Customer Excellence

  • MoneyView lanceert vernieuwd Advisa

     

    Vandaag is de nieuwe versie van MoneyView Advisa live gegaan. Met name de gebruiksvriendelijkheid is sterk toegenomen. Zo is het voor adviseur in één scherm inzichtelijk wat de gevolgen zijn van keuzes die hij maakt bij het vergelijken van producten. Naast ‘harde’ eisen aan het financiële product, die de uiteindelijke selectie kleiner maken, kan hij ook ‘zachte’ wensen aangeven waarmee helder zichtbaar wordt welke producten het beste aansluiten bij de behoeften en wensen van zijn cliënt. Dit wordt visueel gemaakt door de Persoonlijke ProductScore. Door de integratie met MoneyView AeQuote betrekt de adviseur ook eenvoudig de tarieven bij zijn vergelijking. Ook kan de adviseur aangeven van welke kenmerken hij informatie op het scherm en in de rapportage wil zien. MoneyView Advisa is bovendien de meest complete productvergelijker in de markt, zowel in productcategorieën als in aantal producten per categorie. MoneyView is dan ook trots op deze nieuwe versie van haar vlaggenschip. “Met MoneyView Advisa kan de financieel adviseur nog beter zijn meerwaarde bewijzen aan zijn klant”, zegt Martin Koot, verantwoordelijk voor de producten en activiteiten van MoneyView bij financieel adviseurs. “Simpel een product afsluiten kan de consument steeds meer online. Een gedegen analyse van zijn situatie en wat producten daarin kunnen betekenen is het domein van de professioneel adviseur. Wij denken dat het vernieuwde Advisa hem daar bij zal helpen”.  

  • ABN AMRO introduceert mobiel bankieren met vingerafdruk

     

     Vanaf vandaag kunnen klanten van ABN AMRO de Mobiel Bankieren app gebruiken met hun vingerafdruk. Met de introductie van Touch ID/Vingerafdruk gaat een grote wens van veel gebruikers van de ABN AMRO Mobiel Bankieren app in vervulling. ABN AMRO is hiermee de eerste grootbank waar klanten in de Mobiel Bankieren app dezelfde bankzaken kunnen regelen met hun vingerafdruk als waarvoor ze nu hun identificatiecode gebruiken. De bank brengt deze nieuwe functie uit voor zowel iOS als Android. Touch ID is mogelijk op iPhones of iPads met Touch ID én versie 9 of hoger en Vingerafdruk is beschikbaar op de meeste Android-toestellen met vingerafdrukherkenning en versie 6 of hoger. Frans Woelders, Algemeen Directeur Retail ABN AMRO: ,,Onze klanten laten zien dat ze onze Mobiel Bankieren app graag gebruiken en erg waarderen. Een veel gevraagde optie was het gebruik van vingerafdruk als alternatief voor de persoonlijke identificatiecode. Met deze update maken we Mobiel Bankieren nog gemakkelijker en handiger." Het gebruik van vingerafdruk maakt inloggen en mobiel bankieren nog sneller en makkelijker.Klanten kunnen met één vinger:Inloggen Overboeken Betalen met iDEAL Beleggen Een instelling wijzigen, bijvoorbeeld het wijzigen van de daglimiet of het betaalprofiel. Veel klanten ervaren het gebruik van vingerafdruk ook als veiliger aangezien niemand mee kan kijken bij het intoetsen van de identificatiecode. Ook wordt met deze functie het bezwaar weggenomen van veel klanten tegen het onthouden van weer een nieuwe code. ABN AMRO benadrukt dat gebruikers zorgvuldig met hun toestel moeten omgaan en veilig moeten blijven bankieren. De bank drukt klanten daarom op het hart op om toestellen waarop Touch ID/Vingerafdruk wordt gebruikt niet uit te lenen aan derden en om alleen eigen vingerafdrukken op het toestel op te slaan. Overige verbeteringenABN AMRO heeft in deze nieuwe versie van de app ook nog een aantal bestaande functies verbeterd. Zo kunnen klanten direct hun geblokkeerde betaalpas deblokkeren. Handig als een zoekgeraakte pas is teruggevonden. Ook kunnen persoonlijke gegevens zoals e-mailadres of telefoonnummer direct via de app worden gewijzigd. Klanten hoeven voor deze wijzigingen niet meer te bellen of naar een bankkantoor. Tot slot is een aantal functies anders en eenvoudiger ingedeeld. Klanten kunnen nu sneller vinden wat ze zoeken. 

  • Klantrede 2016

     

     Beste klantgenoten, Met enorme trots en groot enthousiasme mag ik als voorzitter van de coöperatie H3ROES vandaag de derde Klantrede voordragen. We hopen en verwachten natuurlijk dat deze klantrede weer een nuttig houvast zal zijn voor iedereen in Nederland die in 2017 nog klantgerichter, klantgedrevener of mensgerichter wil ondernemen. Het gaat ons niet zozeer om hoe je het noemt, maar om wat klanten, medewerkers en de BV Nederland daar uiteindelijk van merken. We hebben een boeiende reis met elkaar achter de rug. Ruim 35 professionals hebben in een extreem kort tijdsbestek elkaar gevonden en hun unieke visies, ervaringen, meningen en hun eigen kijk op klantgerichtheid met elkaar verbonden. We hebben dat op een bijzondere manier gedaan. Door vanuit de vooraf verzamelde input belangrijke hoofdvragen, of hartvragen, te benoemen en vervolgens op elkaars hersenspinsels voort te borduren, ontstonden veel verschillende paden. Die brachten ons naar misschien wel heel onverwachte antwoorden. Jullie hebben samen de essentiële antwoorden geformuleerd op alle hoofdvragen. De klant als vriend Natuurlijk begint het bij de klant, die we als vriend willen hebben. Met wie we successen willen vieren en plezier willen hebben. Want het succes van de klant, wat zich vertaald in waardevol en betekenisvol zijn voor klanten, daar doen we het voor. In 2017 moet, nog meer dan voorheen, het gaan om samen succesvol zijn. Daarvoor is het meer dan ooit noodzakelijk om de klant als individu, als mens te kennen. Dialoog is daarvoor enorm belangrijk, want in de interactie ontstaat pas echt een relatie. Als klanten in het contact voelen dat de mensen met wie zij zaken doen passie hebben voor hun vak en verantwoordelijkheid nemen om samen resultaat te boeken, dan worden ze enthousiast. Zijn in plaats van doen Jaloers kijken ambitieuze klantgerichte ondernemers naar bedrijven die spontaan, en verrassend zijn, omdat ze oprechte aandacht aan klanten geven. Ze doen het niet, ze zijn het gewoon. Het is geen kunstje, maar echt kunde. Wat maakt nu het verschil tussen een organisatie die alle processen op orde heeft, die allerlei klantgerichte initiatieven netjes heeft uitgerold en een organisatie bij wie het echt klopt? Tussen vinken en vonken? Authenticiteit is een sleutelwoord voor verbinding. Is het echt? Ben je oprecht? Ken je jezelf, en dus jouw talent en unieke onderscheidende waarde als organisatie, maar ben je ook kwetsbaar? Organisaties die het echt zijn verbinden de unieke passies, competenties en talenten van hun medewerkers met die van andere collega’s, partners en met die van hun klanten. De grens tussen IK, WIJ en ZIJ vervalt. Ze barsten van zelfkennis, vertrouwen en creativiteit. MensgedrevenKlantgerichte of liever misschien nog mensgedreven organisaties staan echt in verbinding met hun klanten. Dat heeft niets te maken met ‘hard’ of ‘zacht’ zijn. Ziel en zakelijkheid staan niet tegenover elkaar, maar versterken elkaar. De sterkste en beste presterende organisaties gaan niet uit van regeltjes en controle, van macht en angst, maar van passie en creatie. Ze geven medewerkers de ruimte geven om hun talent te ontwikkelen, hun creativiteit te ontplooien en gewoon zichzelf te zijn en te ontwikkelen. Dat zagen we ook vanmiddag gebeuren: mensen met unieke talenten, vanuit allerlei ‘walks of life’ en met diverse specialismen of ervaring in uiteenlopende sectoren hebben zichzelf verbonden aan een doel en hebben dat met veel energie en succes bereikt. Dat voelt natuurlijk, maar zo vanzelfsprekend is dat niet. Om het ‘gewoon te laten gebeuren’ heb je structuur nodig, maar ook goede randvoorwaarden en discipline. Waar we mensen meer ruimte willen geven, moeten we ook heldere kaders en goede ondersteuning bieden. Dat is soms menselijke ondersteuning, van een leider of coach, maar ook technische ondersteuning, om digitaal te verbinden. Connected Reality We leven immers in een connected reality, waarin technologie niet meer weg te denken is uit onze menselijke wereld. Misschien zelfs wel niet meer uit het menselijk lichaam, over enige tijd. Het echt verbinden, daar zijn we het over eens, gebeurt van mens tot mens. Maar dat kan en zal steeds vaker met tussenkomst van, of ondersteund door digitale hulpmiddelen zijn. Sociale media, virtual reality, machine learning, big data … de grenzen worden nog iedere dag verlegd en de mogelijkheden zijn eindeloos. Klantgedreven organisaties staan open. Open voor de mogelijkheden van technologie, natuurlijk. Maar ook open, omdat ze niet alleen van binnen naar buiten gericht zijn, maar juist technologie gebruiken om buiten naar binnen te halen. Ze geven klanten een plek in hun eigen organisatie. Een organisatie, waarvan de grenzen steeds meer vervagen. Omdat enthousiaste klanten halve medewerkers zijn, partners de organisatie naadloos aanvullen, en contactkanalen vermengen en versmelten. Van signaleren naar acterenWat zijn de concrete tips die we klantgericht ondernemers mee kunnen geven, zodat zij in 2017 een volgend niveau in hun klantgerichtheid kunnen bereiken? Dat waren er heel veel. Een uitgebreide lijst zal zeker nog als bijlage bij deze klantrede verschijnen. Maar een paar hoofdlijnen willen we er natuurlijk uitpikken. Om eerst maar aan te sluiten bij die ‘connected reality’. Hou de verbindingDie vervagende grenzen tussen digitaal en fysiek, tussen wat medewerkers doen en wat klanten doen, zijn voor sommige mensen een uitnodiging om te gaan ontdekken en pionieren. Dat levert mooie klantgedreven ‘disruptors’ op. Maar anderen voelen verlamming en zijn angstig. We moeten de verbinding met mensen die niet makkelijk meekunnen in het geweld van een digitaliserende, grenzeloze samenleving niet verliezen. We moeten blijven luisteren, aandacht geven en vertrouwen geven. Daarvoor moet de knop om. Van communiceren naar luisteren. We moeten echt wat anders doen dan praten, uitleggen, informeren en zenden. Uitnodigen, faciliteren, participeren, betrekken … dat zijn de woorden die we in 2017 juist willen horen. De klant mag van ‘zij’ naar ‘wij’, en dus van ‘degene voor wie wij het doen’ naar ‘degene met wie wij het doen’. Klanten helpen ons zo ook te ontdekken wie we echt zijn, welke waarde we samen kunnen realiseren hoe we echt succesvol kunnen zijn. De weg naar die verbinding is heel simpel. Organiseer open plekken, cafe’s of pleinen, waar klanten en medewerkers elkaar tegenkomen. Zorg dat elke medewerker regelmatig klantcontact heeft. Hoezo ‘de backoffice heeft interne klanten’? Klantgerichtheid is van iedereen in de organisatie. Moeten we daar een Chief Listening Officer of Chief Customer Officer voor hebben? Misschien tijdelijk, omdat je nu eenmaal eerst ergens echt op moet trainen en het moet verbijzonderen, voordat je het ook echt allemaal kunt. Het middel mag heel even het doel zijn, maar we mogen er geen kunstje van maken. Anders gezegd: zorg dat je luistert omdat je het wilt horen, niet omdat het moet. Ont-regelen en ruimte hebben   Een uitdaging is ook om in 2017 echt te zorgen dat je gaat ontregelen en ruimte gaat geven…of mensen vertrouwen geeft om ruimte te nemen. Want sommige kaders geven veiligheid en helderheid, maar veel te veel zaken zijn ingeregeld en hebben het hart en de creativiteit uit de klantrelatie georganiseerd. De tips van de helden die hier vandaag aanwezig waren zijn simpel en krachtig: Stel iedere regel ter discussie, vanuit de bedoeling. Vraag je weer af waarom de regel er is. Gooi daarnaast de managementboeken in de hoek, maak er ook geen beleid voor,maar ga het gewoon doen. Doen is het nieuwe onderzoeken. Of zoals ook werd gezegd: “A journey of a thousand miles starts with a single step”. Als je die reis nieuwsgierig aangaat, door de ruimte te nemen om de vraag achter de vraag op te zoeken, dan kun je je al niet meer aan standaard processen houden. Dan weet je waarom je het doet, waar je aan bijdraagt. Ken je kernwaarde(n)   De echte en grote uitdaging is om vanuit de kern als organisatie waardevol te zijn. Te weten wat jou drijft en uniek maakt. Dat staat in schril contrast met het slappe vier- of vijftal bullets op een sheet bij het ondernemingsplan, wat de kernwaarden bij menige organisatie zijn. Hoe kom je in 2017 dichter tot de kern van jouw waarde voor de klant? Je moet durven delen waar je zelf blij van wordt en wat je drijft. Niet wat je doet, maar wat jouw passie en principes zijn. Daarnaast zul je iedereen in je omgeving, van klanten tot medewerkers en partners, regelmatig moeten vragen om feedback. Zo helpen ze je door een spiegel voor te houden om in je kracht te komen en te blijven. Als je dat durft, dan kun je ook de volgende stap zetten. Door je te beseffen dat je er niet alleen bent om problemen van klanten op te lossen, maar je ze ook kunt vragen om jouw dilemma’s en issues mee op te lossen. Verleg je grenzen   De laatste uitdaging is om echt grenzen te verleggen als individu en als organisatie. Verlaat de vertrouwde en veel te vaak gebaande baden. Keer je bij de transformatie van je organisatie niet naar binnen, maar naar buiten. Maak contact en zoek juist de openheid op. Dat is makkelijk gezegd, maar vraagt tegelijkertijd om een gevoel van vertrouwen, veiligheid en goede ondersteuning. Zonder geborgenheid, geen openheid. Zonder eigenheid, geen verbinding. Het gaat dus om balans vinden. Dat is net als met lopen. Je zet stappen vooruit met een linker en een rechterbeen, met wat je misschien ‘zacht’ vindt en ‘hard’. Want het versterkt elkaar. Zonder die twee benen is er geen balans. Heb dus de discipline om onaflatende aandacht voor de klant en voor jouw medewerkers echt goed in te regelen. Want succes is geen toeval, maar het resultaat van iedere dag dat doen wat nodig is om dromen te realiseren en grenzen steeds een beetje te verleggen. Ik wens jullie namens alle H3ROES van harte toe dat je in 2017 je grenzen opzoekt, samen met je klanten, en partners, samen met de helden die je al kent en met helden die je nieuw ontdekt. Dan zetten we een belangrijke stap naar een Klantgerichter Nederland. Aldus gecocreëerd en uitgesproken op 8 december 2016 te Woerden.

  • Huizenkoper regelt hypotheek vaak zonder advies

     

    Bijna een kwart (24.6%) van de klanten van bijBouwe sluit zelf hun hypotheek af. Dit constateert online hypotheekverstrekker bijBouwe na analyse van duizenden hypotheekaanvragen die bij hen zijn gedaan. Drie van de vier aanvragen verloopt via een onafhankelijk financieel adviseur.  Bouwe Kuik, algemeen directeur van bijBouwe: 'De woningmarkt groeit en daardoor stijgt ook het aantal hypotheekaanvragen. Vroeger ging het regelen van een hypotheek uitsluitend via een adviseur. Er was geen andere optie. Online wordt er door kopers enorm veel research gedaan over hoe ze hun gedroomde woning kunnen financieren. Het blijkt dat er vervolgens een grote behoefte is om ook de hypotheek zelf te regelen. Niet alleen direct via onze eigen website, maar ook via andere online bemiddelaars.' Mensen van alle leeftijden sluiten zelf online hun hypotheek af. De gemiddelde leeftijd van huizenkopers die zelf een hun hypotheek regelen is ruim 32 jaar oud. De oudste afsluiter was 71 jaar oud. Van de stellen die zelf hun hypotheek regelt is de eerste aanvrager in 83% van de gevallen een man. Ruim driekwart van de mensen (77%) die zelf hun hypotheek regelt is een starter op de woningmarkt. Slagkracht en snelheid 'In onze digitale samenleving vinden kopers hun woning op het internet, bijvoorbeeld via Funda. Ook de financiering wordt steeds vaker online gevonden. Er is een meerderheid die samen met een adviseur een hypotheek vindt. Dat is prima, want kopers moeten vooral doen waar zij zich goed bij voelen. De woningmarkt blijft, met het gunstige rentepercentage, de komende periode aantrekken. Slagkracht en snelheid is dan een vereiste om koper de sleutel van een woning te bemachtigen', aldus Kuik. bijBouwe is een jaar actief en is de eerste online hypotheekverstrekker van Nederland. 

  • Florius beoordeelt hypotheekaanvraag binnen 24 uur

     

     Vanaf 13 december 2016 kan Florius hypotheekaanvragen binnen 24 uur beoordelen. Door tijdens het adviesgesprek met de adviseur de benodigde stukken in één keer digitaal aan te leveren, heeft de woningzoeker snel financiële duidelijkheid en kan hij zijn droomhuis kopen. Nu de huizenmarkt weer aantrekt, wil een consument snel weten of hij zijn droomhuis kan financieren, zodat hij niet achter het net vist. Wanneer de adviseur tijdens of na het adviesgesprek de woningzoekende laat weten welke documenten hij nodig heeft om bij Florius aan te leveren, dan kan de hypotheekverstrekker na ontvangst van de stukken binnen een dag duidelijkheid geven. Dit geeft de consument, met twee weken bedenktijd, de financieringszekerheid die hij wenst. Karin Polman, directeur Florius: ‘We zijn er trots op dat we consument en adviseur snel en efficiënt kunnen faciliteren. Wanneer de juiste stukken compleet ingevuld worden geüpload, dan kunnen wij binnen één dag na het renteaanbod de hypotheekaanvraag beoordelen. Hierdoor kan de adviseur, zonder administratieve rompslomp, zijn klant snel duidelijkheid geven.’ PilotIn het najaar heeft Florius een pilot gedaan met de ‘hypotheek in één dag’. Dit om te controleren of het proces rondom de hypotheekaanvraag naar behoren verloopt en om te testen of Florius daadwerkelijk binnen 24 uur een passend aanbod kan uitbrengen.De pilot is succesvol gebleken, vandaar dat Florius de propositie landelijk gaat uitrollen. Hierdoor kan elke woningzoekende profiteren van snel financiële duidelijkheid bij één van de grootste financiële beslissingen in een mensenleven. Maar ook bij het verhogen of omzetten van een hypotheek krijgt de consument in een dag uitsluitsel, mits alle benodigde documenten compleet en op een juiste wijze zijn aangeleverd. HypotheekaanvraagDe hypotheekaanvraag wordt bij de adviseur gedaan, maar het uploaden van documenten en het volgen van de aanvraag kan de consument ook uitstekend zelf online. Dit kan via de Florius website (mijnFlorius voor hypotheekaanvragen) en via de Florius app. De consument kan de hypotheekofferte inzien en de status van de stukken volgen. Bovendien krijgt hij bericht wanneer zijn hypotheekaanvraag is goedgekeurd en wanneer hij contact moet opnemen met zijn adviseur. Door de consument snel online inzicht te geven, ervaart hij minder spanning en gedoe bij één van de grootste financiële beslissingen in zijn leven. De adviseur wordt ontlast in zijn administratieve taken, waardoor hij zich kan concentreren op zijn kerntaak, namelijk klanten uitgebreid en persoonlijk adviseren op de punten waar ze dat écht nodig hebben. 

  • Reaal lanceert POT, de nieuwe vorm van verzekeren in een app

     

     Reaal lanceert vandaag POT, de eerste peer-to-peer verzekeringsapp waarmee je samen met een groep vrienden zelf onderling spullen kunt verzekeren zoals je drone, gitaar of surfplank zonder tussenkomst van een verzekeraar. Met POT bepaal je zelf welke risico's je met wie deelt en met welke inleg. Bij schade dien je via de app een claim in. Deze claim wordt door alle deelnemers beoordeeld; de meerderheid bepaalt of een claim wordt uitbetaald of niet. Blijft aan het einde van het jaar geld over dan kan dit terug naar de deelnemers. Kracht van sociale netwerken POT maakt gebruik van de kracht van sociale netwerken door mensen samen risico op schade aan hun dierbare spullen te laten delen. Fernando Hagel Franco, General Manager Digital bij VIVAT: "POT maakt het mogelijk voor families, vrienden en mensen die een interesse met elkaar delen om elkaar te helpen bij onvoorziene omstandigheden, zonder tussenkomt van een verzekeringsmaatschappij. Dit brengt het sociale aspect terug bij verzekeringen. Daarmee gaan wij terug naar de 'roots' van de onderlinge verzekering. Samen met je vrienden bouw je een POT. Met elkaar spreek je het doel van de POT af om bijvoorbeeld bepaalde kostbaarheden te verzekeren en elkaar te helpen indien nodig. Simpel en zonder polisvoorwaarden." Bepaal in de app zelf welk risico je deelt, met wie en voor welk bedrag Met de app kun je via je mobiel een pot aanmaken voor een product. Denk bijvoorbeeld aan producten die nu vaak niet of moeilijk te verzekeren zijn, zoals surfspullen of nieuwe gadgets. Als beheerder van de pot bepaal je zelf de periodieke inleg, de looptijd en nodig je deelnemers uit via de contactenlijst in je telefoon of Facebook. Dankzij de berichtfunctionaliteit in de app kunnen de deelnemers met elkaar overleggen bijvoorbeeld als een claim door een van de deelnemers wordt ingediend of als deelnemers hun POT willen opzeggen. Samenwerking met bunq Om financiële transacties mogelijk te maken werkt POT samen met bunq. bunq is Nederlands jongste bank en loopt voorop in de digitalisering en vernieuwing van de bankensector. Oprichter en CEO van bunq, Ali Niknam, is erg blij met deze nieuwe samenwerking. "Bij bunq bepalen onze gebruikers zelf wat zij doen met hun geld. Door deze samenwerking met Reaal kunnen mensen nu ook zelf de keuze maken wat ze wel of niet verzekeren. Het sluit perfect aan bij onze gedachtegang." Volgens Madelon Simons, Hoofd Digitale Innovatie bij VIVAT, biedt de app de gebruiker verschillende voordelen ten opzichte van een traditionele verzekering: "Met POT bieden we een sociaal alternatief voor verzekeren aan. De app is gratis te downloaden, je betaalt alleen kosten voor de bankrekening." Het idee om samen te werken met bunq ontstond naar aanleiding van de klantenpanels, vertelt Simons: "Uit de panels bleek dat het starten van een pot met vrienden gewaardeerd werd, maar dat er behoefte was om de rekening door een externe partij te beheren in plaats van een eigen rekening. Toen zijn we bij bunq terecht gekomen. De app faciliteert de rekening." Met deze lancering zet Reaal weer een nieuwe stap in de verdere innovatie waarmee Reaal inspeelt op de wensen van klanten. Simons: "POT staat nog in de kinderschoenen, we gaan leren van het gebruik en ontwikkelen POT verder samen met de deelnemers."

  • Lees meer