Customer Excellence

  • Einde aan het spaarvarken?

     

     Wie is er niet mee opgegroeid? Het spaarvarken; symbool van spaarzin en hulpmiddel om kinderen te leren dat geld waarde heeft. Nog niet eens zo heel lang geleden was het de manier om kinderen aan te moedigen door het sparen van munten en soms een enkel bankbiljet een klein fortuin te vergaren. Maar kinderen groeien tegenwoordig digital-native op en gebruiken vrijwel geen chartaal geld meer waarmee er een einde komt aan de educatieve functie van het eeuwenoude spaarvarken. Geld, dat vroeger door ouders of opa of oma werd toegestopt of zakgeld dat je bij het begin van de maand in handen kreeg, raakt in onbruik. Deze generatie krijgt een spaar- of betaalrekening die de kinderen vanaf hun mobiel beheren. Als er gespaard wordt dan is het een getal op de spaarrekening. De fysieke ervaring van de waarde van geld gaat verloren. Niet alleen uit educatief oogpunt, waar inzicht in wat geld waard is voor kinderen van belang is, ook voor mensen die het niet zo breed hebben is het kunnen zien en voelen van geld een belangrijk hulpmiddel. Immers, als je met vrijwel geen geld rond moet komen, voelen twee briefjes van €10 toch anders aan dan €20 digitaal. Met fysiek geld heeft men letterlijk en figuurlijk direct zicht op de financiën. Omgaan met digitaal geld roept de vraag op hoe wij kinderen en volwassenen leren wat de waarde van geld is en hoe het te sparen. Ouders, onderwijs en sociaal werkers hebben een belangrijke rol om digitaal financieel beheer te leren. En ook banken kunnen daarbij een rol spelen met bijvoorbeeld gamification. Want spaarzin kun je maar beter vroeg leren, ook zonder de ervaring van een echt spaarvarken.  

  • Klantcontact verzekeraars voor verbetering vatbaar

     

    Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel een stuk beter, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog werk aan de winkel is. Zo verstuurt bijna de helft van de keurmerkhouders niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dit te laat. Een derde van de keurmerkhouders houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische servicelevel.  In het thema-onderzoek naar klantcontact hebben we de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact getoetst. Directeur Ron van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79 procent. Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.’  Waar lopen keurmerkhouders tegenaan? Bij de norm Reactietermijnen redden sommige keurmerkhouders het niet om negentig procent van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling constateren wij dat te veel keurmerkhouders de klant niet proactief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen. In het themarapport over klantcontact is een hoofdstuk gewijd aan praktijkvoorbeelden, tips en aanbevelingen voor keurmerkhouders.  Over de thema-onderzoeken Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op de keurmerknormen en andere belangrijke onderwerpen. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport (hieronder).

  • SNS laat klanten inloggen met vingerafdruk

     

     Vanaf 14 december 2016 kunnen klanten door middel van hun vingerafdruk inloggen op de SNS Mobiel Bankieren app. Begin 2017 kunnen klanten met hun vingerafdruk ook betaalopdrachten geven. Naast de digipas en de mobiele pincode is de vingerafdrukscanner de derde manier om in te loggen op de app. Voor veel klanten die frequent inloggen is de app de centrale plek waar zij hun bankzaken regelen.  De SNS app wordt hoog gewaardeerd door de klanten, bijna 90% beveelt de app aan bij andere klanten. (Bron: eigen onderzoek onder ruim 650 gebruikers in juni 2016). Smartphone centrale rol bij grip op je geld Door ook met de vingerafdruk in te loggen, maakt SNS toegang tot bankzaken eenvoudiger. Eerder heeft SNS daarom betalen via QR codes of automatisch inscannen van acceptgiro's geïntroduceerd. Patrick Kuijsters, directeur Marketing en Online: "SNS vindt het belangrijk dat iedereen gemakkelijk zijn of haar bankzaken kan regelen. Grip op je geld houd je door regelmatig je in- en uitgaven te checken. De smartphone speelt hierin een centrale rol, dus daar zetten we hoog op in. Inloggen moet zo eenvoudig mogelijk zijn. En uiteraard staan bereikbaarheid en veiligheid daarbij voorop." Welke toestellen? Inloggen met de vingerafdruk kan op de iPhone 5s of hoger, iPad Pro, iPad Air 2, iPad mini 3 of hoger in combinatie met iOS9 of hoger. Ook op alle toestellen met Android 6 of hoger en een vingerafdruksensor. Klanten moeten er voor zorgen dat zijn of haar vingerafdruk staat geregistreerd op het toestel. Aanvinken van de nieuwe optie kan via het instellingen menu in de app.

  • MoneyView lanceert vernieuwd Advisa

     

    Vandaag is de nieuwe versie van MoneyView Advisa live gegaan. Met name de gebruiksvriendelijkheid is sterk toegenomen. Zo is het voor adviseur in één scherm inzichtelijk wat de gevolgen zijn van keuzes die hij maakt bij het vergelijken van producten. Naast ‘harde’ eisen aan het financiële product, die de uiteindelijke selectie kleiner maken, kan hij ook ‘zachte’ wensen aangeven waarmee helder zichtbaar wordt welke producten het beste aansluiten bij de behoeften en wensen van zijn cliënt. Dit wordt visueel gemaakt door de Persoonlijke ProductScore. Door de integratie met MoneyView AeQuote betrekt de adviseur ook eenvoudig de tarieven bij zijn vergelijking. Ook kan de adviseur aangeven van welke kenmerken hij informatie op het scherm en in de rapportage wil zien. MoneyView Advisa is bovendien de meest complete productvergelijker in de markt, zowel in productcategorieën als in aantal producten per categorie. MoneyView is dan ook trots op deze nieuwe versie van haar vlaggenschip. “Met MoneyView Advisa kan de financieel adviseur nog beter zijn meerwaarde bewijzen aan zijn klant”, zegt Martin Koot, verantwoordelijk voor de producten en activiteiten van MoneyView bij financieel adviseurs. “Simpel een product afsluiten kan de consument steeds meer online. Een gedegen analyse van zijn situatie en wat producten daarin kunnen betekenen is het domein van de professioneel adviseur. Wij denken dat het vernieuwde Advisa hem daar bij zal helpen”.  

  • ABN AMRO introduceert mobiel bankieren met vingerafdruk

     

     Vanaf vandaag kunnen klanten van ABN AMRO de Mobiel Bankieren app gebruiken met hun vingerafdruk. Met de introductie van Touch ID/Vingerafdruk gaat een grote wens van veel gebruikers van de ABN AMRO Mobiel Bankieren app in vervulling. ABN AMRO is hiermee de eerste grootbank waar klanten in de Mobiel Bankieren app dezelfde bankzaken kunnen regelen met hun vingerafdruk als waarvoor ze nu hun identificatiecode gebruiken. De bank brengt deze nieuwe functie uit voor zowel iOS als Android. Touch ID is mogelijk op iPhones of iPads met Touch ID én versie 9 of hoger en Vingerafdruk is beschikbaar op de meeste Android-toestellen met vingerafdrukherkenning en versie 6 of hoger. Frans Woelders, Algemeen Directeur Retail ABN AMRO: ,,Onze klanten laten zien dat ze onze Mobiel Bankieren app graag gebruiken en erg waarderen. Een veel gevraagde optie was het gebruik van vingerafdruk als alternatief voor de persoonlijke identificatiecode. Met deze update maken we Mobiel Bankieren nog gemakkelijker en handiger." Het gebruik van vingerafdruk maakt inloggen en mobiel bankieren nog sneller en makkelijker.Klanten kunnen met één vinger:Inloggen Overboeken Betalen met iDEAL Beleggen Een instelling wijzigen, bijvoorbeeld het wijzigen van de daglimiet of het betaalprofiel. Veel klanten ervaren het gebruik van vingerafdruk ook als veiliger aangezien niemand mee kan kijken bij het intoetsen van de identificatiecode. Ook wordt met deze functie het bezwaar weggenomen van veel klanten tegen het onthouden van weer een nieuwe code. ABN AMRO benadrukt dat gebruikers zorgvuldig met hun toestel moeten omgaan en veilig moeten blijven bankieren. De bank drukt klanten daarom op het hart op om toestellen waarop Touch ID/Vingerafdruk wordt gebruikt niet uit te lenen aan derden en om alleen eigen vingerafdrukken op het toestel op te slaan. Overige verbeteringenABN AMRO heeft in deze nieuwe versie van de app ook nog een aantal bestaande functies verbeterd. Zo kunnen klanten direct hun geblokkeerde betaalpas deblokkeren. Handig als een zoekgeraakte pas is teruggevonden. Ook kunnen persoonlijke gegevens zoals e-mailadres of telefoonnummer direct via de app worden gewijzigd. Klanten hoeven voor deze wijzigingen niet meer te bellen of naar een bankkantoor. Tot slot is een aantal functies anders en eenvoudiger ingedeeld. Klanten kunnen nu sneller vinden wat ze zoeken. 

  • Klantrede 2016

     

     Beste klantgenoten, Met enorme trots en groot enthousiasme mag ik als voorzitter van de coöperatie H3ROES vandaag de derde Klantrede voordragen. We hopen en verwachten natuurlijk dat deze klantrede weer een nuttig houvast zal zijn voor iedereen in Nederland die in 2017 nog klantgerichter, klantgedrevener of mensgerichter wil ondernemen. Het gaat ons niet zozeer om hoe je het noemt, maar om wat klanten, medewerkers en de BV Nederland daar uiteindelijk van merken. We hebben een boeiende reis met elkaar achter de rug. Ruim 35 professionals hebben in een extreem kort tijdsbestek elkaar gevonden en hun unieke visies, ervaringen, meningen en hun eigen kijk op klantgerichtheid met elkaar verbonden. We hebben dat op een bijzondere manier gedaan. Door vanuit de vooraf verzamelde input belangrijke hoofdvragen, of hartvragen, te benoemen en vervolgens op elkaars hersenspinsels voort te borduren, ontstonden veel verschillende paden. Die brachten ons naar misschien wel heel onverwachte antwoorden. Jullie hebben samen de essentiële antwoorden geformuleerd op alle hoofdvragen. De klant als vriend Natuurlijk begint het bij de klant, die we als vriend willen hebben. Met wie we successen willen vieren en plezier willen hebben. Want het succes van de klant, wat zich vertaald in waardevol en betekenisvol zijn voor klanten, daar doen we het voor. In 2017 moet, nog meer dan voorheen, het gaan om samen succesvol zijn. Daarvoor is het meer dan ooit noodzakelijk om de klant als individu, als mens te kennen. Dialoog is daarvoor enorm belangrijk, want in de interactie ontstaat pas echt een relatie. Als klanten in het contact voelen dat de mensen met wie zij zaken doen passie hebben voor hun vak en verantwoordelijkheid nemen om samen resultaat te boeken, dan worden ze enthousiast. Zijn in plaats van doen Jaloers kijken ambitieuze klantgerichte ondernemers naar bedrijven die spontaan, en verrassend zijn, omdat ze oprechte aandacht aan klanten geven. Ze doen het niet, ze zijn het gewoon. Het is geen kunstje, maar echt kunde. Wat maakt nu het verschil tussen een organisatie die alle processen op orde heeft, die allerlei klantgerichte initiatieven netjes heeft uitgerold en een organisatie bij wie het echt klopt? Tussen vinken en vonken? Authenticiteit is een sleutelwoord voor verbinding. Is het echt? Ben je oprecht? Ken je jezelf, en dus jouw talent en unieke onderscheidende waarde als organisatie, maar ben je ook kwetsbaar? Organisaties die het echt zijn verbinden de unieke passies, competenties en talenten van hun medewerkers met die van andere collega’s, partners en met die van hun klanten. De grens tussen IK, WIJ en ZIJ vervalt. Ze barsten van zelfkennis, vertrouwen en creativiteit. MensgedrevenKlantgerichte of liever misschien nog mensgedreven organisaties staan echt in verbinding met hun klanten. Dat heeft niets te maken met ‘hard’ of ‘zacht’ zijn. Ziel en zakelijkheid staan niet tegenover elkaar, maar versterken elkaar. De sterkste en beste presterende organisaties gaan niet uit van regeltjes en controle, van macht en angst, maar van passie en creatie. Ze geven medewerkers de ruimte geven om hun talent te ontwikkelen, hun creativiteit te ontplooien en gewoon zichzelf te zijn en te ontwikkelen. Dat zagen we ook vanmiddag gebeuren: mensen met unieke talenten, vanuit allerlei ‘walks of life’ en met diverse specialismen of ervaring in uiteenlopende sectoren hebben zichzelf verbonden aan een doel en hebben dat met veel energie en succes bereikt. Dat voelt natuurlijk, maar zo vanzelfsprekend is dat niet. Om het ‘gewoon te laten gebeuren’ heb je structuur nodig, maar ook goede randvoorwaarden en discipline. Waar we mensen meer ruimte willen geven, moeten we ook heldere kaders en goede ondersteuning bieden. Dat is soms menselijke ondersteuning, van een leider of coach, maar ook technische ondersteuning, om digitaal te verbinden. Connected Reality We leven immers in een connected reality, waarin technologie niet meer weg te denken is uit onze menselijke wereld. Misschien zelfs wel niet meer uit het menselijk lichaam, over enige tijd. Het echt verbinden, daar zijn we het over eens, gebeurt van mens tot mens. Maar dat kan en zal steeds vaker met tussenkomst van, of ondersteund door digitale hulpmiddelen zijn. Sociale media, virtual reality, machine learning, big data … de grenzen worden nog iedere dag verlegd en de mogelijkheden zijn eindeloos. Klantgedreven organisaties staan open. Open voor de mogelijkheden van technologie, natuurlijk. Maar ook open, omdat ze niet alleen van binnen naar buiten gericht zijn, maar juist technologie gebruiken om buiten naar binnen te halen. Ze geven klanten een plek in hun eigen organisatie. Een organisatie, waarvan de grenzen steeds meer vervagen. Omdat enthousiaste klanten halve medewerkers zijn, partners de organisatie naadloos aanvullen, en contactkanalen vermengen en versmelten. Van signaleren naar acterenWat zijn de concrete tips die we klantgericht ondernemers mee kunnen geven, zodat zij in 2017 een volgend niveau in hun klantgerichtheid kunnen bereiken? Dat waren er heel veel. Een uitgebreide lijst zal zeker nog als bijlage bij deze klantrede verschijnen. Maar een paar hoofdlijnen willen we er natuurlijk uitpikken. Om eerst maar aan te sluiten bij die ‘connected reality’. Hou de verbindingDie vervagende grenzen tussen digitaal en fysiek, tussen wat medewerkers doen en wat klanten doen, zijn voor sommige mensen een uitnodiging om te gaan ontdekken en pionieren. Dat levert mooie klantgedreven ‘disruptors’ op. Maar anderen voelen verlamming en zijn angstig. We moeten de verbinding met mensen die niet makkelijk meekunnen in het geweld van een digitaliserende, grenzeloze samenleving niet verliezen. We moeten blijven luisteren, aandacht geven en vertrouwen geven. Daarvoor moet de knop om. Van communiceren naar luisteren. We moeten echt wat anders doen dan praten, uitleggen, informeren en zenden. Uitnodigen, faciliteren, participeren, betrekken … dat zijn de woorden die we in 2017 juist willen horen. De klant mag van ‘zij’ naar ‘wij’, en dus van ‘degene voor wie wij het doen’ naar ‘degene met wie wij het doen’. Klanten helpen ons zo ook te ontdekken wie we echt zijn, welke waarde we samen kunnen realiseren hoe we echt succesvol kunnen zijn. De weg naar die verbinding is heel simpel. Organiseer open plekken, cafe’s of pleinen, waar klanten en medewerkers elkaar tegenkomen. Zorg dat elke medewerker regelmatig klantcontact heeft. Hoezo ‘de backoffice heeft interne klanten’? Klantgerichtheid is van iedereen in de organisatie. Moeten we daar een Chief Listening Officer of Chief Customer Officer voor hebben? Misschien tijdelijk, omdat je nu eenmaal eerst ergens echt op moet trainen en het moet verbijzonderen, voordat je het ook echt allemaal kunt. Het middel mag heel even het doel zijn, maar we mogen er geen kunstje van maken. Anders gezegd: zorg dat je luistert omdat je het wilt horen, niet omdat het moet. Ont-regelen en ruimte hebben   Een uitdaging is ook om in 2017 echt te zorgen dat je gaat ontregelen en ruimte gaat geven…of mensen vertrouwen geeft om ruimte te nemen. Want sommige kaders geven veiligheid en helderheid, maar veel te veel zaken zijn ingeregeld en hebben het hart en de creativiteit uit de klantrelatie georganiseerd. De tips van de helden die hier vandaag aanwezig waren zijn simpel en krachtig: Stel iedere regel ter discussie, vanuit de bedoeling. Vraag je weer af waarom de regel er is. Gooi daarnaast de managementboeken in de hoek, maak er ook geen beleid voor,maar ga het gewoon doen. Doen is het nieuwe onderzoeken. Of zoals ook werd gezegd: “A journey of a thousand miles starts with a single step”. Als je die reis nieuwsgierig aangaat, door de ruimte te nemen om de vraag achter de vraag op te zoeken, dan kun je je al niet meer aan standaard processen houden. Dan weet je waarom je het doet, waar je aan bijdraagt. Ken je kernwaarde(n)   De echte en grote uitdaging is om vanuit de kern als organisatie waardevol te zijn. Te weten wat jou drijft en uniek maakt. Dat staat in schril contrast met het slappe vier- of vijftal bullets op een sheet bij het ondernemingsplan, wat de kernwaarden bij menige organisatie zijn. Hoe kom je in 2017 dichter tot de kern van jouw waarde voor de klant? Je moet durven delen waar je zelf blij van wordt en wat je drijft. Niet wat je doet, maar wat jouw passie en principes zijn. Daarnaast zul je iedereen in je omgeving, van klanten tot medewerkers en partners, regelmatig moeten vragen om feedback. Zo helpen ze je door een spiegel voor te houden om in je kracht te komen en te blijven. Als je dat durft, dan kun je ook de volgende stap zetten. Door je te beseffen dat je er niet alleen bent om problemen van klanten op te lossen, maar je ze ook kunt vragen om jouw dilemma’s en issues mee op te lossen. Verleg je grenzen   De laatste uitdaging is om echt grenzen te verleggen als individu en als organisatie. Verlaat de vertrouwde en veel te vaak gebaande baden. Keer je bij de transformatie van je organisatie niet naar binnen, maar naar buiten. Maak contact en zoek juist de openheid op. Dat is makkelijk gezegd, maar vraagt tegelijkertijd om een gevoel van vertrouwen, veiligheid en goede ondersteuning. Zonder geborgenheid, geen openheid. Zonder eigenheid, geen verbinding. Het gaat dus om balans vinden. Dat is net als met lopen. Je zet stappen vooruit met een linker en een rechterbeen, met wat je misschien ‘zacht’ vindt en ‘hard’. Want het versterkt elkaar. Zonder die twee benen is er geen balans. Heb dus de discipline om onaflatende aandacht voor de klant en voor jouw medewerkers echt goed in te regelen. Want succes is geen toeval, maar het resultaat van iedere dag dat doen wat nodig is om dromen te realiseren en grenzen steeds een beetje te verleggen. Ik wens jullie namens alle H3ROES van harte toe dat je in 2017 je grenzen opzoekt, samen met je klanten, en partners, samen met de helden die je al kent en met helden die je nieuw ontdekt. Dan zetten we een belangrijke stap naar een Klantgerichter Nederland. Aldus gecocreëerd en uitgesproken op 8 december 2016 te Woerden.

  • Lees meer