Organisatie

  • Klantbelang Centraal: De weg naar vertrouwen

     

     Het belang van de klant centraal stellen door banken blijft een kwestie van de lange adem. Klantbelang centraal gaat verder dan het centraal stellen van de klant. Het gaat niet alleen om excellente serviceverlening en bereikbaar zijn voor de klant, maar ook om door middel van een passend productaanbod duurzame toegevoegde waarde te leveren. De focus ligt op een transparant advies- en serviceproces en passende samenstelling van het productaanbod en het aangaan van een duurzame relatie. Sinds de financiële crisis is het voor banken nóg belangrijker om hun bestaansrecht te borgen door optimale klantbediening. Klanten verwachten snelle en directe dienstverlening, hoge bereikbaarheid (via verschillende kanalen) en op maat gesneden producten die begrijpelijk zijn. Om dit te realiseren startten banken de afgelopen jaren diverse veranderinitiatieven gericht op het centraal stellen van het klantbelang. Sinds 2010 meet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in welke mate de grote banken het belang van de klant centraal stellen. Ondanks dat in de afgelopen jaren de scores zijn verbeterd, blijft het consumentenvertrouwen in de sector achterwege. Duurzame verandering vraagt dan ook om borging van het centraal stellen van het belang van de klant in de bedrijfscultuur. Om deze structurele slag te kunnen maken, is het belangrijk te weten welke uitdagingen banken hebben bij het centraal stellen van het klantbelang. Magnitude Consulting heeft hier onderzoek naar gedaan en legt in dit artikel de belangrijkste uitdagingen en succesfactoren bloot.  De laatste jaren staan banken onder druk door hogere kapitaaleisen, strengere wet- en regelgeving, gestelde eisen als gevolg van staatssteun, marktomstandigheden zoals de lage rentestanden, de publieke opinie én het geschade consumentenvertrouwen. Het bestaansrecht van banken is het verlenen van financiële service, in de vorm van diensten en producten aan klanten. Het opbouwen én onderhouden van een duurzame relatie met de klant, zorgt ervoor dat banken succesvol blijven. Zij hebben afgelopen jaren dan ook veel gedaan om de dienstverlening te verbeteren door initiatieven te starten die het klantbelang meer centraal stellen, met als doel een herstel van het consumentenvertrouwen.  Vertrouwen blijft achter Sinds de invoering van de klantbelang centraal cijfers door de AFM, laten de scores vrijwel ieder jaar een (lichte) stijging zien. De sector heeft de afgelopen jaren goede stappen gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, de processen zijn aangescherpt en het beleid is veranderd. Zo scoren banken steeds beter op sparen, informatieverstrekking, beleggingsadvies en hypotheekadvies en –beheer. Ondanks de stijgende klantbelang centraal cijfers en het herstel in consumentenvertrouwen, blijft het consumentenvertrouwen in de banksector nog achterwege. Het algehele consumentenvertrouwen in het Nederlandse economisch klimaat herstelt . Echter uit de Vertrouwensmonitor Banken (2016) blijkt dat het vertrouwen van de consument in de bankensector nog achterwege blijft . De sector scoort al twee jaar op rij een 2,8 (op een schaal van vijf). Eén van de belangrijkste redenen is de door consument ondervonden beperkte klantgerichtheid. Ook deze score is in 2016 gelijk gebleven (3,3 op een schaal van vijf). Daarnaast vindt de consument dat banken nog altijd hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd als redenen voor het beperkte vertrouwen. Consumenten willen nog meer aandacht voor advies en producten die uitgaan van hun belang. De cijfers laten zien dat de bankensector ten positieve verandert en dat er bewuster en meer proactief gestuurd kan worden op uitkomsten in de praktijk. Enerzijds door het verschaffen van duidelijke (klant)informatie en anderzijds het daadwerkelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste (financiële) keuzes. Dit om het vertrouwen van de samenleving in de sector te herwinnen. Klantbelang centraal is geen eenmalig project of verbeterinitiatief, maar een continue manier van werken. Belemmerende factoren Ondanks de gevoelde urgentie van het centraal stellen van het klantbelang, zijn er diverse belemmerende factoren. Zo zorgen legacy systemen ervoor dat banken slechts in beperkte mate een uniform klantbeeld kunnen vormen. Het brede assortiment van producten en diensten werkt de versnippering van klantinformatie verder in de hand. Hierdoor is het voor banken een uitdaging om op de consument toegesneden producten en diensten aan te bieden. De organisatorische complexiteit van banken zorgt er tevens voor dat verbeterinitiatieven met betrekking tot het centraal stellen van de klant extra coördinatie behoeven. Daarnaast is het in grote organisaties überhaupt een uitdaging om van elkaars verbeterinitiatieven op de hoogte te blijven, waardoor deze initiatieven veelal suboptimaal benut worden. Uit onderzoek van Sustainable Finance Lab (2014) blijkt dat medewerkers van banken de klant centraal stellen, maar dat dit regelmatig spanning oplevert met de bedrijfscultuur waarin (financiële) prestaties, targets, onderlinge competitie en het boeken van resultaten centraal staan. Medewerkers ervaren een verschil in woord en daad van het topmanagement, een sterke focus op prestatiedoelen en een gebrek aan autonomie. Hiermee zet de bedrijfscultuur de mate waarin het klantbelang centraal gesteld wordt, onder druk in plaats van dat deze wordt versterkt. Succesfactoren voor borging van het klantbelang Toch zijn bovengenoemde uitdagingen niet onoverkomelijk om het klantbelang verder centraal te stellen. De eerste aanzet tot verandering wordt vaak gedreven door verbeterinitiatieven. Deze initiatieven dragen bij aan de eerste slag naar klantgericht denken. Randvoorwaarde is een cultuur die dit toelaat en topmanagement dat deze initiatieven ondersteund. Bij het inbedden van het klantbelang binnen banken, spelen onderstaande factoren een belangrijke rol: Check periodiek de klantbehoefte. Het eenmalig achterhalen van de klantbehoefte is niet voldoende, dit is een continu proces. Luister naar wat de klant écht wil en inventariseer wat de klant nodig heeft. Bij het achterhalen van de klantbehoefte kan onder andere gebruik gemaakt worden van klantarena’s, klantpanels en feedbackloops. De focus ligt hierbij op de lange termijn en niet op korte termijn successen. Het voorop stellen van de klantbehoefte maakt dat de klant automatisch (meer) centraal staat. Dit draagt bij aan het opbouwen van een duurzame relatie met de klant en daarmee aan het bestaansrecht van de organisatie. Biedt heldere en passende producten. Wanneer de behoefte van de klant in kaart is gebracht, kunnen er passende producten worden aangeboden. Veel financiële producten waren complex, waardoor klanten onvoldoende in staat waren de producten en bijbehorende risico’s goed te doorgronden. Het is van belang om de transparantie en eenvoud van producten te borgen, zodat de klant goed in staat is te bepalen of de producten passen bij zijn/haar financiële behoefte. Het toevoegen van waarde voor de klant dient dan ook het uitgangspunt te zijn. Een zorgvuldig productbeleid kenmerkt zich door bestaande en nieuwe proposities te toetsen in bijvoorbeeld klankbordgroepen. Richt effectief ketenmanagement in. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant en meer verbinding tussen ketens zorgen ervoor dat een volledig klantbeeld wordt gevormd en dat klantsignalen worden gedeeld. Dit vormt de basis voor een optimale customer journey. Dit kan worden gefaciliteerd door het inrichten van klantdivisies, klantteams of ketenregisseurs. Zo worden diverse disciplines bij elkaar gebracht en kunnen de klantsignalen worden gedeeld. Klantbelang centraal belangrijke sleutel voor terugkeer consumentenvertrouwen Door op gestructureerde wijze rekening te houden met de bovenstaande succesfactoren, zet de bankensector een vervolgstap in het integreren van klantbelang centraal binnen de organisatie. Door continu in te spelen op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, en niet alleen wat hij wil, en hierbij de juiste producten en diensten leveren, bouwen banken aan een duurzame relatie. Uiteindelijk zal het structureel centraal stellen van het klantbelang leiden tot meer vertrouwen in de sector. Dit zal zeker een kwestie van een lange adem zijn. Vertrouwen komt immers nog steeds te voet.

  • Joop Wijn (ABN AMRO) vertrekt naar Adyen

     

    Joop Wijn, lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO Group N.V. en ABN AMRO Bank N.V., zal met ingang van 1 mei 2017 terugtreden uit de Raad van Bestuur en ABN AMRO verlaten. Hij wordt lid van de Raad van Bestuur van Adyen, een fintech bedrijf op het gebied van betaaldiensten, in de functie van Chief Strategy and Risk Officer. Joop Wijn kwam begin 2009 in dienst bij ABN AMRO, waar hij met ingang van 1 april 2010 in de Raad van Bestuur werd benoemd. Hij is op dit moment verantwoordelijk voor de business line Corporate Banking. Olga Zoutendijk, President-Commissaris: "Ik bedank Joop Wijn voor zijn significante bijdrage aan ABN AMRO, en aan de positieve ontwikkeling van Corporate Banking. Hij heeft daarnaast, als lid van de Raad van Bestuur, een belangrijke rol gespeeld bij de voorbereidingen voor de succesvolle beursgang van ABN AMRO." Kees van Dijkhuizen, CEO: "Joop Wijn heeft de afgelopen acht jaar een sterke toewijding laten zien aan ABN AMRO en haar klanten en medewerkers. Ik ben hem daarvoor zeer erkentelijk. Het was zeer plezierig om met Joop samen te werken en ik wens hem alle succes voor de toekomst." Joop Wijn: "ABN AMRO Corporate Banking staat er prima voor en heeft een goede uitgangspositie voor verdere groei. Na acht geweldige jaren ben ik nu klaar voor een nieuwe uitdaging. Graag bedank ik al mijn collega’s voor de goede samenwerking en ik wens ABN AMRO alle succes voor de toekomst."

  • Vertrouwen als motor

     

     Zonder vertrouwen gebeurt er weinig. Denk maar aan de oefening waarin jij jezelf naar achteren moet laten vallen en erop moet vertrouwen dat de ander jou opvangt. Je komt simpelweg niet in beweging als je die ander niet vertrouwt.  Zo werkt het ook op de werkvloer. Waarom zou je je inzetten voor je werkgever, je werk maximaal doen, als je geen vertrouwen hebt in jouw leidinggevende of je het gevoel hebt dat je geen vertrouwen krijgt? Daarom is vertrouwen zo essentieel en is het belangrijk dat je daar als organisatie bewust aan werkt. Vertrouwen zit hem in subtiele dingen. Te weinig vertrouwen in jou als persoon kun je voelen wanneer je te veel gecontroleerd wordt, je te weinig autonomie krijgt of je werkzaamheden opeens uit handen worden genomen door collega’s. Of in grote dingen, wanneer de organisatie juist jouw vertrouwen schaadt, door niet de waarheid te vertellen, door een collega op een disrespectvolle manier te ontslaan of door beslissingen te nemen waar je niet achter staat zonder dat je hierin gekend bent. Vertrouwen zit uiteindelijk vooral tussen mensen. Het zit hem in je kwetsbaar durven opstellen als leidinggevende, complimenten geven, geven van eerlijke feedback, durven loslaten en de medewerker echt laten voelen dat hij/zij de verantwoordelijkheid krijgt. Wanneer je bewust werkt aan vertrouwen, zul je zien dat het de communicatie tussen mensen en in teams verbetert en opener maakt en dat het resulteert in meer zelfvertrouwen van medewerkers. Dit leidt weer tot meer betrokkenheid, bevlogenheid en betere bedrijfsresultaten. En dit alles leidt weer tot meer vertrouwen… Daarmee is het een cirkel die zichzelf voedt en de motor vormt van de organisatie.

  • MFS: Tikkende conjunctuurklok gebiedt voorzichtigheid

     

     We bevinden ons middenin de op twee na langste conjunctuurcyclus sinds de Tweede Wereldoorlog. Hoewel er haarscheurtjes te zien zijn, is het einde nog niet in zicht. Desalniettemin is voorzichtigheid geboden voor de belegger die de markt in dit late stadium wil betreden, omdat de risico's zo laat in een cyclus vaak niet opwegen tegen de opbrengsten. Dat zegt MFS Chief Investment Strategist James Swanson in de nieuwste Strategist's Corner 'Too Much, Too Little, Too Late?' Enkele hoofdpunten uit het rapport zijn: Ondanks een aantal verontrustende signalen is er geen reden voor beleggers om zich terug te trekken. De Amerikaanse arbeidsmarkt blijft langzaam groeien wat de suggestie wekt dat de conjunctuurcyclus zal doorzetten. Ook kwam inflatie pas laat om de hoek kijken, waardoor monetaire verkrapping door de Fed veel geleidelijker zal plaatsvinden. Swanson ziet geen snel of abrupt einde aan deze cyclus zoals gebeurde in 2008, maar vreest dat laatcyclische toetreders in risicovolle activa zoals aandelen en high-yield obligaties een te grote gok nemen in een tijd waarin er weinig ruimte is voor markten om te groeien en er zelfs kans is op een terugval. Maar de conjunctuurklok tikt wel door en uiteindelijk zal ook deze cyclus eindigen. Verzwakt door achterblijvende winsten wordt een voortzetting van de huidige situatie steeds moeilijker door langzaam stijgende rentes, achterblijvende consumentenuitgaven, krimpende winstmarges en herstellende energieprijzen. De kans op een opleving van economische groei is miniem in dit late stadium van de cyclus. Beleggers zouden zich langzaam kunnen gaan terugtrekken uit risicovolle beleggingen, bijvoorbeeld door een deel van de dure activa langzaamaan te verruilen voor hoogwaardige bedrijfsobligaties of in te zetten op korte termijn vastrentende inkomsten.  

  • ING beste M&A huis bij Nederlandse en Europese M&A Awards

     

     ING werd deze week uitgeroepen tot Best Dutch M&A House tijdens de jaarlijkse Dutch M&A Awards van Alex van Groningen. Laetitia Thate, Head of Acquisition Finance bij ING, won voor het tweede opeenvolgende jaar de award voor Best Aquisition Finance Banker. De week ervoor werd ING ook gekozen tot Benelux M&A Financial Adviser of the Year 2016 tijdens de jaarlijkse uitreiking van de Europese M&A Awards van het toonaangevende vakmedium Mergermarket. "We zijn heel blij met deze erkenning", zegt Robert Specken, Head of Corporate Finance M&A Nederland. "Om onze klanten in de Benelux optimaal te bedienen, streven we ernaar om buitengewoon goede kwaliteit te leveren. Nederlandse klanten hebben daarbij veel baat bij het voortdurend groeiende internationale netwerk van ING. De Nederlandse M&A-markt wordt steeds breder, diverser en internationaler en ING zorgt dat haar model daarop aansluit. Het is een zeer prettige opsteker voor ons team dat deze benadering wordt bekroond met awards door zowel de Europese prijs van Mergermarket als de Nederlandse prijs van Alex van Groningen." De award voor Laetitia Thate is opnieuw een erkenning voor haar als adviseur en natuurlijk voor ING als prominente partij in de markt voor overnamefinanciering, Bij Alex van Groningen is er een combinatie van de M&A league tables en de stemmen van managers uit het Nederlandse bedrijfsleven, investeerders en adviseurs die meedoen aan een uitgebreid onderzoek. De awards van Mergermarket worden toegekend aan partijen die zich bij complexe fusie- en overnametransacties met creatief advieswerk hebben onderscheiden. Bij het jureringsproces wordt op basis van de zogeheten leage tables van Mergermarket een shortlist gemaakt, waarna een jury van experts de kandidaten beoordeelt.  

  • Cyclische opleving houdt aan in 2017

     

     We staan waarschijnlijk voor een volatiel 2017. Maar dankzij de cyclische opleving gaan zich zich genoeg kansen aandienen voor stockpickers, denkt Alex Tedder, Head of Global Equities bij Schroders. Voor beleggers was 2016 een uitdagend jaar dat zich kenmerkte door een hoge mate van macro-economische en politieke onzekerheid. Ondanks de ongunstige achtergrond leverden de wereldwijde aandelenmarkten toch een redelijk rendement op, veroorzaakt door een geleidelijke verbetering van de onderliggende economische indicatoren: Herstel van de Amerikaanse economie. Ruim monetair beleid lijkt langzaam een positief effect op Europa te hebben. Stimulerend beleid in China draagt duidelijk bij aan een herstel van de grondstoffen- en energieprijzen. Cyclische verbetering houdt aanRecent presteren sectoren die uit de gratie waren weer goed. Denk aan grondstoffen, energie, industrie en financials. Het sentiment onder beleggers is verschoven van terughoudende voorzichtigheid naar voorzichtig optimisme. En de cyclische opleving lijkt zich in 2017 voort te zetten, ondersteund door het beleid van Trump - mits dat geïmplementeerd kan worden. Een infrastructuur bestedingspakket van USD 600 miljard kan rond de 0,25% aan de economische groei van de VS toevoegen en een verlaging van de vennootschapsbelasting van 35% naar 15% kan 10% aan de Amerikaanse winstgroei voor 2018 bijdragen. Aangezien de winst per aandeel in de VS zich al drie jaar op rij vlak ontwikkelt, kan het momentum in de economie, dat een extra boost van Trump kan krijgen, de bedrijfswinsten opstuwen. Tedder acht dubbelcijferige winstgroei mogelijk in zowel 2017, als 2018. Dat kan verder steun verlenen aan de Amerikaanse aandelenmarkten Risico's zijn er genoeg Torenhoge schuldRisico's zijn er ook. Afgezien van de mogelijkheid dat het beleid van Trump faalt, is mondiaal de schuldenberg torenhoog geworden door het soepele monetaire beleid van de centrale banken. Erg lage financieringskosten hebben de groeicapaciteit in verschillende industriële sectoren kunstmatig ondersteund, en de afwikkeling van overcapaciteit heeft nog een lange weg te gaan.  Lage waarderingenWaarderingen zijn wereldwijd onaantrekkelijk. Als de rente gaat stijgen kan het de waarderingen drukken. De Amerikaanse aandelenmarkten lijken het meest kwetsbaar, vindt Tedder. Japan verzwakt met het ruime monetaire beleid de yen en drijft daarmee de inflatie hoger en versterkt de concurrentiepositie.  Politieke risico'sVerkiezingen in Nederland, Frankrijk, Duitsland en Italië zullen bepalend zijn voor het leiderschap en de toekomst in de EU. Deze verkiezingen zullen vrijwel zeker leiden tot schommelingen in het sentiment naarmate de opiniepeilingen toenemen en de verkiezingsdag nadert. Een misstap kan tot grote verstoringen leiden op de financiële markten. Een overwinning voor de gevestigde politieke partijen in deze landen zal waarschijnlijk heel wat zorgen wegnemen bij beleggers in Europa, maar een 'misstap' kan juist leiden tot grote verstoring van de obligatie- en aandelenmarkten, niet alleen in Europa, maar wereldwijd. Wie kunnen de verandering aan?In deze overgangsfase kunnen met name bedrijven die het goed doen in tijden van beleidsverandering profiteren, denkt Tedder. Internet- en technologie bedrijven kunnen in een dergelijke omgeving goed presteren. Ook klaren de verwachtingen voor banken op. De kostenbesparingsprogramma's beginnen zich uit te betalen, de druk van toezichthouders neemt wat af en de omstandigheden om winst te genereren verbeteren met het economisch herstel en de stijgende rente. Tedder denkt dat de portefeuilles van Schroders wat meer cyclisch vorm gegeven worden dan in het recente verleden. Maar gezien alle onzekerheden die er nog zijn is een afgewogen benadering vanuit zowel geografisch, als sectoraal perspectief gepast. Lees meer in de Outlook 2017: Global equities van Alex Tedder, Head of Global Equities bij Schroders.

  • Lees meer