Marketing

  • Klantbelang Centraal: De weg naar vertrouwen

     

     Het belang van de klant centraal stellen door banken blijft een kwestie van de lange adem. Klantbelang centraal gaat verder dan het centraal stellen van de klant. Het gaat niet alleen om excellente serviceverlening en bereikbaar zijn voor de klant, maar ook om door middel van een passend productaanbod duurzame toegevoegde waarde te leveren. De focus ligt op een transparant advies- en serviceproces en passende samenstelling van het productaanbod en het aangaan van een duurzame relatie. Sinds de financiële crisis is het voor banken nóg belangrijker om hun bestaansrecht te borgen door optimale klantbediening. Klanten verwachten snelle en directe dienstverlening, hoge bereikbaarheid (via verschillende kanalen) en op maat gesneden producten die begrijpelijk zijn. Om dit te realiseren startten banken de afgelopen jaren diverse veranderinitiatieven gericht op het centraal stellen van het klantbelang. Sinds 2010 meet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in welke mate de grote banken het belang van de klant centraal stellen. Ondanks dat in de afgelopen jaren de scores zijn verbeterd, blijft het consumentenvertrouwen in de sector achterwege. Duurzame verandering vraagt dan ook om borging van het centraal stellen van het belang van de klant in de bedrijfscultuur. Om deze structurele slag te kunnen maken, is het belangrijk te weten welke uitdagingen banken hebben bij het centraal stellen van het klantbelang. Magnitude Consulting heeft hier onderzoek naar gedaan en legt in dit artikel de belangrijkste uitdagingen en succesfactoren bloot.  De laatste jaren staan banken onder druk door hogere kapitaaleisen, strengere wet- en regelgeving, gestelde eisen als gevolg van staatssteun, marktomstandigheden zoals de lage rentestanden, de publieke opinie én het geschade consumentenvertrouwen. Het bestaansrecht van banken is het verlenen van financiële service, in de vorm van diensten en producten aan klanten. Het opbouwen én onderhouden van een duurzame relatie met de klant, zorgt ervoor dat banken succesvol blijven. Zij hebben afgelopen jaren dan ook veel gedaan om de dienstverlening te verbeteren door initiatieven te starten die het klantbelang meer centraal stellen, met als doel een herstel van het consumentenvertrouwen.  Vertrouwen blijft achter Sinds de invoering van de klantbelang centraal cijfers door de AFM, laten de scores vrijwel ieder jaar een (lichte) stijging zien. De sector heeft de afgelopen jaren goede stappen gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, de processen zijn aangescherpt en het beleid is veranderd. Zo scoren banken steeds beter op sparen, informatieverstrekking, beleggingsadvies en hypotheekadvies en –beheer. Ondanks de stijgende klantbelang centraal cijfers en het herstel in consumentenvertrouwen, blijft het consumentenvertrouwen in de banksector nog achterwege. Het algehele consumentenvertrouwen in het Nederlandse economisch klimaat herstelt . Echter uit de Vertrouwensmonitor Banken (2016) blijkt dat het vertrouwen van de consument in de bankensector nog achterwege blijft . De sector scoort al twee jaar op rij een 2,8 (op een schaal van vijf). Eén van de belangrijkste redenen is de door consument ondervonden beperkte klantgerichtheid. Ook deze score is in 2016 gelijk gebleven (3,3 op een schaal van vijf). Daarnaast vindt de consument dat banken nog altijd hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd als redenen voor het beperkte vertrouwen. Consumenten willen nog meer aandacht voor advies en producten die uitgaan van hun belang. De cijfers laten zien dat de bankensector ten positieve verandert en dat er bewuster en meer proactief gestuurd kan worden op uitkomsten in de praktijk. Enerzijds door het verschaffen van duidelijke (klant)informatie en anderzijds het daadwerkelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste (financiële) keuzes. Dit om het vertrouwen van de samenleving in de sector te herwinnen. Klantbelang centraal is geen eenmalig project of verbeterinitiatief, maar een continue manier van werken. Belemmerende factoren Ondanks de gevoelde urgentie van het centraal stellen van het klantbelang, zijn er diverse belemmerende factoren. Zo zorgen legacy systemen ervoor dat banken slechts in beperkte mate een uniform klantbeeld kunnen vormen. Het brede assortiment van producten en diensten werkt de versnippering van klantinformatie verder in de hand. Hierdoor is het voor banken een uitdaging om op de consument toegesneden producten en diensten aan te bieden. De organisatorische complexiteit van banken zorgt er tevens voor dat verbeterinitiatieven met betrekking tot het centraal stellen van de klant extra coördinatie behoeven. Daarnaast is het in grote organisaties überhaupt een uitdaging om van elkaars verbeterinitiatieven op de hoogte te blijven, waardoor deze initiatieven veelal suboptimaal benut worden. Uit onderzoek van Sustainable Finance Lab (2014) blijkt dat medewerkers van banken de klant centraal stellen, maar dat dit regelmatig spanning oplevert met de bedrijfscultuur waarin (financiële) prestaties, targets, onderlinge competitie en het boeken van resultaten centraal staan. Medewerkers ervaren een verschil in woord en daad van het topmanagement, een sterke focus op prestatiedoelen en een gebrek aan autonomie. Hiermee zet de bedrijfscultuur de mate waarin het klantbelang centraal gesteld wordt, onder druk in plaats van dat deze wordt versterkt. Succesfactoren voor borging van het klantbelang Toch zijn bovengenoemde uitdagingen niet onoverkomelijk om het klantbelang verder centraal te stellen. De eerste aanzet tot verandering wordt vaak gedreven door verbeterinitiatieven. Deze initiatieven dragen bij aan de eerste slag naar klantgericht denken. Randvoorwaarde is een cultuur die dit toelaat en topmanagement dat deze initiatieven ondersteund. Bij het inbedden van het klantbelang binnen banken, spelen onderstaande factoren een belangrijke rol: Check periodiek de klantbehoefte. Het eenmalig achterhalen van de klantbehoefte is niet voldoende, dit is een continu proces. Luister naar wat de klant écht wil en inventariseer wat de klant nodig heeft. Bij het achterhalen van de klantbehoefte kan onder andere gebruik gemaakt worden van klantarena’s, klantpanels en feedbackloops. De focus ligt hierbij op de lange termijn en niet op korte termijn successen. Het voorop stellen van de klantbehoefte maakt dat de klant automatisch (meer) centraal staat. Dit draagt bij aan het opbouwen van een duurzame relatie met de klant en daarmee aan het bestaansrecht van de organisatie. Biedt heldere en passende producten. Wanneer de behoefte van de klant in kaart is gebracht, kunnen er passende producten worden aangeboden. Veel financiële producten waren complex, waardoor klanten onvoldoende in staat waren de producten en bijbehorende risico’s goed te doorgronden. Het is van belang om de transparantie en eenvoud van producten te borgen, zodat de klant goed in staat is te bepalen of de producten passen bij zijn/haar financiële behoefte. Het toevoegen van waarde voor de klant dient dan ook het uitgangspunt te zijn. Een zorgvuldig productbeleid kenmerkt zich door bestaande en nieuwe proposities te toetsen in bijvoorbeeld klankbordgroepen. Richt effectief ketenmanagement in. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant en meer verbinding tussen ketens zorgen ervoor dat een volledig klantbeeld wordt gevormd en dat klantsignalen worden gedeeld. Dit vormt de basis voor een optimale customer journey. Dit kan worden gefaciliteerd door het inrichten van klantdivisies, klantteams of ketenregisseurs. Zo worden diverse disciplines bij elkaar gebracht en kunnen de klantsignalen worden gedeeld. Klantbelang centraal belangrijke sleutel voor terugkeer consumentenvertrouwen Door op gestructureerde wijze rekening te houden met de bovenstaande succesfactoren, zet de bankensector een vervolgstap in het integreren van klantbelang centraal binnen de organisatie. Door continu in te spelen op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, en niet alleen wat hij wil, en hierbij de juiste producten en diensten leveren, bouwen banken aan een duurzame relatie. Uiteindelijk zal het structureel centraal stellen van het klantbelang leiden tot meer vertrouwen in de sector. Dit zal zeker een kwestie van een lange adem zijn. Vertrouwen komt immers nog steeds te voet.

  • Einde aan het spaarvarken?

     

     Wie is er niet mee opgegroeid? Het spaarvarken; symbool van spaarzin en hulpmiddel om kinderen te leren dat geld waarde heeft. Nog niet eens zo heel lang geleden was het de manier om kinderen aan te moedigen door het sparen van munten en soms een enkel bankbiljet een klein fortuin te vergaren. Maar kinderen groeien tegenwoordig digital-native op en gebruiken vrijwel geen chartaal geld meer waarmee er een einde komt aan de educatieve functie van het eeuwenoude spaarvarken. Geld, dat vroeger door ouders of opa of oma werd toegestopt of zakgeld dat je bij het begin van de maand in handen kreeg, raakt in onbruik. Deze generatie krijgt een spaar- of betaalrekening die de kinderen vanaf hun mobiel beheren. Als er gespaard wordt dan is het een getal op de spaarrekening. De fysieke ervaring van de waarde van geld gaat verloren. Niet alleen uit educatief oogpunt, waar inzicht in wat geld waard is voor kinderen van belang is, ook voor mensen die het niet zo breed hebben is het kunnen zien en voelen van geld een belangrijk hulpmiddel. Immers, als je met vrijwel geen geld rond moet komen, voelen twee briefjes van €10 toch anders aan dan €20 digitaal. Met fysiek geld heeft men letterlijk en figuurlijk direct zicht op de financiën. Omgaan met digitaal geld roept de vraag op hoe wij kinderen en volwassenen leren wat de waarde van geld is en hoe het te sparen. Ouders, onderwijs en sociaal werkers hebben een belangrijke rol om digitaal financieel beheer te leren. En ook banken kunnen daarbij een rol spelen met bijvoorbeeld gamification. Want spaarzin kun je maar beter vroeg leren, ook zonder de ervaring van een echt spaarvarken.  

  • Klantcontact verzekeraars voor verbetering vatbaar

     

    Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel een stuk beter, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog werk aan de winkel is. Zo verstuurt bijna de helft van de keurmerkhouders niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dit te laat. Een derde van de keurmerkhouders houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische servicelevel.  In het thema-onderzoek naar klantcontact hebben we de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact getoetst. Directeur Ron van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79 procent. Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.’  Waar lopen keurmerkhouders tegenaan? Bij de norm Reactietermijnen redden sommige keurmerkhouders het niet om negentig procent van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling constateren wij dat te veel keurmerkhouders de klant niet proactief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen. In het themarapport over klantcontact is een hoofdstuk gewijd aan praktijkvoorbeelden, tips en aanbevelingen voor keurmerkhouders.  Over de thema-onderzoeken Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op de keurmerknormen en andere belangrijke onderwerpen. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport (hieronder).

  • Klantrede 2016

     

     Beste klantgenoten, Met enorme trots en groot enthousiasme mag ik als voorzitter van de coöperatie H3ROES vandaag de derde Klantrede voordragen. We hopen en verwachten natuurlijk dat deze klantrede weer een nuttig houvast zal zijn voor iedereen in Nederland die in 2017 nog klantgerichter, klantgedrevener of mensgerichter wil ondernemen. Het gaat ons niet zozeer om hoe je het noemt, maar om wat klanten, medewerkers en de BV Nederland daar uiteindelijk van merken. We hebben een boeiende reis met elkaar achter de rug. Ruim 35 professionals hebben in een extreem kort tijdsbestek elkaar gevonden en hun unieke visies, ervaringen, meningen en hun eigen kijk op klantgerichtheid met elkaar verbonden. We hebben dat op een bijzondere manier gedaan. Door vanuit de vooraf verzamelde input belangrijke hoofdvragen, of hartvragen, te benoemen en vervolgens op elkaars hersenspinsels voort te borduren, ontstonden veel verschillende paden. Die brachten ons naar misschien wel heel onverwachte antwoorden. Jullie hebben samen de essentiële antwoorden geformuleerd op alle hoofdvragen. De klant als vriend Natuurlijk begint het bij de klant, die we als vriend willen hebben. Met wie we successen willen vieren en plezier willen hebben. Want het succes van de klant, wat zich vertaald in waardevol en betekenisvol zijn voor klanten, daar doen we het voor. In 2017 moet, nog meer dan voorheen, het gaan om samen succesvol zijn. Daarvoor is het meer dan ooit noodzakelijk om de klant als individu, als mens te kennen. Dialoog is daarvoor enorm belangrijk, want in de interactie ontstaat pas echt een relatie. Als klanten in het contact voelen dat de mensen met wie zij zaken doen passie hebben voor hun vak en verantwoordelijkheid nemen om samen resultaat te boeken, dan worden ze enthousiast. Zijn in plaats van doen Jaloers kijken ambitieuze klantgerichte ondernemers naar bedrijven die spontaan, en verrassend zijn, omdat ze oprechte aandacht aan klanten geven. Ze doen het niet, ze zijn het gewoon. Het is geen kunstje, maar echt kunde. Wat maakt nu het verschil tussen een organisatie die alle processen op orde heeft, die allerlei klantgerichte initiatieven netjes heeft uitgerold en een organisatie bij wie het echt klopt? Tussen vinken en vonken? Authenticiteit is een sleutelwoord voor verbinding. Is het echt? Ben je oprecht? Ken je jezelf, en dus jouw talent en unieke onderscheidende waarde als organisatie, maar ben je ook kwetsbaar? Organisaties die het echt zijn verbinden de unieke passies, competenties en talenten van hun medewerkers met die van andere collega’s, partners en met die van hun klanten. De grens tussen IK, WIJ en ZIJ vervalt. Ze barsten van zelfkennis, vertrouwen en creativiteit. MensgedrevenKlantgerichte of liever misschien nog mensgedreven organisaties staan echt in verbinding met hun klanten. Dat heeft niets te maken met ‘hard’ of ‘zacht’ zijn. Ziel en zakelijkheid staan niet tegenover elkaar, maar versterken elkaar. De sterkste en beste presterende organisaties gaan niet uit van regeltjes en controle, van macht en angst, maar van passie en creatie. Ze geven medewerkers de ruimte geven om hun talent te ontwikkelen, hun creativiteit te ontplooien en gewoon zichzelf te zijn en te ontwikkelen. Dat zagen we ook vanmiddag gebeuren: mensen met unieke talenten, vanuit allerlei ‘walks of life’ en met diverse specialismen of ervaring in uiteenlopende sectoren hebben zichzelf verbonden aan een doel en hebben dat met veel energie en succes bereikt. Dat voelt natuurlijk, maar zo vanzelfsprekend is dat niet. Om het ‘gewoon te laten gebeuren’ heb je structuur nodig, maar ook goede randvoorwaarden en discipline. Waar we mensen meer ruimte willen geven, moeten we ook heldere kaders en goede ondersteuning bieden. Dat is soms menselijke ondersteuning, van een leider of coach, maar ook technische ondersteuning, om digitaal te verbinden. Connected Reality We leven immers in een connected reality, waarin technologie niet meer weg te denken is uit onze menselijke wereld. Misschien zelfs wel niet meer uit het menselijk lichaam, over enige tijd. Het echt verbinden, daar zijn we het over eens, gebeurt van mens tot mens. Maar dat kan en zal steeds vaker met tussenkomst van, of ondersteund door digitale hulpmiddelen zijn. Sociale media, virtual reality, machine learning, big data … de grenzen worden nog iedere dag verlegd en de mogelijkheden zijn eindeloos. Klantgedreven organisaties staan open. Open voor de mogelijkheden van technologie, natuurlijk. Maar ook open, omdat ze niet alleen van binnen naar buiten gericht zijn, maar juist technologie gebruiken om buiten naar binnen te halen. Ze geven klanten een plek in hun eigen organisatie. Een organisatie, waarvan de grenzen steeds meer vervagen. Omdat enthousiaste klanten halve medewerkers zijn, partners de organisatie naadloos aanvullen, en contactkanalen vermengen en versmelten. Van signaleren naar acterenWat zijn de concrete tips die we klantgericht ondernemers mee kunnen geven, zodat zij in 2017 een volgend niveau in hun klantgerichtheid kunnen bereiken? Dat waren er heel veel. Een uitgebreide lijst zal zeker nog als bijlage bij deze klantrede verschijnen. Maar een paar hoofdlijnen willen we er natuurlijk uitpikken. Om eerst maar aan te sluiten bij die ‘connected reality’. Hou de verbindingDie vervagende grenzen tussen digitaal en fysiek, tussen wat medewerkers doen en wat klanten doen, zijn voor sommige mensen een uitnodiging om te gaan ontdekken en pionieren. Dat levert mooie klantgedreven ‘disruptors’ op. Maar anderen voelen verlamming en zijn angstig. We moeten de verbinding met mensen die niet makkelijk meekunnen in het geweld van een digitaliserende, grenzeloze samenleving niet verliezen. We moeten blijven luisteren, aandacht geven en vertrouwen geven. Daarvoor moet de knop om. Van communiceren naar luisteren. We moeten echt wat anders doen dan praten, uitleggen, informeren en zenden. Uitnodigen, faciliteren, participeren, betrekken … dat zijn de woorden die we in 2017 juist willen horen. De klant mag van ‘zij’ naar ‘wij’, en dus van ‘degene voor wie wij het doen’ naar ‘degene met wie wij het doen’. Klanten helpen ons zo ook te ontdekken wie we echt zijn, welke waarde we samen kunnen realiseren hoe we echt succesvol kunnen zijn. De weg naar die verbinding is heel simpel. Organiseer open plekken, cafe’s of pleinen, waar klanten en medewerkers elkaar tegenkomen. Zorg dat elke medewerker regelmatig klantcontact heeft. Hoezo ‘de backoffice heeft interne klanten’? Klantgerichtheid is van iedereen in de organisatie. Moeten we daar een Chief Listening Officer of Chief Customer Officer voor hebben? Misschien tijdelijk, omdat je nu eenmaal eerst ergens echt op moet trainen en het moet verbijzonderen, voordat je het ook echt allemaal kunt. Het middel mag heel even het doel zijn, maar we mogen er geen kunstje van maken. Anders gezegd: zorg dat je luistert omdat je het wilt horen, niet omdat het moet. Ont-regelen en ruimte hebben   Een uitdaging is ook om in 2017 echt te zorgen dat je gaat ontregelen en ruimte gaat geven…of mensen vertrouwen geeft om ruimte te nemen. Want sommige kaders geven veiligheid en helderheid, maar veel te veel zaken zijn ingeregeld en hebben het hart en de creativiteit uit de klantrelatie georganiseerd. De tips van de helden die hier vandaag aanwezig waren zijn simpel en krachtig: Stel iedere regel ter discussie, vanuit de bedoeling. Vraag je weer af waarom de regel er is. Gooi daarnaast de managementboeken in de hoek, maak er ook geen beleid voor,maar ga het gewoon doen. Doen is het nieuwe onderzoeken. Of zoals ook werd gezegd: “A journey of a thousand miles starts with a single step”. Als je die reis nieuwsgierig aangaat, door de ruimte te nemen om de vraag achter de vraag op te zoeken, dan kun je je al niet meer aan standaard processen houden. Dan weet je waarom je het doet, waar je aan bijdraagt. Ken je kernwaarde(n)   De echte en grote uitdaging is om vanuit de kern als organisatie waardevol te zijn. Te weten wat jou drijft en uniek maakt. Dat staat in schril contrast met het slappe vier- of vijftal bullets op een sheet bij het ondernemingsplan, wat de kernwaarden bij menige organisatie zijn. Hoe kom je in 2017 dichter tot de kern van jouw waarde voor de klant? Je moet durven delen waar je zelf blij van wordt en wat je drijft. Niet wat je doet, maar wat jouw passie en principes zijn. Daarnaast zul je iedereen in je omgeving, van klanten tot medewerkers en partners, regelmatig moeten vragen om feedback. Zo helpen ze je door een spiegel voor te houden om in je kracht te komen en te blijven. Als je dat durft, dan kun je ook de volgende stap zetten. Door je te beseffen dat je er niet alleen bent om problemen van klanten op te lossen, maar je ze ook kunt vragen om jouw dilemma’s en issues mee op te lossen. Verleg je grenzen   De laatste uitdaging is om echt grenzen te verleggen als individu en als organisatie. Verlaat de vertrouwde en veel te vaak gebaande baden. Keer je bij de transformatie van je organisatie niet naar binnen, maar naar buiten. Maak contact en zoek juist de openheid op. Dat is makkelijk gezegd, maar vraagt tegelijkertijd om een gevoel van vertrouwen, veiligheid en goede ondersteuning. Zonder geborgenheid, geen openheid. Zonder eigenheid, geen verbinding. Het gaat dus om balans vinden. Dat is net als met lopen. Je zet stappen vooruit met een linker en een rechterbeen, met wat je misschien ‘zacht’ vindt en ‘hard’. Want het versterkt elkaar. Zonder die twee benen is er geen balans. Heb dus de discipline om onaflatende aandacht voor de klant en voor jouw medewerkers echt goed in te regelen. Want succes is geen toeval, maar het resultaat van iedere dag dat doen wat nodig is om dromen te realiseren en grenzen steeds een beetje te verleggen. Ik wens jullie namens alle H3ROES van harte toe dat je in 2017 je grenzen opzoekt, samen met je klanten, en partners, samen met de helden die je al kent en met helden die je nieuw ontdekt. Dan zetten we een belangrijke stap naar een Klantgerichter Nederland. Aldus gecocreëerd en uitgesproken op 8 december 2016 te Woerden.

  • ‘Let op! Geld lenen kost geld’ geen onmiddellijk effect in verkoopomgeving

     

     De waarschuwing ‘Let op! Geld lenen kost geld’ heeft geen onmiddellijk effect op het gedrag en de houding van consumenten wanneer zij online een lening afsluiten. Dit is een conclusie uit het rapport van de Autoriteit Financiële Markten (AFM): ‘Let op! Geld lenen kost geld; een onderzoek naar de effectiviteit van een waarschuwing in kredietreclames.’ Het onderzoek is tot stand gekomen in samenwerking met het ministerie van Financiën.  Meting tijdens afsluitproces leningOm het effect van de kredietwaarschuwing te meten, heeft de AFM een experiment uitgevoerd in de online verkoopomgeving van een aanbieder van consumptief krediet. Het onderzoek toont geen invloed aan van de waarschuwing op hoe vaak consumenten op banners klikken, de wijze waarop zij zich oriënteren op de website en de keuzes die zij maken bij het aanvragen van een offerte. Ook kon geen invloed worden aangetoond op de attitude van consumenten ten aanzien van geld lenen, de voorgenomen handelswijze en de manier waarop consumenten kredietreclames ervaren.  Positieve bijeffectenDe kredietwaarschuwing heeft mogelijk wel positieve bijeffecten. Zo wezen deskundigen op de mogelijke invloed van de kredietwaarschuwing op de sociale norm over lenen, waardoor er minder positief tegen lenen wordt aangekeken. De waarschuwing draagt mogelijk ook bij aan de herkenbaarheid van krediet in een omgeving waar het niet direct duidelijk is dat het gaat om een lening. Er blijkt groot draagvlak onder consumenten voor de kredietwaarschuwing; 80% vindt het positief dat de overheid kredietverstrekkers verplicht om een kredietwaarschuwing op te nemen.  Waarschuwing heeft 3 doelenKredietaanbieders zijn sinds 2009 verplicht om de waarschuwing ‘Let op! Geld lenen kost geld’ op te nemen in reclames voor consumptief krediet. De waarschuwing heeft 3 doelen: De consument stimuleren zijn keuze beter te overdenken. Bewustwording bij de consument creëren door te attenderen op de gevolgen die verbonden zijn aan het krediet. Tegenwicht bieden aan het neergezette beeld in sommige kredietreclames dat lenen voor consumptieve uitgaven iets vanzelfsprekends is. Rapport is tussenstapDe AFM adviseert de minister van Financiën om te bepalen of hij naast bewustwording andere, concrete gedragsdoelen nastreeft met de waarschuwing. Vervolgens kan worden onderzocht welke maatregelen – naast de kredietwaarschuwing – kunnen bijdragen aan de nieuw vastgestelde doelstellingen. De minister ziet het rapport als een waardevolle stap en heeft de aanbeveling overgenomen en gedeeld met de Tweede Kamer.  Onbewuste invloed beslisomgevingDe AFM maakt in haar toezicht vaker gebruik van kennis uit de gedragswetenschappen. Naast informatieverstrekking heeft de manier waarop keuzes worden aangeboden in een (online) omgeving, onbewust invloed op hoe consumenten kiezen. Zie hiervoor ook het rapport ‘Consumentengedrag op de markt voor consumptief krediet’.

  • Nederlandse banken geven miljoenen uit aan lobby

     

     De grote Nederlandse banken geven miljoenen uit aan lobbyactiviteiten via hun eigen kanalen, via belangenorganisaties als de Vereniging Nederlandse Banken (VNB) en lobby-organisaties in Nederland, de EU en wereldwijd. Tegelijkertijd is vaak onduidelijk hoe lobby via bepaalde branche-organisties precies gaat. Over een groot deel van de lobbyactiviteiten zijn de banken ook niet transparant, blijkt uit het nieuwste SOMO-rapport A structural problem in the shadows - Lobbying by banks in the Netherlands.  "De krachtige lobby van de Nederlandse banken is weinig zichtbaar in Nederland én in de EU, waar de meeste financiële wetten worden gemaakt. Daardoor wegen de bankenbelangen te veel door, ten koste van maatschappelijke belangen", stelt onderzoeker Myriam Vander Stichele. "Er is een enorme scheefgroei tussen de mate waarin banken direct toegang hebben tot het Ministerie van Financiën, en burgers die maar moeilijk kunnen achterhalen wie, wanneer, over welke wetsvoorstellen, beslist." Het SOMO-onderzoek beschrijft in detail hoe lobby bij zes Nederlandse banken is georganiseerd en hoe transparent ze daarover zijn. Duidelijk is dat de grote banken ING, ABN AMRO en Rabobank hun stem veel beter kunnen laten horen bij het Ministerie van Financiën, dan de kleinere banken Triodos Bank, SNS Bank en ASN Bank. "ING spant de kroon met een eigen lobby unit van 17 medewerkers, met daarnaast vele anderen die aan de lobbystandpunten meewerken. De bank is lid van 38 financiële lobby-organisaties, en besteedt minstens € 400.000 aan vertegenwoordiging in Brussel bij Europese instellingen. Ook geven ze jaarlijks ongeveer drie miljoen euro uit aan lidmaatschap van de NVB", aldus Vander Stichele. "Omdat de lobby onevenwichtig en niet transparant is, riskeert de overheid dat ze het belang van de burger onvoldoende meeweegt; een situatie die beschouwd wordt als een oorzaak van de financiële crisis in 2008." Het kabinet kwam afgelopen donderdag met een reactie nota Lobby in Daglicht van de PvdA-Kamerleden Lea Bouwmeester en Astrid Oosenbrug. Minister Plasterk doet daarin weinig concrete voorstellen om de lobby op bewindspersonen en ministeries te verhelderen. "Lobby door grote banken is een maatschappelijk en structureel probleem. Wij denken dat bindende maatregelen nodig zijn om de transparantie te vergroten, en ervoor te zorgen dat verschillende stemmen gehoord worden bij het opstellen van nieuwe wetgeving", aldus Vander Stichele.

  • Lees meer