden is de consument in de ontwikkelde markten. Die heeft dankzij de lagere energieprijzen meer koopkracht, profiteert van de lage inflatie, (indirect) hogere lonen en een arbeidsmarkt die aantrekt. Zowel in Europa als in Amerika is het einde van de cyclus nog niet bereikt. Bedrijven zijn gemiddeld even gezond als vorig jaar. Europese ondernemingen zijn er zelfs licht beter aan toe. In het Amerikaanse bedrijfsleven gaat het iets slechter. Japan lijkt positief te verrassen: De verbetering van corporate governance - de derde poot van het Abenomics-beleid – begint zijn vruchten af te werpen en stimuleert meer aandeelhouderswaarde. Diverse groeimarkten zitten nog middenin de storm en beleggers zullen daaromheen moeten zien te navigeren. Vooral groeimarkten die afhankelijk zijn van grondstoffen (het Midden-Oosten, Afrika en Latijns-Amerika) zitten in de hoek waar de klappen vallen. China maakt de ommezwaai van ‘fabriek van de wereld’ naar een consumentengestuurde economie. Volgens de Fidelity-analisten gebeurt dit niet zonder slag of stoot. De groeidynamiek van China komt onvermijdelijk lager te liggen In de 'oude economie' slaat de fikse daling van de olie - en andere grondstoffenprijzen keihard toe: zowel terugkerende uitgaven als geplande nieuwe investeringen worden massaal uitgesteld of teruggeschroefd. Dit heeft tot gevolg dat de overcapaciteit volledig wordt weggewerkt. De financiële sector haalt de broekriem aan. Nieuwe regels zorgen voor een gezondere balans en meer solvabiliteit. Toch zijn er risico's zoals zwakkere groei- en inflatievooruitzichten of een grote blootstelling aan de energiesector. Problemen in de financiële sector kunnen gemakkelijk overslaan naar de reële economie zodra de angst op de markten tot een self-fulfilling prophecy leidt en de geldkranen onherroepelijk dichtgaan.

  • ITDS: Klanten verwachten een-op-een benadering van verzekeraars

     

     Willen verzekeraars hun klanten behouden of nieuwe klanten aantrekken, dan worden via Social Media de een-op-een-benadering en tailormade proposities een vereiste. Dat blijkt uit ons jaarlijkse onderzoek naar de inzet van Social Media in de verzekeringsbranche, waarvan we de resultaten en analyses presenteren in bijgaand magazine ‘SoMe’.  “One size doesn’t fit all” zegt de geïnterviewde Johan van den Neste, commercieel directeur van InShared, in het magazine. Ook internationale voorbeelden van verzekeringen op maat en de ongezouten meningen van Millennials in een uniek kringgesprek wijzen in dezelfde richting. Van den Neste: “Het gedrag van mensen op Social Media, gekoppeld aan actuariële data, bepaalt hoe we een individu moeten en kunnen benaderen. De techniek is er. Dat is in de retailbranche bewezen”.  Jessica Niewierra van ABN AMRO zegt in haar interview: “We zijn pas echt waardevol als we op het juiste moment in het leven van de mensen de juiste content kunnen leveren. Die content moet persoonlijk en relevant voor hen zijn.” En Frank van Wessel van Delta Lloyd: “Vragen om input is eenvoudiger dan ooit tevoren. Dat is de rol en de kracht van Social Media.”  Het SoMe magazine rapporteert voor het vijfde achtereenvolgende jaar de bevindingen van de Social Media Insurance Monitor van ITDS. Het onderzoek heeft in 2015 plaatsgevonden. De resultaten zijn gebaseerd op interviews, deskresearch en metingen onder 76 verzekeraars in de Nederlandse markt. 

  • Onderzoek bestuursleden: vermogen om crises af te wenden beperkt

     

     Slechts 47% van de bestuursleden denkt dat hun organisatie in staat is een potentiële crisis het hoofd te bieden. Vooral op het gebied van cybercrime blijken zij weinig vertrouwen te hebben in het vermogen van hun bedrijf zich hiertegen te verdedigen. Desondanks verwacht 76% van de bestuursleden wel dat hun organisatie op effectieve wijze zal reageren op een crisis. Dit blijkt uit onderzoek van Deloitte onder 317 bestuursleden wereldwijd, die actief zijn bij bedrijven met een jaaromzet tussen de 500 miljoen dollar en 20 miljard dollar. Managers zijn niet geïnterviewd voor het onderzoek. Draaiboek ontbreekt bij ruim de helft van de bedrijven Minder dan 49% van de respondenten geeft aan dat hun organisatie een draaiboek heeft voor crisisscenario’s waarmee zij geconfronteerd kunnen worden. 36% stelt dat hun bedrijf crisissimulaties- of trainingen organiseert. Meer dan de helft van alle respondenten zegt te weinig interactie te hebben met het management een goed beeld te hebben van de maatregelen die hun bedrijf wil nemen om eventuele crises af te wenden. Bestuursleden maken zich vooral zorgen om: Reputatieschade (73%) Cybercrime (70%) Problemen met de leveranciersketen (66%) Veranderingen in wetgeving (66%) Natuurrampen (66%) 

  • AFM en DNB samen in Innovatie & Fintech Portal

     

     De AFM heeft haar agenda voor de jaren 2016-2018 gepresenteerd. Daarin was duidelijk aandacht voor Innovatie en FinTech. Samen met DNB zal zij een Innovatie & Fintech portal opzetten en een Adviescommissie Innovatie en Fintech instellen.  De plannen zijn een verdere uitwerking van de Rondetafel Tweede Kamercommissie van Financiën 21 jan 2016 (zie AFM visie).  "Technologische ontwikkelingen leiden tot de opkomst van nieuwe spelers en tot druk op het verdienmodel van traditionele spelers. De ontwikkelingen raken de werking van kapitaalmarkten, adviesmarkten en retail, en werpen nieuwe vraagstukken op, zoals de omgang met (financiële) data. De AFM zal een constructieve bijdrage leveren aan de beïnvloeding van nieuwe regelgeving voor nieuwe concepten en spelers via het Programma Innovatie & Fintech, dat de toezichtinspanningen van de AFM op dit gebied bundelt. De eerste resultaten hiervan zijn de start van het Innovatie & Fintech Portal samen met DNB en de oprichting van een Adviescommissie met experts op het gebied van fintech en innovatie." Complete agenda van de AFM, zie verwijzing hieronder.

  • Verzekeraars leven zelfregulering goed na

     

     Veruit de meeste verzekeraars houden zich goed aan de zelfregulering van het Verbond. Daar waar dat bij de eerste toetsing niet het geval was, hebben vrijwel alle verzekeraars beterschap beloofd en dat meteen in praktijk gebracht waardoor ze weer voldoen. Twee verzekeraars hebben een sanctie gekregen vanwege het niet naleven van zelfregulering. Dat maakt het Verbond bekend naar aanleiding van de ‘Rapportage uitkomsten toetsing zelfregulering 2015’, opgesteld door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars. Het Verbond heeft in totaal 68 gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen. Elk jaar wordt een selectie in de toets betrokken. In het self assessment 2015 zijn 10 regelingen betrokken. In totaal zijn 125 Verbondsleden getoetst, waarvan er 72 meteen voldeden aan alle onderzochte onderdelen. Er waren 53 verzekeraars die niet meteen voldeden aan één of meerdere codes, voor verreweg de meeste leden (51) volstond een kleine aanpassing om wel te voldoen. Gedragscode Verzekeraars goed nageleefd De belangrijkste code van het Verbond, de Gedragscode Verzekeraars, wordt goed nageleefd: liefst 122 van de 125 onderzochte leden scoorden ‘volledige naleving’ bij het self assessment. Bij onder meer de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens, het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit en de Code Duurzaam beleggen is de naleving van zelfregulering voor verbetering vatbaar, ook al gaat het vaak om kleine aanpassingen. Zo hebben van de verzekeraars die de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens onvoldoende naleven de meeste geen systeem van zelfevaluatie. Bij de Code Duurzaam beleggen gaat het veelal om onvoldoende communicatie. Bijvoorbeeld dat verzekeraars niet duidelijk kenbaar maken dat ze niet beleggen of op onderdelen afwijken van de code – hetgeen is toegestaan mits daarover wordt gerapporteerd. Aanbevelingen De Stichting toetsing verzekeraars doet op basis van het onderzoek onder meer de aanbeveling aan het Verbond om bij sommige zelfregulering duidelijker te maken voor wie de code bedoeld is. Soms gaat een verzekeraar er ten onrechte vanuit dat een code niet op hem van toepassing is, bijvoorbeeld omdat de verzekeraar klein van omvang is of een buitenlandse moedermaatschappij heeft. Governance Principes in Gedragscode In kader van zelfregulering is door het Verbond besloten de Governance Principes, die onder meer toezien op goed bestuur, zorgvuldige omgang met klanten en invulling van maatschappelijke betrokkenheid, per 2016 onder te brengen in de Gedragscode Verzekeraars. Reden is dat vrijwel alle Governance Principes, die dateren uit 2011, inmiddels zijn verankerd in wetgeving. Twee principes die geen duidelijke plaats hebben in de wet zijn nu onderdeel van de Gedragscode. Deze principes gaan over permanente educatie van bestuurders en interne toezichthouders en zorgvuldige klantbehandeling. Zelfregulering belangrijk De onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars onderzoekt in opdracht van het Verbond elk jaar de naleving van zelfregulering door verzekeraars. Door het toetsen van de naleving en de publicatie van de resultaten laten verzekeraars zien dat zij de zelfregulering serieus nemen en worden verzekeraars scherp gehouden om te blijven voldoen. Voor verzekeraars vormt zelfregulering een belangrijke bijdrage aan het verdere herstel van vertrouwen in de verzekeringsbranche.   

  • Lees meer