Customer Excellence

  • ITDS weer 'Social Agency of the Year'

     

    ITDS Business Consultants is voor het derde jaar op rij genomineerd voor ‘Social Agency of the Year’ met de Global Social Media Insurance Monitor en de bij haar klanten succesvolle Social Media Scan.

  • How are Europe’s PSD2 plans going?

     

    The clock is ticking for European Union member states to implement the European Banking Association’s Revised Payment Services Directive (PSD2) into their national laws, with the cut-off date of 13 January 2018 only nine months away. As we wrote here, these regulatory standards will give third-party providers (such as retailers and fintechs) access to the account information of banks’ customers, providing that these customers give their consent. The standards also dictate that two-factor authentication (2FA) must be in place when users access their accounts or make payments. What is the plan?The original Payment Services Directive (PSD), adopted in 2007, provided the legal foundation for creating a single EU market for payments. The objective was to make cross-border payments as easy, efficient and secure as national payments (i.e. payments within a member state). Then, in 2013, the European Commission realized that it would need to adjust these regulations in order to cater for the new payment mechanisms that were now possible as a result of advances in technology. Two months ago, on 23 February 2017, the final draft of the PSD2 Regulatory Technical Standards on strong customer authentication and secure communication was published. The revised regulations now have the following core objectives: To contribute to a more integrated and efficient European payments market To level the playing field for new and existing payment service providers To make payments safer and more secure To protect consumers To encourage lower prices for payments through stronger competitionIn a world where user experience is becoming more essential to success in digital services, banks that were not willing or able to pursue a frictionless e-commerce user experience now hope that partnering with merchants on risk-based authentication will be an answer. Time will tell. What will change?Currently, consumers holding multiple accounts need to log in to each account via that financial institution’s proprietary digital interface, whether via a mobile app or an online portal. Under PSD2, on the other hand, third-party data aggregators known as Account Information Service Providers (AISPs) can be granted access to this account information, which will enable them to give consumers a single view of multiple accounts. All account information, financial products and transactions can then be viewed on a single application dashboard.In revising the regulations, the European Commission also saw an opportunity to promote competition in the financial services industry. To this end, the Commission introduced a new category of Payment Service Provider (PSP) called “payment institutions”. This refers to providers of payment services that are unconnected to the taking of deposits or the issuing of electronic money (i.e. not a bank). Aside from opening up customers’ account information, PSD2 will require banks to give these new entrants to the market payment capabilities, in the hope that this will lead to cheaper and faster payments. But is it safe?Under PSD2, all PSPs will be required to apply 2FA. This entails that, apart from static credentials (a username and password), the user will also be asked to authorize a login event or transaction by using another method.This is nothing new for the financial services industry, and as such there is already an array of mechanisms available for implementing 2FA. Two of the more popular forms are SMS one-time passwords (OTPs), also known as mTANs, and hardware-generated OTPs. But as security possibilities expand, so does the sophistication of cybercrime syndicates. As a result, some of these 2FA approaches are now being circumvented, exposing consumers and organizations to fraud. So how is strong authentication to be achieved? The only way to stand up to the increasing complexity of fraud vectors in use today is to combine multiple security measures. In this kind of layered approach, the mobile device – if identified definitively through the use of a digital certificate – can act as a first factor of authentication (possession, i.e. something the user has). A second factor, such as a PIN, the user’s GPS location, or a biometric input, is used to augment security – especially for high-value transactions.For added security, banks and other financial service providers should implement authentication solutions that provide a separate, bi-directional channel between their servers and their users’ mobile devices. Encrypted push-based authentication requests and responses can then be exchanged over it without fear of interception and modification. This secure channel provides a second factor of authentication out of band, without the user even having to switch apps. Apart from the authentication of digital logins and financial transactions, this will also enable the authentication of card-not-present payments using the same interface, thus providing a consistent customer experience across multiple channels.

  • PSD-2: Dreiging of kans?

     

    De Europese PSD2-richtlijn die in januari 2018 van kracht wordt, vereist dat Europese banken betaalgegevens van klanten toegankelijk maken voor andere financiële dienstverleners, mits de klant daar toestemming voor geeft. Dit maakt geavanceerde identificatie- en authenticatietechnologie van levensbelang. De wet is bedoeld om innovatie te stimuleren en de concurrentie te verbreden. Tachtig procent van de banken in Europa blijkt echter nog niet voldoen aan de vereisten vanuit de Payment Service Directive 2 (PSD2) en de bijbehorende security- en privacy-maatregelen. Dat is verontrustend. Alleen met innovatieve digitale oplossingen en een hoog gebruiksgemak zullen traditionele banken hun klanten kunnen vasthouden. Het verlenen van toegang tot klant- en accountgegevens komt er voor banken op neer dat zij hun online front-end, dus wat zichtbaar is voor de online bezoeker, loskoppelen van de niet-zichtbare achterkant van een systeem, de back-end. Een voorbeeld hiervan op nationaal niveau is iDEAL waarin Nederlands banken hun betaaldiensten aanbieden aan iDEAL Payment Service Providers conform een uniforme (technische) interface. Als gevolg hebben banken oplossingen nodig om toch veilige koppelingen te kunnen maken tussen back-end functionaliteiten van een bank en externe applicaties van bijvoorbeeld een fintech-bedrijf. Websites en webapplicaties communiceren met elkaar via een application programming interface (API). We spreken in dit kader dan ook over API-security. Met geavanceerde authenticatiemethoden kunnen bijvoorbeeld klanten van een financiële dienstverlener of computerprogramma’s die een connectie willen maken, worden geïdentificeerd en geautoriseerd. Betaalmogelijkheden, zoals iDEAL en mobiel betalen, worden mogelijk gemaakt door betaalproviders (Third Party Providers of TPP’s). Dit zijn niet alleen traditionele banken, maar ook nieuwe online banken en fintech-startups. De nieuwe PSD2-wetgeving eist van de TPP’s dat zij strong customer authentication (SCA) toepassen. Hiermee kan men op een veilige manier gebruikmaken van (nieuwe) betaalmethoden. Om de klanttevredenheid te optimaliseren, is het bij SCA van belang dat er een balans is tussen het voldoen aan veiligheidseisen en het gebruiksgemak voor klanten. Denk aan twee-factor-authenticatie, dus naast gebruikersnaam en wachtwoord nog een extra beveiligingslaag. Klanten kunnen zich bijvoorbeeld biometrisch, via vingerafdruk of spraakherkenning, authentiseren via een app op hun telefoon. Binnen deze oplossingen kan de bank zelf verschillende zogenoemde ‘business rules’ instellen. Zo kan de klant het overschrijven van kleine bedragen bijvoorbeeld goedkeuren middels het simpelweg klikken op de akkoord-button binnen de app. Voor hogere bedragen is dan authenticatie met een vingerafdruk vereist of een extra verificatie, zoals een selfie die de bank kan matchen met je paspoortfoto. Ook los van PSD2 is er ruimte voor innovatie in de financiële sector. Denk bijvoorbeeld aan geld pinnen met een bank-app middels biometrische authenticatie in plaats van een bankpas met pincode. Hiervoor hebben we binnen PwC Everett een demo ontwikkeld. Een ander mooi voorbeeld is de koppeling van je mobiele telefoon aan een fysieke bankkantoor, waardoor je herkend wordt als je de bank binnenloopt. Hierdoor heeft een baliemedewerker of adviseur direct jouw financiële gegevens paraat. Op het moment dat de bank via de app vraagt om jouw gegevens te mogen inzien, weet je dat je met de bank communiceert en niet op een nep-website zit die een echte bank nabootst. Deze manier van toegang verlenen is in lijn met de nieuwe Europese richtlijn General Data Protection Regulation (GDPR) die van banken vereist dat ze toestemming moeten vragen om jouw persoonlijke (financiële) informatie te mogen inzien. Ook dan kun je bijvoorbeeld akkoord geven met je vingerafdruk. Natuurlijk, nieuwe digitale spelers in de financiële sector zijn in het voordeel; zij kunnen innovatieve digitale oplossingen direct in hun infrastructuur meenemen. Voor traditionele banken is dit moeilijker, omdat zij hun bestaande IT-systemen moeten integreren met technologieën op het gebied van bijvoorbeeld data-analyse en mobile. Echter, PSD2 ontziet niemand. Zowel nieuwkomers als traditionele banken zullen vanaf 2018 aan de regels moeten voldoen. Toch hoeven traditionele spelers niet bij de pakken neer te zitten. PSD2 kon nog wel eens als vooruitgangsmotor werken. Het kan concurrentie, transparantie, lagere kosten én gebruiksgemak bevorderen. En daar is iedereen bij gebaat.  Gerald Horst is bij PwC Everett expert op het gebied van Identity & Access Management (IAM) 

  • Bankiers: Als de robot persoonlijk wordt ...

     

     De nieuwe olie wordt Big Data inmiddels genoemd. Complete sectoren draaien erop. Big Data geeft een inkijkje in wie de klant is, wat hij binnenkort wil en waarheen zijn leven zich mogelijk beweegt. Maar is het een instrument waar banken hun klanten écht mee boeien? Hoe passen apps en tools in het streven naar een sterke relatie? En willen bankklanten überhaupt betalen voor digitale dienstverlening? Op de dag dat het Amerikaanse volk Donald J. Trump tot president heeft gekozen, schuiven vier bankiers en een IT-specialist in het Amsterdamse Fletcher Hotel aan voor het discussiediner van Banking Review. Inzet is de digitale customer journey, maar de onverwachte winst van Trump vormt de prelude van het gesprek. NEE tegen de associatieovereenkomst met Oekraïne, de Brexit, een kansloos geachte kandidaat als president van de Verenigde Staten, in dit tijdsgewricht lijkt zo’n beetje alles mogelijk. Het bankwezen kan uiteraard meepraten over zekerheden die in mum van tijd wegvallen. De sector maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitaliseringslag, al gaat het volgens sommige experts nog niet snel genoeg. Wat er tot nu toe binnen banken mogelijk en onmogelijk is, blijkt uit de analyse The Digital Ready Bank, .......

  • Klantbelang Centraal: De weg naar vertrouwen

     

     Het belang van de klant centraal stellen door banken blijft een kwestie van de lange adem. Klantbelang centraal gaat verder dan het centraal stellen van de klant. Het gaat niet alleen om excellente serviceverlening en bereikbaar zijn voor de klant, maar ook om door middel van een passend productaanbod duurzame toegevoegde waarde te leveren. De focus ligt op een transparant advies- en serviceproces en passende samenstelling van het productaanbod en het aangaan van een duurzame relatie. Sinds de financiële crisis is het voor banken nóg belangrijker om hun bestaansrecht te borgen door optimale klantbediening. Klanten verwachten snelle en directe dienstverlening, hoge bereikbaarheid (via verschillende kanalen) en op maat gesneden producten die begrijpelijk zijn. Om dit te realiseren startten banken de afgelopen jaren diverse veranderinitiatieven gericht op het centraal stellen van het klantbelang. Sinds 2010 meet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in welke mate de grote banken het belang van de klant centraal stellen. Ondanks dat in de afgelopen jaren de scores zijn verbeterd, blijft het consumentenvertrouwen in de sector achterwege. Duurzame verandering vraagt dan ook om borging van het centraal stellen van het belang van de klant in de bedrijfscultuur. Om deze structurele slag te kunnen maken, is het belangrijk te weten welke uitdagingen banken hebben bij het centraal stellen van het klantbelang. Magnitude Consulting heeft hier onderzoek naar gedaan en legt in dit artikel de belangrijkste uitdagingen en succesfactoren bloot.  De laatste jaren staan banken onder druk door hogere kapitaaleisen, strengere wet- en regelgeving, gestelde eisen als gevolg van staatssteun, marktomstandigheden zoals de lage rentestanden, de publieke opinie én het geschade consumentenvertrouwen. Het bestaansrecht van banken is het verlenen van financiële service, in de vorm van diensten en producten aan klanten. Het opbouwen én onderhouden van een duurzame relatie met de klant, zorgt ervoor dat banken succesvol blijven. Zij hebben afgelopen jaren dan ook veel gedaan om de dienstverlening te verbeteren door initiatieven te starten die het klantbelang meer centraal stellen, met als doel een herstel van het consumentenvertrouwen.  Vertrouwen blijft achter Sinds de invoering van de klantbelang centraal cijfers door de AFM, laten de scores vrijwel ieder jaar een (lichte) stijging zien. De sector heeft de afgelopen jaren goede stappen gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, de processen zijn aangescherpt en het beleid is veranderd. Zo scoren banken steeds beter op sparen, informatieverstrekking, beleggingsadvies en hypotheekadvies en –beheer. Ondanks de stijgende klantbelang centraal cijfers en het herstel in consumentenvertrouwen, blijft het consumentenvertrouwen in de banksector nog achterwege. Het algehele consumentenvertrouwen in het Nederlandse economisch klimaat herstelt . Echter uit de Vertrouwensmonitor Banken (2016) blijkt dat het vertrouwen van de consument in de bankensector nog achterwege blijft . De sector scoort al twee jaar op rij een 2,8 (op een schaal van vijf). Eén van de belangrijkste redenen is de door consument ondervonden beperkte klantgerichtheid. Ook deze score is in 2016 gelijk gebleven (3,3 op een schaal van vijf). Daarnaast vindt de consument dat banken nog altijd hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd als redenen voor het beperkte vertrouwen. Consumenten willen nog meer aandacht voor advies en producten die uitgaan van hun belang. De cijfers laten zien dat de bankensector ten positieve verandert en dat er bewuster en meer proactief gestuurd kan worden op uitkomsten in de praktijk. Enerzijds door het verschaffen van duidelijke (klant)informatie en anderzijds het daadwerkelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste (financiële) keuzes. Dit om het vertrouwen van de samenleving in de sector te herwinnen. Klantbelang centraal is geen eenmalig project of verbeterinitiatief, maar een continue manier van werken. Belemmerende factoren Ondanks de gevoelde urgentie van het centraal stellen van het klantbelang, zijn er diverse belemmerende factoren. Zo zorgen legacy systemen ervoor dat banken slechts in beperkte mate een uniform klantbeeld kunnen vormen. Het brede assortiment van producten en diensten werkt de versnippering van klantinformatie verder in de hand. Hierdoor is het voor banken een uitdaging om op de consument toegesneden producten en diensten aan te bieden. De organisatorische complexiteit van banken zorgt er tevens voor dat verbeterinitiatieven met betrekking tot het centraal stellen van de klant extra coördinatie behoeven. Daarnaast is het in grote organisaties überhaupt een uitdaging om van elkaars verbeterinitiatieven op de hoogte te blijven, waardoor deze initiatieven veelal suboptimaal benut worden. Uit onderzoek van Sustainable Finance Lab (2014) blijkt dat medewerkers van banken de klant centraal stellen, maar dat dit regelmatig spanning oplevert met de bedrijfscultuur waarin (financiële) prestaties, targets, onderlinge competitie en het boeken van resultaten centraal staan. Medewerkers ervaren een verschil in woord en daad van het topmanagement, een sterke focus op prestatiedoelen en een gebrek aan autonomie. Hiermee zet de bedrijfscultuur de mate waarin het klantbelang centraal gesteld wordt, onder druk in plaats van dat deze wordt versterkt. Succesfactoren voor borging van het klantbelang Toch zijn bovengenoemde uitdagingen niet onoverkomelijk om het klantbelang verder centraal te stellen. De eerste aanzet tot verandering wordt vaak gedreven door verbeterinitiatieven. Deze initiatieven dragen bij aan de eerste slag naar klantgericht denken. Randvoorwaarde is een cultuur die dit toelaat en topmanagement dat deze initiatieven ondersteund. Bij het inbedden van het klantbelang binnen banken, spelen onderstaande factoren een belangrijke rol: Check periodiek de klantbehoefte. Het eenmalig achterhalen van de klantbehoefte is niet voldoende, dit is een continu proces. Luister naar wat de klant écht wil en inventariseer wat de klant nodig heeft. Bij het achterhalen van de klantbehoefte kan onder andere gebruik gemaakt worden van klantarena’s, klantpanels en feedbackloops. De focus ligt hierbij op de lange termijn en niet op korte termijn successen. Het voorop stellen van de klantbehoefte maakt dat de klant automatisch (meer) centraal staat. Dit draagt bij aan het opbouwen van een duurzame relatie met de klant en daarmee aan het bestaansrecht van de organisatie. Biedt heldere en passende producten. Wanneer de behoefte van de klant in kaart is gebracht, kunnen er passende producten worden aangeboden. Veel financiële producten waren complex, waardoor klanten onvoldoende in staat waren de producten en bijbehorende risico’s goed te doorgronden. Het is van belang om de transparantie en eenvoud van producten te borgen, zodat de klant goed in staat is te bepalen of de producten passen bij zijn/haar financiële behoefte. Het toevoegen van waarde voor de klant dient dan ook het uitgangspunt te zijn. Een zorgvuldig productbeleid kenmerkt zich door bestaande en nieuwe proposities te toetsen in bijvoorbeeld klankbordgroepen. Richt effectief ketenmanagement in. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant en meer verbinding tussen ketens zorgen ervoor dat een volledig klantbeeld wordt gevormd en dat klantsignalen worden gedeeld. Dit vormt de basis voor een optimale customer journey. Dit kan worden gefaciliteerd door het inrichten van klantdivisies, klantteams of ketenregisseurs. Zo worden diverse disciplines bij elkaar gebracht en kunnen de klantsignalen worden gedeeld. Klantbelang centraal belangrijke sleutel voor terugkeer consumentenvertrouwen Door op gestructureerde wijze rekening te houden met de bovenstaande succesfactoren, zet de bankensector een vervolgstap in het integreren van klantbelang centraal binnen de organisatie. Door continu in te spelen op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, en niet alleen wat hij wil, en hierbij de juiste producten en diensten leveren, bouwen banken aan een duurzame relatie. Uiteindelijk zal het structureel centraal stellen van het klantbelang leiden tot meer vertrouwen in de sector. Dit zal zeker een kwestie van een lange adem zijn. Vertrouwen komt immers nog steeds te voet.

  • ASN Bank: vijf nieuwe, duurzame mixfondsen

     

     Veel mensen willen meer controle over hun vermogensgroei, maar het ontbreekt vaak aan tijd, ervaring en/of kennis om beleggingen goed te kunnen beheren. Daarom introduceert de ASN Bank vijf nieuwe, duurzame mixfondsen. Beleggers kiezen welk risico voor kans op meer rendement ze aanvaardbaar vinden en wij selecteren de beleggingen op basis van duurzaamheid en goede financiële vooruitzichten. De nieuwe, duurzame mixfondsen van de ASN Bank beleggen in het bestaande duurzame beleggingsuniversum van de bank. Daarin zitten de bedrijven en landen die door de bank zijn goedgekeurd. De fondsen beleggen ieder volgens een bepaalde verdeling in euro-staatsobligaties en in aandelen. De fondsen zijn interessant voor zowel beleggers die defensief beleggen als beleggers die dat meer offensief willen doen. Zelf mate van (on)zekerheid bepalen Beleggers kunnen via de website van de ASN Bank de duurzame mixfondsen aankopen. De duurzame mixfondsen worden ook genoteerd aan Euronext waardoor ze breed verkrijgbaar zijn. De bank ontwikkelt momenteel een speciale websitetool, waarmee mensen op eenvoudige wijze zelf de keuze voor een mixfonds maken en het realiseren van hun financiële doel zelf kunnen bewaken. Deze tool komt in de loop van het eerste kwartaal beschikbaar op de website van de bank. Eerste duurzame mixfondsen "We zien dat beleggers graag geholpen willen worden, maar toch ook zelf de touwtjes in handen houden," aldus Bas-Jan Blom, directeur Beleggingsfondsen bij de ASN Bank. "Daar waren in de markt al verschillende mogelijkheden voor, maar nog geen echt duurzame variant. Onze duurzame mixfondsen helpen beleggers duurzaam te beleggen en duurzame vooruitgang te stimuleren, terwijl ze zelf bepalen welk mate van risico ze aanvaardbaar vinden."

  • Lees meer