IT & Operations

  • Customer DX: Smartphone cruciaal

     

    Onlangs presenteerde de NVB de jaarlijkse vertrouwensmonitor. Het blijft een uitdaging om het vertrouwen van consumenten terug te winnen. Persoonlijke contact, waarmee in het verleden een vertrouwensband werd onderhouden, is steeds minder relevant. Digitale kanalen vormen steeds meer de basis voor samenwerking. Maar communicatie blijft cruciaal voor klantvertrouwen. Niet voor niets zetten banken vol in op een ‘digital customer experience’. De klant vraagt maximaal gebruiksgemak tegen minimale kosten en vertrouwt er bovendien blind op dat de bank de veilige uitwisseling van informatie adequaat heeft geborgd. Een lastige uitdaging voor alle banken. Enige tijd geleden spraken we al eens met Schalk Nolte en Claudius van der Meulen van het van oorsprong Zuid-Afrikaanse bedrijf Entersekt. Zij geloven er heilig in dat de smartphone een cruciale rol speelt bij deze uitdaging. “Iedereen heeft altijd een mobiele telefoon bij zich. Sterker nog, dit meest persoonlijke device wordt in toenemende mate als onmisbaar ervaren, zowel zakelijk als privé. Dat bevestigt de centrale positie van de smartphone bij het realiseren van een excellente klantbeleving en biedt tegelijkertijd fantastische mogelijkheden om de security te regelen. Een klant wil eigenlijk geen kastjes of ‘one time passwords’ (OTP’s) maar wil wel zeker weten dat het goed wordt afgehandeld. En daarvoor moet de beveiliging middels ‘two vector authentication’ tussen de mobiele telefoon en de bankserver aan de achterkant adequaat zijn geborgd.” Hoewel er tal van sectoren te bedenken zijn die beveiligd vertrouwelijke informatie willen uitwisselen, wil Entersekt zich vooral blijven richten op de financiële dienstverlening in het algemeen en banken in het bijzonder. Nolte: “De uitdagingen waarvoor banken zich gesteld zien, zijn enorm. Allerlei payment providers komen op en snoepen een deel van de markt weg. Grote partijen als Apple en Google begeven zich nu ook op het terrein van financiële dienstverlening. Wij willen ons als partner opstellen voor banken door in te zetten op hun vertrouwenspositie. De huidige generatie klanten vertrouwt hun geld nog steeds liever toe aan banken dan dat ze dat thuis bewaren. Die relatie biedt een solide basis om op te kunnen doorbouwen. Vanuit deze positie kunnen ze sneller innoveren dan nieuwe spelers op het terrein van financiële dienstverlening. Een aanpalende markt waar we nog naar kijken is de verzekeringssector waar de dienstverlening veel directer en persoonlijker kan worden door onze oplossing.” Sinds ons laatste gesprek heeft Entersekt regelmatig van zich laten horen. Naast Afrikaanse landen, is het bedrijf actief in de Verenigde Staten waar zij onder meer werkt voor FirstBank. Ook in Europa gaat het hard. In Zwitserland was er al SwissCard. Daar zijn verschillende partijen bijgekomen, waaronder bijvoorbeeld Pluscard van Sparkassen Gruppe en Bayern Card-Services (BCS) in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk werken klanten van de prestigieuze private banks Coutts & Co en Adam & Company, beide onderdeel van RBS, en Investec met de Transakt apps van Entersekt. Maar Europese banken lopen toch best wel voorop met mobiel bankieren en dergelijke? Nolte: “In Europa hebben banken het belang van digitale samenwerking met klanten al jaren geleden onderkend. Grote internationale partijen zijn daarin verder dan de meer nationaal georiënteerde banken, maar de problematiek is vergelijkbaar. Klantgedrag verandert, technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en ook regelgeving wordt scherper. Banken worden gedwongen goed te blijven kijken naar de wijze waarop zij de co-creatie met hun klanten vormgeven. Bestaande oplossingen voldoen vaak niet meer voor de toekomst en wij bieden een hoogwaardig en laagdrempelig alternatief met ‘proven technology’.” Van der Meulen vult aan: “Zeker als het gaat om het uitwisselen van gevoelige informatie, is het van belang alles zorgvuldig af te wegen en advies van experts in te winnen. Banken zijn van nature behoudend en ontwikkelen vaak het liefst zelf. Nog even los van de ontwikkeltijd, blijft het de vraag of deze partijen kunnen blijven excelleren in de oplossing die ze hebben gemaakt. Wij zijn gespecialiseerd in security en houden wereldwijd alle issues bij. Digitale fraude gaat immers nooit weg maar verplaatst zich iedere keer weer op zoek naar zwakke plekken. Voor ons is het een kernactiviteit om alles te volgen teneinde criminelen voor te kunnen blijven. Daardoor is onze oplossing altijd up-to-date. Toch kost het veel tijd om een bank te overtuigen van de waarde van deze aanpak. Maar afgelopen tijd hebben we een aantal mooie projecten kunnen opleveren bij dochters van grote banken en card-bedrijven. Het is een genoegen om te zien dat er iedere dag maken meer klanten gebruik maken van onze apps. De ervaringen zijn bovendien zo positief dat wij verwachten binnen deze financiële conglomeraten aanzienlijk te groeien. En ook buiten deze instellingen is er veel belangstelling, mede onder invloed van strengere regelgeving die voor alle monetaire transacties ‘strong authentication’ eist. Bestaande oplossingen, bijvoorbeeld met sms-OTP’s zijn te kwetsbaar. De Duitse BaFin heeft onlangs al een richtlijn uitgevaardigd waarbij sms-OPT’s op termijn niet langer zijn toegestaan. Ook andere landen in het SEPA-gebied zullen afscheid moeten nemen van dit soort oplossingen.” Maar wat maakt jullie oplossing dan zo onderscheidend? Van der Meulen: “Voor ons is de klant het vertrekpunt, die moet gemak ervaren. Als hij een transactie wil doen, krijgt hij via de app simpelweg de vraag of hij die echt wil uitvoeren op zijn smartphone. Een klik ter bevestiging is voldoende. Geen codes, passwords of kastjes, alleen een vraag op de smartphone en verder helemaal niets. De klant mag niets merken van de complexiteit rondom beveiliging. De smartphone maakt via een andere versleutelde verbinding direct contact met de server bij de bank. Deze vorm van driedimensionale uitwisseling van gegevens combineert zo gemak voor de klant met maximale beveiliging aan de achterkant.” Nolte vult aan: “Mobiel bankieren groeit snel terwijl internet-bankieren stabiliseert. Toch gaat hier natuurlijk niet alleen om het mobiele kanaal, al vervult de smartphone wel een belangrijk functie. De kracht van Transakt is juist dat het werkt voor alle kanalen, of het nu gaat om een mobieltje, een desktop, een tablet of een geldopname bij een ATM. Het is een totaaloplossing die veel verder gaat dan mobiel bankieren alleen. Consumenten worden langzaam moe van de vele pincodes en passwords die ze moeten onthouden. Wereldwijd wordt bijna de helft van de transacties niet afgerond doordat de klant een code is vergeten. Dat kan en moet echt beter. Wij hebben geconstateerd dat bij onze opdrachtgevers het aantal klanten dat een transactie niet completeert met 80% is gedaald. Blijkbaar wordt de oplossing vertrouwd en graag gebruikt.” Zien we dat dan ook in de financiële resultaten terug? Volgens Nolte absoluut: “Niet alleen aan de fraudekant maar juist ook in de ‘top line’. Ondersteund door Transakt, kunnen banken met een gerust hart producten en diensten aanbieden die voorheen gevoelig waren voor security issues. Of het nu gaat om een internationale betaling van enkele miljoenen, het aangaan van een reisverzekering vlak voor de vlucht of het wijzigen van adresgegevens. Alles wat gevoelige informatie bevat, wordt beveiligd. Security wordt dan misschien zelfs wel sexy, omdat het altijd goed is geborgd.” Van der Meulen: “Banken proberen hun risico’s te beperken door klanten te beperken in hun mogelijkheden. Geldopname is gemaximeerd tot een bepaald bedrag. Als je een auto wilt kopen, loop je al snel tegen een limiet aan. Eigenlijk moeten we dat niet willen. Klanten willen zelf kunnen kiezen hoeveel van hun eigen geld ze willen besteden. Het is aan banken om voor een aantrekkelijke en beveiligde omgeving te zorgen die dat mogelijk maakt.” Het is onvermijdelijk dat de smartphone een steeds prominentere rol gaat vervullen in de relatie tussen de bank en haar klanten. Het is zaak de security issues rondom digitale gegevensuitwisseling borgen middels dit device. Dan ontstaat er vanzelf meer vertrouwen en kunnen banken investeren in hun relevantie en diensten aanbieden die zijn toegesneden op de behoeften van hun klanten.  

  • Digitization of the banking services is naturally allowing for the usage of A.I.

     

     Experience with the clients is less acquired through human interaction and more so as a digital footprint. Digital footprints can be rigorously analyzed through science seeking for an edge in the market. This implies that banks, in the limit, are becoming algorithms. And this algorithmification rarely can be achieved homogenously across the bank. The result is what can be called The Two Speed Bank.  Two Speed BankA Two Speed Bank simply refers to the different adaptability of the areas of a bank to the new competition framework – whether this is fast or slow. There is no cut-clean definition across banks for the areas that fall into one category or the other as the possibilities are manifold: from the distribution of the digital-native working force across units (both leaders and staff) to the new competitors arisen around them (from FinTechs to GAFAs). Hence it is crucial to navigate the idiosyncrasy through the savvy management of the right levers. And significant levers for a bank to be able to adapt are: data, data scientists, algorithmification creatives and FinTechs.Data ought to be safe (and this require two non-negligible extra challenges such are anonymization and cybersecurity), clean, sharable and enriched across the bank. And for the data to have the upmost impact not only has to be used for the scientific improvement of the services and their prices, it can also be used for the systematic management of the whole entity (KPIs).  A.I. researcher vs data scientistNew profiles to deal with that data are a must. The typical mistake herein is to confuse A.I. researcher (overlap between science and technology) with data scientist (A.I. researcher with expertise in the domain). While the confusion can be innocuous in companies where the domain has little-to-none barriers to entry (e.g. Facebook, whose services are largely understood by the public) it becomes seriously risky when those are high. It can definitely frustrate the data-driven transformation. As a result, the leaders of data science ought to be experts in risk management in order to be critical with their teams’ findings. And this adds up to the already difficult challenge of finding this type of profile. Algorithmification creativesAre these profiles the so-called unicorns of the industry? Not quite yet. Unicorns are those who, on top of the aforementioned skills, do account for an economist mindset. Why? Because banks nowadays crucially need to judge the opportunities arising from the algorithmification of the industry. They need to creatively identify them first and then question them from all possible angles, business feasibility included, in a context where competition and regulation increase by the day. Let’s call them: algorithmification creatives. I will cite three examples. One of the after-PSD2 Aggregators in the context of Game Theory, another one of the usage of A.I. to chase the microeconomic equilibrium “Price = Marginal Cost”, and a last one around Economies of Scale Exploitation introducing the AlgoFramework – winner Banking Tech Awards, 2016 as best Trading Platform.In the absence of algorithmication creatives, the combination of an existing FinTech with a bank’s low-speed unit can become a shorcut to accelerate the transformation. Hence being able to set up the right partnerhips (or acquisitions) in such an ecosystem is key.  5-8 year horizonAll above information is based in a 5-8 year horizon. Then onwards, I would personally expect the industry to push us where we naturally belong: risk management. That is where we have an edge with respect to most disruptors. And thereon we should be thinking what other industries we can disrupt building on such a skill.  Meer informatie?Hoor meer van Sergio Álvarez Teleña. Global Head of Data Science at BBVA, Founder of SciTheWorld and Honorary Research Associate at University College London (UCL) tijdens het congres (Big) Data in de Financiele sector dat plaatstvindt op 16 maart 2017.

  • Joop Wijn (ABN AMRO) vertrekt naar Adyen

     

    Joop Wijn, lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO Group N.V. en ABN AMRO Bank N.V., zal met ingang van 1 mei 2017 terugtreden uit de Raad van Bestuur en ABN AMRO verlaten. Hij wordt lid van de Raad van Bestuur van Adyen, een fintech bedrijf op het gebied van betaaldiensten, in de functie van Chief Strategy and Risk Officer. Joop Wijn kwam begin 2009 in dienst bij ABN AMRO, waar hij met ingang van 1 april 2010 in de Raad van Bestuur werd benoemd. Hij is op dit moment verantwoordelijk voor de business line Corporate Banking. Olga Zoutendijk, President-Commissaris: "Ik bedank Joop Wijn voor zijn significante bijdrage aan ABN AMRO, en aan de positieve ontwikkeling van Corporate Banking. Hij heeft daarnaast, als lid van de Raad van Bestuur, een belangrijke rol gespeeld bij de voorbereidingen voor de succesvolle beursgang van ABN AMRO." Kees van Dijkhuizen, CEO: "Joop Wijn heeft de afgelopen acht jaar een sterke toewijding laten zien aan ABN AMRO en haar klanten en medewerkers. Ik ben hem daarvoor zeer erkentelijk. Het was zeer plezierig om met Joop samen te werken en ik wens hem alle succes voor de toekomst." Joop Wijn: "ABN AMRO Corporate Banking staat er prima voor en heeft een goede uitgangspositie voor verdere groei. Na acht geweldige jaren ben ik nu klaar voor een nieuwe uitdaging. Graag bedank ik al mijn collega’s voor de goede samenwerking en ik wens ABN AMRO alle succes voor de toekomst."

  • Blockchain experiment commercieel vastgoed sector

     

     ABN AMRO is een pilot gestart om te onderzoeken hoe partijen die betrokken zijn bij vastgoedtransacties informatie kunnen vastleggen en uitwisselen op de blockchaintoepassing 'Torch'. Bij vastgoedtransacties zijn veel partijen betrokken. Denk aan kopers, verkopers, huurders, verhuurders, taxateurs, notarissen, banken, het Kadaster, de KvK en toezichthouders. Torch is een blockchaintoepassing waarin betrokkenen op een betrouwbare en efficiënte wijze informatie kunnen vastleggen, inzien en uitwisselen. Met ieder zijn eigen rol. Het experiment In het blockchainexperiment dat ABN AMRO samen met technologiepartner IBM is gestart, kunnen commercieel vastgoed klanten in Torch huurcontracten plaatsen van panden die ABN AMRO financiert. De bankmedewerker kan dit valideren. Bij een benodigde taxatie, stelt de bankmedewerker de gegevens via Torch beschikbaar aan een taxateur. Die heeft dan direct de juiste gegevens. De taxateur maakt vervolgens een taxatierapport en deelt dat met de bank en de klant. Tot slot wordt via het Kadaster en de KvK aanvullende informatie ontsloten. Dit gebeurt allemaal in Torch. Toezichthouder DNB, die toezicht houdt op onder andere de wijze waarop banken het commercieel vastgoed waarderen en financieren, heeft ook toegang tot Torch en kan gebruik maken van deze informatie. Potentie blockchain technologie De potentie van blockchain komt voort uit het feit dat 'vertrouwen' verankerd zit in het ontwerp van de technologie. Daarnaast maakt het transacties 'programmeerbaar' middels zogenaamde 'smart contracts'. Daardoor is het mogelijk om processen waarbij meerdere partijen betrokken zijn efficiënt, betrouwbaar en op maat te ondersteunen. Zoals bijvoorbeeld rondom commercieel vastgoed transacties of in de logistieke sector waar ABN AMRO ook diverse blockchain experimenten is gestart. Dit experiment past binnen de strategie van de bank om op een innovatieve wijze vastgoed-financieringen aan te bieden.

  • Econocom trendbericht 2017: wie wil er nog eigenaar zijn?

     

     Een jaar geleden kondigde Yann Toutant, general manager van Econocom Nederland, het einde van het bezit aan. “In het kielzog van de digitale transformatie zullen bedrijven alleen maar meer ‘als een dienst’ gaan aanbieden aan hun klanten die daar om vragen. Maar bedrijven zijn zelf ook steeds minder geïnteresseerd in het bezit van apparatuur, net als fabrikanten”, stelt Toutant. Daarmee komen we aan bij dé vraag die volgend jaar gaat spelen: “Wie neemt de rol van eigenaar op zich van het product?” Inmiddels zijn vele infrastructuren door clouddiensten vervangen, er vond een verschuiving plaats van CAPEX naar OPEX en er kwamen er minder investeringen op de balans van bedrijven te staan. “Het usage based model wordt langzaam maar zeker de norm, maar het eigenaarschap van apparatuur lijkt nog niet besproken te worden. Als de klant én de fabrikant geen eigenaar willen zijn en de systeemintegrator op de langere duur geen eigenaar kan zijn, wie gaat het dan wel worden?” Gezocht: eigenaar Op dit moment nemen de system integrators het bezit van de hardware van hun klanten op zich. Maar naarmate deze trend zich voortzet, zal het voor hen niet langer haalbaar zijn om dit allemaal te financieren. “Wanneer een leverancier van bijvoorbeeld opslagdiensten tegemoet wil komen aan de klantvraag van pay per use opslag, dan moet hij kostbare opslagapparatuur inkopen,” legt Toutant uit. “Ik zie in de praktijk dat zo’n oplossing goed verloopt, tot op zekere hoogte. Voor twee of drie klanten lukt het meestal nog wel, maar wordt de vraag groter, dan is het voor de meeste integrators niet meer haalbaar om de hardware te financieren. Ook de fabrikant wil de apparatuur het liefst zo snel mogelijk uit de boeken na productie. Hollands Next Top Investor De implementatie van het usage based model loopt tegen zijn limieten aan en er zijn niet veel partijen op de markt die het eigendom willen claimen. Hoe nu verder? Toutant: “Dat is nog onduidelijk, maar er moet snel een oplossing komen. Er moeten investeringen worden gedaan en die niemand op zijn balans wil hebben, omdat de ontwikkelingen te snel gaan. Je wilt geen eigenaar zijn van tweeduizend LCD schermen die volgend jaar alweer verouderd zijn.” De noodzaak voor een ‘seamless experience’ Een andere trend die zich voordoet is de bewustwording dat het usage based model gecombineerd moet worden met een vlekkeloze gebruikservaring. “Klanten willen een gebruikservaring waarbij ze alleen de voordelen van de transactie ervaren en niet de lasten. Er is op de markt de verwachting ontstaan dat technologie deze ervaring mogelijk maakt en taken van de klant overneemt door middel van digitale automatisering. Biedt je deze ervaring niet, dan kom je in zwaar weer terecht.” Millennials op de werkvloer Toutant constateert verwarring onder veel CFO’s over de precieze invulling van de digitalisering. “Ze zeggen allemaal dat het moeilijk is om het bestaande bedrijfsmodel te koppelen aan een nieuw, technologiegedreven bedrijfsmodel. Het is duidelijk dat dit een model moet zijn, waar de focus op het gebruik ligt, maar het is minder duidelijk hoe de brug tussen het huidige model en dat nieuwe model moet worden geslagen. Startups hebben de vrijheid om zich zonder ballast uit het verleden te ontwikkelen in deze nieuwe digitale werkelijkheid. Gesettelde bedrijven hebben die luxe niet, die zitten altijd met een erfenis uit het verleden. Hoe transformeer je die naar een nieuw digitaal bedrijfsmodel? Ik zou zeggen dat het een noodzakelijke trend is om millennials bij deze strategische processen te betrekken. Zij hebben de digitale vaardigheden die bij oudere werknemers ontbreken, of onvoldoende zijn ontwikkeld. De digitale transformatie gaat ervoor zorgen dat sommige mensen hun baan verliezen, maar er ontstaan ook nieuwe kansen voor mensen met de juiste vaardigheden. Voor millennials is digitaal gewoon een feit, ze zijn praktisch met een keyboard in hun handen geboren.” Mobiel wint het van vast “Afgelopen maand oversteeg het aantal internetverbindingen vanaf mobiele apparaten, dat van apparaten met een vaste verbinding. Smartphones zijn dus belangrijker geworden dan vaste computers. Dit zegt veel over de manier waarop we internet gebruiken en over de ontwikkelingen op het gebied van mobiliteit. De combinatie van mobiele verbindingen met geolocation gaat het komende jaar voor een explosie aan diensten zorgen. Denk aan disruptieve diensten als Uber, die gebruikmaken van je verbinding en de locatie van je telefoon: de deuren voor dit soort bedrijfsmodellen staan wagenwijd open. Daar komt bij dat we in 2017 het einde van de roaming tegemoet kunnen zien, wat ervoor gaat zorgen dat het gebruik van internetdiensten door heel Europa net zo duur wordt als in Nederland. Zo kunnen disruptieve Nederlandse ondernemingen in een keer de hele Europese markt aanspreken.” Vergeten we cybersecurity niet? De apparaten en systemen die we op het internet aansluiten, worden steeds talrijker en steeds opener. Dat wil zeggen dat ze ook steeds eenvoudiger te hacken zijn, met grotere consequenties dan ooit. De nieuwe manieren van werken genereren immers steeds meer data en die data moet beveiligd worden. “Dat het belang van security nog wel onderschat wordt, bleek onlangs, toen een groot deel van het internet in het oosten van de Verenigde Staten werd platgelegd door een DDoS-aanval afkomstig van internet of things-gadgets, als slimme beveiligingscamera's en routers. Bedrijven moeten gaan investeren in cybersecurity. Nu al, maar zeker ook het komende jaar.”

  • Onderzoek: cloud-acceptatie op omslagpunt in financiĆ«le sector

     

      Wildgroei van handelsplatformen en applicaties dragen bij aan connectiviteitsuitdagingen Reguleringen, macro-economische onzekerheid, kostendruk en fintech-innovatie belangrijkste stimulans voor stap naar de cloud Nieuw onderzoek van Celent – gesponsord door Colt – laat zien dat de vraag naar cloud-gebaseerde diensten in de financiële sector een kritiek punt heeft bereikt. De cloud is voorbestemd om het belangrijkste delivery model te worden voor een aantal sleutelfuncties in de nabije toekomst. Het onderzoek, genaamd 'The cloud comes of age in the capital markets', toont aan dat de houding tegenover cloud is verzacht in de afgelopen 12-18 maanden. Deelnemers tonen meer waardering voor de security, stabiliteit en betrouwbaarheid van cloud-gebaseerde implementaties. Het onderzoek laat zien dat de adoptie van cloud wordt gestimuleerd door vier kernfactoren: een toename in regulering (bijvoorbeeld MiFID II, Dodd-Frank), kostendruk, macro-economische onzekerheid (bijvoorbeeld Brexit, de Chinese economie) en de opkomst van fintech. De cloud is in opkomst om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Het biedt bedrijven een meer behendige infrastructuur waarmee zij zich kunnen aanpassen op de voortdurend veranderende reguleringen, de wildgroei aan handelsapplicaties en de noodzaak om snel connectie te maken met meerdere liquididiteitsbronnen. Bovendien is de cloud een belangrijke motor achter de innovatie van fintech, aangezien het de implementatie van nieuwe ideeën vergemakkelijkt en de kosten van mislukkingen terugdringt. Tegelijkertijd toont het onderzoek aan dat er nog steeds hindernissen te overwinnen zijn voor een brede invoering van de cloud. Namelijk dataopslaglocaties, aansprakelijkheidsrisico en organisatorische traagheid. 

  • Lees meer