Customer Excellence

  • Bankiers: Als de robot persoonlijk wordt ...

     

     De nieuwe olie wordt Big Data inmiddels genoemd. Complete sectoren draaien erop. Big Data geeft een inkijkje in wie de klant is, wat hij binnenkort wil en waarheen zijn leven zich mogelijk beweegt. Maar is het een instrument waar banken hun klanten écht mee boeien? Hoe passen apps en tools in het streven naar een sterke relatie? En willen bankklanten überhaupt betalen voor digitale dienstverlening? Op de dag dat het Amerikaanse volk Donald J. Trump tot president heeft gekozen, schuiven vier bankiers en een IT-specialist in het Amsterdamse Fletcher Hotel aan voor het discussiediner van Banking Review. Inzet is de digitale customer journey, maar de onverwachte winst van Trump vormt de prelude van het gesprek. NEE tegen de associatieovereenkomst met Oekraïne, de Brexit, een kansloos geachte kandidaat als president van de Verenigde Staten, in dit tijdsgewricht lijkt zo’n beetje alles mogelijk. Het bankwezen kan uiteraard meepraten over zekerheden die in mum van tijd wegvallen. De sector maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitaliseringslag, al gaat het volgens sommige experts nog niet snel genoeg. Wat er tot nu toe binnen banken mogelijk en onmogelijk is, blijkt uit de analyse The Digital Ready Bank, .......

  • Klantbelang Centraal: De weg naar vertrouwen

     

     Het belang van de klant centraal stellen door banken blijft een kwestie van de lange adem. Klantbelang centraal gaat verder dan het centraal stellen van de klant. Het gaat niet alleen om excellente serviceverlening en bereikbaar zijn voor de klant, maar ook om door middel van een passend productaanbod duurzame toegevoegde waarde te leveren. De focus ligt op een transparant advies- en serviceproces en passende samenstelling van het productaanbod en het aangaan van een duurzame relatie. Sinds de financiële crisis is het voor banken nóg belangrijker om hun bestaansrecht te borgen door optimale klantbediening. Klanten verwachten snelle en directe dienstverlening, hoge bereikbaarheid (via verschillende kanalen) en op maat gesneden producten die begrijpelijk zijn. Om dit te realiseren startten banken de afgelopen jaren diverse veranderinitiatieven gericht op het centraal stellen van het klantbelang. Sinds 2010 meet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in welke mate de grote banken het belang van de klant centraal stellen. Ondanks dat in de afgelopen jaren de scores zijn verbeterd, blijft het consumentenvertrouwen in de sector achterwege. Duurzame verandering vraagt dan ook om borging van het centraal stellen van het belang van de klant in de bedrijfscultuur. Om deze structurele slag te kunnen maken, is het belangrijk te weten welke uitdagingen banken hebben bij het centraal stellen van het klantbelang. Magnitude Consulting heeft hier onderzoek naar gedaan en legt in dit artikel de belangrijkste uitdagingen en succesfactoren bloot.  De laatste jaren staan banken onder druk door hogere kapitaaleisen, strengere wet- en regelgeving, gestelde eisen als gevolg van staatssteun, marktomstandigheden zoals de lage rentestanden, de publieke opinie én het geschade consumentenvertrouwen. Het bestaansrecht van banken is het verlenen van financiële service, in de vorm van diensten en producten aan klanten. Het opbouwen én onderhouden van een duurzame relatie met de klant, zorgt ervoor dat banken succesvol blijven. Zij hebben afgelopen jaren dan ook veel gedaan om de dienstverlening te verbeteren door initiatieven te starten die het klantbelang meer centraal stellen, met als doel een herstel van het consumentenvertrouwen.  Vertrouwen blijft achter Sinds de invoering van de klantbelang centraal cijfers door de AFM, laten de scores vrijwel ieder jaar een (lichte) stijging zien. De sector heeft de afgelopen jaren goede stappen gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, de processen zijn aangescherpt en het beleid is veranderd. Zo scoren banken steeds beter op sparen, informatieverstrekking, beleggingsadvies en hypotheekadvies en –beheer. Ondanks de stijgende klantbelang centraal cijfers en het herstel in consumentenvertrouwen, blijft het consumentenvertrouwen in de banksector nog achterwege. Het algehele consumentenvertrouwen in het Nederlandse economisch klimaat herstelt . Echter uit de Vertrouwensmonitor Banken (2016) blijkt dat het vertrouwen van de consument in de bankensector nog achterwege blijft . De sector scoort al twee jaar op rij een 2,8 (op een schaal van vijf). Eén van de belangrijkste redenen is de door consument ondervonden beperkte klantgerichtheid. Ook deze score is in 2016 gelijk gebleven (3,3 op een schaal van vijf). Daarnaast vindt de consument dat banken nog altijd hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd als redenen voor het beperkte vertrouwen. Consumenten willen nog meer aandacht voor advies en producten die uitgaan van hun belang. De cijfers laten zien dat de bankensector ten positieve verandert en dat er bewuster en meer proactief gestuurd kan worden op uitkomsten in de praktijk. Enerzijds door het verschaffen van duidelijke (klant)informatie en anderzijds het daadwerkelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste (financiële) keuzes. Dit om het vertrouwen van de samenleving in de sector te herwinnen. Klantbelang centraal is geen eenmalig project of verbeterinitiatief, maar een continue manier van werken. Belemmerende factoren Ondanks de gevoelde urgentie van het centraal stellen van het klantbelang, zijn er diverse belemmerende factoren. Zo zorgen legacy systemen ervoor dat banken slechts in beperkte mate een uniform klantbeeld kunnen vormen. Het brede assortiment van producten en diensten werkt de versnippering van klantinformatie verder in de hand. Hierdoor is het voor banken een uitdaging om op de consument toegesneden producten en diensten aan te bieden. De organisatorische complexiteit van banken zorgt er tevens voor dat verbeterinitiatieven met betrekking tot het centraal stellen van de klant extra coördinatie behoeven. Daarnaast is het in grote organisaties überhaupt een uitdaging om van elkaars verbeterinitiatieven op de hoogte te blijven, waardoor deze initiatieven veelal suboptimaal benut worden. Uit onderzoek van Sustainable Finance Lab (2014) blijkt dat medewerkers van banken de klant centraal stellen, maar dat dit regelmatig spanning oplevert met de bedrijfscultuur waarin (financiële) prestaties, targets, onderlinge competitie en het boeken van resultaten centraal staan. Medewerkers ervaren een verschil in woord en daad van het topmanagement, een sterke focus op prestatiedoelen en een gebrek aan autonomie. Hiermee zet de bedrijfscultuur de mate waarin het klantbelang centraal gesteld wordt, onder druk in plaats van dat deze wordt versterkt. Succesfactoren voor borging van het klantbelang Toch zijn bovengenoemde uitdagingen niet onoverkomelijk om het klantbelang verder centraal te stellen. De eerste aanzet tot verandering wordt vaak gedreven door verbeterinitiatieven. Deze initiatieven dragen bij aan de eerste slag naar klantgericht denken. Randvoorwaarde is een cultuur die dit toelaat en topmanagement dat deze initiatieven ondersteund. Bij het inbedden van het klantbelang binnen banken, spelen onderstaande factoren een belangrijke rol: Check periodiek de klantbehoefte. Het eenmalig achterhalen van de klantbehoefte is niet voldoende, dit is een continu proces. Luister naar wat de klant écht wil en inventariseer wat de klant nodig heeft. Bij het achterhalen van de klantbehoefte kan onder andere gebruik gemaakt worden van klantarena’s, klantpanels en feedbackloops. De focus ligt hierbij op de lange termijn en niet op korte termijn successen. Het voorop stellen van de klantbehoefte maakt dat de klant automatisch (meer) centraal staat. Dit draagt bij aan het opbouwen van een duurzame relatie met de klant en daarmee aan het bestaansrecht van de organisatie. Biedt heldere en passende producten. Wanneer de behoefte van de klant in kaart is gebracht, kunnen er passende producten worden aangeboden. Veel financiële producten waren complex, waardoor klanten onvoldoende in staat waren de producten en bijbehorende risico’s goed te doorgronden. Het is van belang om de transparantie en eenvoud van producten te borgen, zodat de klant goed in staat is te bepalen of de producten passen bij zijn/haar financiële behoefte. Het toevoegen van waarde voor de klant dient dan ook het uitgangspunt te zijn. Een zorgvuldig productbeleid kenmerkt zich door bestaande en nieuwe proposities te toetsen in bijvoorbeeld klankbordgroepen. Richt effectief ketenmanagement in. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant en meer verbinding tussen ketens zorgen ervoor dat een volledig klantbeeld wordt gevormd en dat klantsignalen worden gedeeld. Dit vormt de basis voor een optimale customer journey. Dit kan worden gefaciliteerd door het inrichten van klantdivisies, klantteams of ketenregisseurs. Zo worden diverse disciplines bij elkaar gebracht en kunnen de klantsignalen worden gedeeld. Klantbelang centraal belangrijke sleutel voor terugkeer consumentenvertrouwen Door op gestructureerde wijze rekening te houden met de bovenstaande succesfactoren, zet de bankensector een vervolgstap in het integreren van klantbelang centraal binnen de organisatie. Door continu in te spelen op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, en niet alleen wat hij wil, en hierbij de juiste producten en diensten leveren, bouwen banken aan een duurzame relatie. Uiteindelijk zal het structureel centraal stellen van het klantbelang leiden tot meer vertrouwen in de sector. Dit zal zeker een kwestie van een lange adem zijn. Vertrouwen komt immers nog steeds te voet.

  • ASN Bank: vijf nieuwe, duurzame mixfondsen

     

     Veel mensen willen meer controle over hun vermogensgroei, maar het ontbreekt vaak aan tijd, ervaring en/of kennis om beleggingen goed te kunnen beheren. Daarom introduceert de ASN Bank vijf nieuwe, duurzame mixfondsen. Beleggers kiezen welk risico voor kans op meer rendement ze aanvaardbaar vinden en wij selecteren de beleggingen op basis van duurzaamheid en goede financiële vooruitzichten. De nieuwe, duurzame mixfondsen van de ASN Bank beleggen in het bestaande duurzame beleggingsuniversum van de bank. Daarin zitten de bedrijven en landen die door de bank zijn goedgekeurd. De fondsen beleggen ieder volgens een bepaalde verdeling in euro-staatsobligaties en in aandelen. De fondsen zijn interessant voor zowel beleggers die defensief beleggen als beleggers die dat meer offensief willen doen. Zelf mate van (on)zekerheid bepalen Beleggers kunnen via de website van de ASN Bank de duurzame mixfondsen aankopen. De duurzame mixfondsen worden ook genoteerd aan Euronext waardoor ze breed verkrijgbaar zijn. De bank ontwikkelt momenteel een speciale websitetool, waarmee mensen op eenvoudige wijze zelf de keuze voor een mixfonds maken en het realiseren van hun financiële doel zelf kunnen bewaken. Deze tool komt in de loop van het eerste kwartaal beschikbaar op de website van de bank. Eerste duurzame mixfondsen "We zien dat beleggers graag geholpen willen worden, maar toch ook zelf de touwtjes in handen houden," aldus Bas-Jan Blom, directeur Beleggingsfondsen bij de ASN Bank. "Daar waren in de markt al verschillende mogelijkheden voor, maar nog geen echt duurzame variant. Onze duurzame mixfondsen helpen beleggers duurzaam te beleggen en duurzame vooruitgang te stimuleren, terwijl ze zelf bepalen welk mate van risico ze aanvaardbaar vinden."

  • Einde aan het spaarvarken?

     

     Wie is er niet mee opgegroeid? Het spaarvarken; symbool van spaarzin en hulpmiddel om kinderen te leren dat geld waarde heeft. Nog niet eens zo heel lang geleden was het de manier om kinderen aan te moedigen door het sparen van munten en soms een enkel bankbiljet een klein fortuin te vergaren. Maar kinderen groeien tegenwoordig digital-native op en gebruiken vrijwel geen chartaal geld meer waarmee er een einde komt aan de educatieve functie van het eeuwenoude spaarvarken. Geld, dat vroeger door ouders of opa of oma werd toegestopt of zakgeld dat je bij het begin van de maand in handen kreeg, raakt in onbruik. Deze generatie krijgt een spaar- of betaalrekening die de kinderen vanaf hun mobiel beheren. Als er gespaard wordt dan is het een getal op de spaarrekening. De fysieke ervaring van de waarde van geld gaat verloren. Niet alleen uit educatief oogpunt, waar inzicht in wat geld waard is voor kinderen van belang is, ook voor mensen die het niet zo breed hebben is het kunnen zien en voelen van geld een belangrijk hulpmiddel. Immers, als je met vrijwel geen geld rond moet komen, voelen twee briefjes van €10 toch anders aan dan €20 digitaal. Met fysiek geld heeft men letterlijk en figuurlijk direct zicht op de financiën. Omgaan met digitaal geld roept de vraag op hoe wij kinderen en volwassenen leren wat de waarde van geld is en hoe het te sparen. Ouders, onderwijs en sociaal werkers hebben een belangrijke rol om digitaal financieel beheer te leren. En ook banken kunnen daarbij een rol spelen met bijvoorbeeld gamification. Want spaarzin kun je maar beter vroeg leren, ook zonder de ervaring van een echt spaarvarken.  

  • Klantcontact verzekeraars voor verbetering vatbaar

     

    Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel een stuk beter, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog werk aan de winkel is. Zo verstuurt bijna de helft van de keurmerkhouders niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dit te laat. Een derde van de keurmerkhouders houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische servicelevel.  In het thema-onderzoek naar klantcontact hebben we de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact getoetst. Directeur Ron van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79 procent. Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.’  Waar lopen keurmerkhouders tegenaan? Bij de norm Reactietermijnen redden sommige keurmerkhouders het niet om negentig procent van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling constateren wij dat te veel keurmerkhouders de klant niet proactief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen. In het themarapport over klantcontact is een hoofdstuk gewijd aan praktijkvoorbeelden, tips en aanbevelingen voor keurmerkhouders.  Over de thema-onderzoeken Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op de keurmerknormen en andere belangrijke onderwerpen. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport (hieronder).

  • SNS laat klanten inloggen met vingerafdruk

     

     Vanaf 14 december 2016 kunnen klanten door middel van hun vingerafdruk inloggen op de SNS Mobiel Bankieren app. Begin 2017 kunnen klanten met hun vingerafdruk ook betaalopdrachten geven. Naast de digipas en de mobiele pincode is de vingerafdrukscanner de derde manier om in te loggen op de app. Voor veel klanten die frequent inloggen is de app de centrale plek waar zij hun bankzaken regelen.  De SNS app wordt hoog gewaardeerd door de klanten, bijna 90% beveelt de app aan bij andere klanten. (Bron: eigen onderzoek onder ruim 650 gebruikers in juni 2016). Smartphone centrale rol bij grip op je geld Door ook met de vingerafdruk in te loggen, maakt SNS toegang tot bankzaken eenvoudiger. Eerder heeft SNS daarom betalen via QR codes of automatisch inscannen van acceptgiro's geïntroduceerd. Patrick Kuijsters, directeur Marketing en Online: "SNS vindt het belangrijk dat iedereen gemakkelijk zijn of haar bankzaken kan regelen. Grip op je geld houd je door regelmatig je in- en uitgaven te checken. De smartphone speelt hierin een centrale rol, dus daar zetten we hoog op in. Inloggen moet zo eenvoudig mogelijk zijn. En uiteraard staan bereikbaarheid en veiligheid daarbij voorop." Welke toestellen? Inloggen met de vingerafdruk kan op de iPhone 5s of hoger, iPad Pro, iPad Air 2, iPad mini 3 of hoger in combinatie met iOS9 of hoger. Ook op alle toestellen met Android 6 of hoger en een vingerafdruksensor. Klanten moeten er voor zorgen dat zijn of haar vingerafdruk staat geregistreerd op het toestel. Aanvinken van de nieuwe optie kan via het instellingen menu in de app.

  • Lees meer