Big Data Analytics

  • PSD-2: Dreiging of kans?

     

    De Europese PSD2-richtlijn die in januari 2018 van kracht wordt, vereist dat Europese banken betaalgegevens van klanten toegankelijk maken voor andere financiële dienstverleners, mits de klant daar toestemming voor geeft. Dit maakt geavanceerde identificatie- en authenticatietechnologie van levensbelang. De wet is bedoeld om innovatie te stimuleren en de concurrentie te verbreden. Tachtig procent van de banken in Europa blijkt echter nog niet voldoen aan de vereisten vanuit de Payment Service Directive 2 (PSD2) en de bijbehorende security- en privacy-maatregelen. Dat is verontrustend. Alleen met innovatieve digitale oplossingen en een hoog gebruiksgemak zullen traditionele banken hun klanten kunnen vasthouden. Het verlenen van toegang tot klant- en accountgegevens komt er voor banken op neer dat zij hun online front-end, dus wat zichtbaar is voor de online bezoeker, loskoppelen van de niet-zichtbare achterkant van een systeem, de back-end. Een voorbeeld hiervan op nationaal niveau is iDEAL waarin Nederlands banken hun betaaldiensten aanbieden aan iDEAL Payment Service Providers conform een uniforme (technische) interface. Als gevolg hebben banken oplossingen nodig om toch veilige koppelingen te kunnen maken tussen back-end functionaliteiten van een bank en externe applicaties van bijvoorbeeld een fintech-bedrijf. Websites en webapplicaties communiceren met elkaar via een application programming interface (API). We spreken in dit kader dan ook over API-security. Met geavanceerde authenticatiemethoden kunnen bijvoorbeeld klanten van een financiële dienstverlener of computerprogramma’s die een connectie willen maken, worden geïdentificeerd en geautoriseerd. Betaalmogelijkheden, zoals iDEAL en mobiel betalen, worden mogelijk gemaakt door betaalproviders (Third Party Providers of TPP’s). Dit zijn niet alleen traditionele banken, maar ook nieuwe online banken en fintech-startups. De nieuwe PSD2-wetgeving eist van de TPP’s dat zij strong customer authentication (SCA) toepassen. Hiermee kan men op een veilige manier gebruikmaken van (nieuwe) betaalmethoden. Om de klanttevredenheid te optimaliseren, is het bij SCA van belang dat er een balans is tussen het voldoen aan veiligheidseisen en het gebruiksgemak voor klanten. Denk aan twee-factor-authenticatie, dus naast gebruikersnaam en wachtwoord nog een extra beveiligingslaag. Klanten kunnen zich bijvoorbeeld biometrisch, via vingerafdruk of spraakherkenning, authentiseren via een app op hun telefoon. Binnen deze oplossingen kan de bank zelf verschillende zogenoemde ‘business rules’ instellen. Zo kan de klant het overschrijven van kleine bedragen bijvoorbeeld goedkeuren middels het simpelweg klikken op de akkoord-button binnen de app. Voor hogere bedragen is dan authenticatie met een vingerafdruk vereist of een extra verificatie, zoals een selfie die de bank kan matchen met je paspoortfoto. Ook los van PSD2 is er ruimte voor innovatie in de financiële sector. Denk bijvoorbeeld aan geld pinnen met een bank-app middels biometrische authenticatie in plaats van een bankpas met pincode. Hiervoor hebben we binnen PwC Everett een demo ontwikkeld. Een ander mooi voorbeeld is de koppeling van je mobiele telefoon aan een fysieke bankkantoor, waardoor je herkend wordt als je de bank binnenloopt. Hierdoor heeft een baliemedewerker of adviseur direct jouw financiële gegevens paraat. Op het moment dat de bank via de app vraagt om jouw gegevens te mogen inzien, weet je dat je met de bank communiceert en niet op een nep-website zit die een echte bank nabootst. Deze manier van toegang verlenen is in lijn met de nieuwe Europese richtlijn General Data Protection Regulation (GDPR) die van banken vereist dat ze toestemming moeten vragen om jouw persoonlijke (financiële) informatie te mogen inzien. Ook dan kun je bijvoorbeeld akkoord geven met je vingerafdruk. Natuurlijk, nieuwe digitale spelers in de financiële sector zijn in het voordeel; zij kunnen innovatieve digitale oplossingen direct in hun infrastructuur meenemen. Voor traditionele banken is dit moeilijker, omdat zij hun bestaande IT-systemen moeten integreren met technologieën op het gebied van bijvoorbeeld data-analyse en mobile. Echter, PSD2 ontziet niemand. Zowel nieuwkomers als traditionele banken zullen vanaf 2018 aan de regels moeten voldoen. Toch hoeven traditionele spelers niet bij de pakken neer te zitten. PSD2 kon nog wel eens als vooruitgangsmotor werken. Het kan concurrentie, transparantie, lagere kosten én gebruiksgemak bevorderen. En daar is iedereen bij gebaat.  Gerald Horst is bij PwC Everett expert op het gebied van Identity & Access Management (IAM) 

  • Digitale incassostrategie en klantbehoud

     

    De Nederlandse economie groeit in een verrassend krachtig tempo en over nagenoeg alle sectoren. Dat stelt De Nederlandsche Bank in z’n vorige maand verschenen halfjaarlijkse rapport over de economische ontwikkeling. Het aantal faillissementen bij bedrijven neemt af en consumenten zijn beter in staat om aan hun verplichtingen te voldoen. Financiële instellingen hebben de afgelopen crisisjaren wel geleerd dat het innen van openstaande vorderingen een belangrijke voorwaarde is om rendabel te zijn, ook in een verbeterend economisch klimaat. De kans en uitdaging is om daarbij gebruik te maken van de mogelijkheden die het digitale tijdperk biedt om de klanten te bereiken en zo goed mogelijk te bedienen. De nauwkeurige bepaling van het risicoprofiel van de klant, een op maat gesneden behandelplan en een multi-channel strategie rondom de bediening van de klant zijn de basisvoorwaarden voor succes. Daarnaast kunnen door standaardisering en slimme automatisering van de interne incassoprocessen, aanzienlijke kostenvoordelen worden behaald. Klantgericht incasseren Klantgericht incasseren is gericht op een beter begrip en een betere bediening van de klant. Betalingsachterstanden worden opgelost op een wijze die acceptabel, passend en realistisch is voor alle betrokken partijen. In een perfecte wereld weten financiële instellingen welke klanten hun betalingsachterstanden aflossen, of en wanneer hun achterstanden worden betaald en hoe lang ze achterstallig blijven. Het goede nieuws is dat met behulp van de huidige technologie en met relatief beperkte middelen de perfecte wereld dichterbij is dan vaak wordt gedacht. Het slechte nieuws is dat de meesten dit (nog) niet in praktijk brengen. Voor veel beslissers is het vaak onduidelijk of investeringen zich wel terugverdienen. Bij gebrek aan tijd en up-to-date kennis wordt vaak geaarzeld om te investeren in de digitale mogelijkheden die door de klant juist gevraagd worden. Hier ligt een kans om klantgericht te incasseren. Klantgerichte interactie en communicatie Klanten zijn slim en mondig en eisen meer service. Zowel digitale zelfbediening alsook persoonlijk contact met de medewerker. Digitale dienstverleners zijn 24*7 in bedrijf en leveren een volledig dienstenpakket. Daarnaast dient de kwaliteit van de digitale diensten minstens zo goed, of zelfs beter te zijn, dan het persoonlijk contact. Recent onderzoek toont aan dat selfservice klantportalen essentieel zijn om klanten in de toekomst te blijven ondersteunen. De klant bepaalt zelf welk kanaal wordt gebruikt en reageert op het moment dat het uitkomt. Dit kan door te bellen via een call center, in te loggen via het internet en daarbij gebruik te maken van diverse media zoals tablets en mobiele telefoon. Voor veel mensen is een betalingsachterstand op zichzelf al confronterend en frustrerend; meerdere (vaak als bedreigend ervarende) telefoontjes versterken dit gevoel. Het liefst zou men in alle anonimiteit een ontstane betalingsachterstand zelf willen oplossen, zonder een gesprek met derden hierover te hoeven voeren. Dit betekent dat klanten toegang moeten krijgen tot actuele persoonlijke informatie op elk gewenst tijdstip van de dag, en dat men kan kiezen uit verschillende terugbetalingsmogelijkheden. Bovendien dienen de privacy en de beveiliging van de transacties gewaarborgd te zijn. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer op de juiste toon reageren in hun klantgesprekken. Met behulp van dynamische spraakanalyse –en herkenning, krijgen medewerkers aangepaste gespreksscripts aangeboden welke realtime inspelen op de gemoedstoestand en intonatie van de betrokken klant. Medewerkers worden zodoende gefaciliteerd om een beter empathisch contact op te bouwen en ook betere resultaten te behalen. Standaardisatie en integratie Moeten we nu alles weer anders gaan doen binnen de afdeling Bijzonder Beheer? De basis voor een klantvriendelijke, persoonlijke oplossing wordt gelegd door de (be)sturing van een gestandaardiseerde en volledig geïntegreerde workflow. De gewenste karakteristieken van zo’n workflow zijn: Standaard procescontroles om de werking van beleid en processen aan te tonen Heldere en eenduidige dossiervorming Integratie met andere systemen om een volledig klantbeeld op te bouwen Sturen van berichten en herinneringen op gepaste momenten, met de juiste tekst en met de juiste frequentie Automatiseren van de standaard handelingen, zodat medewerkers hun aandacht kunnen richten op de meest risicovolle klanten en op klantbehoud Automatisch aanmaken van betaaltoezeggingen, rapportages en analysesVerbetering voorspelbaarheid en effectiviteit De essentie van modern incasseren is om te bepalen wat de kans is dat een debiteur zijn schuld vrijwillig zal terugbetalen binnen een gegeven tijd. Door beter te kunnen inventariseren waar kansen en risico’s in sectoren en klantgroepen zitten, kunnen de middelen optimaal worden ingezet. Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen dan voorheen. Met name de voorspelbaarheid van de te incasseren bedragen wordt steeds belangrijker. De Bijzonder Beheer medewerkers dienen te worden ondersteund in de beslissing welk behandelplan te kiezen. Deze ondersteuning kan worden geboden via geavanceerde klantsegmentatie. Op basis van onder meer historisch klant –en betaalgedrag, omvang en grootte van een schuld en het risico van niet terugbetalen, worden scoringstechnieken en slimme algoritmen toegepast. De inning scenarios worden berekend op basis van informatie vanuit elk onderdeel van de keten, waardoor een integraal klantbeeld wordt gerealiseerd. Zodoende krijgen de risicovolle klanten de benodigde aandacht en kunnen de middelen worden ingezet daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn.  Automatisch borgen van wet –en regelgeving Beleid, processen en systemen dienen aantoonbaar beheersbaar te zijn en te blijven. Een adequate en tijdige documentatie en bewijsvoering staan hierbij centraal. Anders dreig je achter de feiten aan te lopen met alle nare consequenties van dien (boetes, publicaties, naheffingen). Financiële instellingen die soepel en proactief inspelen op de dynamiek en complexiteit van wet –en regelgeving, bouwen een concurrentievoordeel op ten opzichte van degenen die daartoe niet in staat zijn. Hierbij wordt veel geëist van de medewerkers, processen en ondersteunende systemen. Je kan immers niet zomaar alles afspreken met een klant. Processen en systemen dienen verplichte acties af te dwingen en verboden acties onmogelijk te maken. Als een medewerker bijvoorbeeld laat in de avonduren telefonisch contact zoekt met een klant, dan dient het systeem een alert af te geven en feitelijk zo’n poging te blokkeren. Dit geldt ook als een klant reeds is benaderd. Een systeem alert voorkomt dat er niet nog een keer, binnen een bepaalde periode, contact wordt gelegd. Dit stelt hoge eisen aan processen, systemen en medewerkers. Laten we het voorbeeld nemen van klantdossiers. Deze dienen snel inzicht te geven in actuele realtime klantinformatie. Voorbeelden hiervan zijn klantbeeld, contactgegevens, gemaakte afspraken, correspondentie, maatregelen en aantal maanden achterstand. Op deze wijze worden klanten goed en tijdig geïnformeerd over hun openstaande vorderingen en worden passende en haalbare aflossingsvoorstellen gemaakt.  Conclusie De klant kan beter worden bediend en betere resultaten kunnen worden behaald, door in te spelen op de mogelijkheden van nieuwe technologie en gebruik te maken van hoogwaardige informatie die integraal beschikbaar kan worden gemaakt. Door standaardisering en integratie van de interne incassoprocessen en door de middelen in te zetten daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn wordt een hoger (incasso) rendement gerealiseerd. Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen, de voorspelbaarheid te verbeteren en de borging ervan automatisch af te dwingen. De mogelijkheden om een digitale en rendabele incassostrategie te realiseren zijn beschikbaar en liggen voor het grijpen.  

  • Bankiers: Als de robot persoonlijk wordt ...

     

     De nieuwe olie wordt Big Data inmiddels genoemd. Complete sectoren draaien erop. Big Data geeft een inkijkje in wie de klant is, wat hij binnenkort wil en waarheen zijn leven zich mogelijk beweegt. Maar is het een instrument waar banken hun klanten écht mee boeien? Hoe passen apps en tools in het streven naar een sterke relatie? En willen bankklanten überhaupt betalen voor digitale dienstverlening? Op de dag dat het Amerikaanse volk Donald J. Trump tot president heeft gekozen, schuiven vier bankiers en een IT-specialist in het Amsterdamse Fletcher Hotel aan voor het discussiediner van Banking Review. Inzet is de digitale customer journey, maar de onverwachte winst van Trump vormt de prelude van het gesprek. NEE tegen de associatieovereenkomst met Oekraïne, de Brexit, een kansloos geachte kandidaat als president van de Verenigde Staten, in dit tijdsgewricht lijkt zo’n beetje alles mogelijk. Het bankwezen kan uiteraard meepraten over zekerheden die in mum van tijd wegvallen. De sector maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitaliseringslag, al gaat het volgens sommige experts nog niet snel genoeg. Wat er tot nu toe binnen banken mogelijk en onmogelijk is, blijkt uit de analyse The Digital Ready Bank, .......

  • Digitization of the banking services is naturally allowing for the usage of A.I.

     

     Experience with the clients is less acquired through human interaction and more so as a digital footprint. Digital footprints can be rigorously analyzed through science seeking for an edge in the market. This implies that banks, in the limit, are becoming algorithms. And this algorithmification rarely can be achieved homogenously across the bank. The result is what can be called The Two Speed Bank.  Two Speed BankA Two Speed Bank simply refers to the different adaptability of the areas of a bank to the new competition framework – whether this is fast or slow. There is no cut-clean definition across banks for the areas that fall into one category or the other as the possibilities are manifold: from the distribution of the digital-native working force across units (both leaders and staff) to the new competitors arisen around them (from FinTechs to GAFAs). Hence it is crucial to navigate the idiosyncrasy through the savvy management of the right levers. And significant levers for a bank to be able to adapt are: data, data scientists, algorithmification creatives and FinTechs.Data ought to be safe (and this require two non-negligible extra challenges such are anonymization and cybersecurity), clean, sharable and enriched across the bank. And for the data to have the upmost impact not only has to be used for the scientific improvement of the services and their prices, it can also be used for the systematic management of the whole entity (KPIs).  A.I. researcher vs data scientistNew profiles to deal with that data are a must. The typical mistake herein is to confuse A.I. researcher (overlap between science and technology) with data scientist (A.I. researcher with expertise in the domain). While the confusion can be innocuous in companies where the domain has little-to-none barriers to entry (e.g. Facebook, whose services are largely understood by the public) it becomes seriously risky when those are high. It can definitely frustrate the data-driven transformation. As a result, the leaders of data science ought to be experts in risk management in order to be critical with their teams’ findings. And this adds up to the already difficult challenge of finding this type of profile. Algorithmification creativesAre these profiles the so-called unicorns of the industry? Not quite yet. Unicorns are those who, on top of the aforementioned skills, do account for an economist mindset. Why? Because banks nowadays crucially need to judge the opportunities arising from the algorithmification of the industry. They need to creatively identify them first and then question them from all possible angles, business feasibility included, in a context where competition and regulation increase by the day. Let’s call them: algorithmification creatives. I will cite three examples. One of the after-PSD2 Aggregators in the context of Game Theory, another one of the usage of A.I. to chase the microeconomic equilibrium “Price = Marginal Cost”, and a last one around Economies of Scale Exploitation introducing the AlgoFramework – winner Banking Tech Awards, 2016 as best Trading Platform.In the absence of algorithmication creatives, the combination of an existing FinTech with a bank’s low-speed unit can become a shorcut to accelerate the transformation. Hence being able to set up the right partnerhips (or acquisitions) in such an ecosystem is key.  5-8 year horizonAll above information is based in a 5-8 year horizon. Then onwards, I would personally expect the industry to push us where we naturally belong: risk management. That is where we have an edge with respect to most disruptors. And thereon we should be thinking what other industries we can disrupt building on such a skill.  Meer informatie?Hoor meer van Sergio Álvarez Teleña. Global Head of Data Science at BBVA, Founder of SciTheWorld and Honorary Research Associate at University College London (UCL) tijdens het congres (Big) Data in de Financiele sector dat plaatstvindt op 16 maart 2017.

  • KPMG: "Bedrijven zetten vraagtekens bij betrouwbaarheid Data & Analytics"

     

     Ondernemingen zetten wereldwijd vraagtekens bij de waarde van de inzichten die Data & Analytics (D&A) oplevert. Hoewel de bedrijven het strategisch belang van D&A voor het sturen van de organisatie onderkennen, zijn de bestuurders nog niet overtuigd van de betrouwbaarheid en effectiviteit van de gehanteerde data analyses. Uit internationaal onderzoek van KPMG onder ruim 2.000 bedrijven geeft bijna de helft aan dat hun C-level executives de strategie op het gebied van Data & Analytics niet volledig ondersteunen. Zo'n 70% van de ondernemingen vindt zelfs dat het gebruik van D&A het bedrijf blootstelt aan risico's op het gebied van reputatie. "Gezien het feit dat analyses in toenemende mate bepalend zijn voor besluitvorming, is het van essentieel belang dat deze data betrouwbaar zijn", zegt Maurice op het Veld, partner bij KPMG en verantwoordelijk voor Data & Analytics. Op het Veld: "Besluitvorming op basis van onnauwkeurige informatie zorgt ervoor dat het vertrouwen van de consument in het bedrijf snel verdwijnt. Inaccurate data ondermijnen bovendien het vertrouwen van die bestuurders die op basis van dit soort gegevens onderbouwde beslissingen moeten nemen." Onnodige risico'sUit het onderzoek van KPMG blijkt dat een beperkt aantal ondernemingen op dit moment overtuigd is van de betrouwbaarheid van de inzichten die D&A biedt. Zo'n 40% vertrouwt de analyses volledig als het gaat om risicomanagement en het inzicht dat ze in hun klanten bieden. Voor het managen van de operationele bedrijfsvoering is dat iets meer dan 30%. Bedrijven die er niet in slagen om D&A onder de knie te krijgen, verliezen volgens Op het Veld niet alleen de slag met de concurrentie. Op het Veld: "Zij stellen de onderneming ook bloot aan risico's omdat beslissingen onvoldoende onderbouwd zijn. Toch zijn de meeste bedrijven zich bewust van de waarde van D&A en het belang ervan voor bijvoorbeeld het realiseren van concurrentievoordeel. Van de onderzochte ondernemingen geeft 70% aan dat data-analyses van grote waarde zijn om inzicht te krijgen in de wijze waarop producten door consumenten worden gebruikt, hoe de bestaande klantenportefeuille eruit ziet en fraude te detecteren. Zo'n 70% vindt D&A bepalend voor het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten, het duiden van de prestatie van de onderneming en het richting geven aan de strategie en de noodzakelijke veranderingen." Veel vertrouwen in beginfaseHet onderzoek laat zien dat vooral bij aanvang van het proces van D&A het vertrouwen in de uiteindelijke afloop nog groot is. Op het Veld: "Het geloof in een goede afloop is het grootst in de fase waarin alle data worden verzameld. Bijna 40% geeft aan veel vertrouwen te hebben in deze fase, waarin bepaald wordt welke data relevant zijn voor de analyse. Daarna neemt het vertrouwen in het uiteindelijke resultaat allengs af, vooral in de fase waarin de analyse uiteindelijk gebruikt moeten gaan worden en de uiteindelijke effectiviteit van alle inspanningen gemeten moet worden." Vier pijlersKijkend naar de vier pijlers waarop vertrouwen gebaseerd zou moeten zijn - kwaliteit, effectiviteit, integriteit en veerkracht, constateert Op het Veld dat D&A op alle fronten tekort schiet. Op het Veld: "Niet meer dan 10% van de bedrijven geeft aan dat D&A op alle fronten voldoet aan de vereiste kwaliteit. Qua effectiviteit vindt minder dan 20% dat de modellen die zij produceren voldoende nauwkeurig zijn. En ook als het gaat om integriteit en privacy, scoren de bedrijven niet bijzonder. Slechts 13% is van mening dat hun D&A-analysen en het gebruik ervan voldoen aan de hoogste eisen op het gebied van ethiek en privacy. Qua veerkracht, het optimaliseren van de analyses op de langere termijn in het kader van veranderingen en nieuwe ontwikkelingen, geeft minder dan 20% aan dat zij beschikken over de noodzakelijke kaders. Een bewijs van het feit dat het proces voor veel bedrijven nog een forse uitdaging vormt."

  • Delta Lloyd eerste klant van Brightmaven

     

     Delta Lloyd wordt de eerste klant van eigen spin-off Brightmaven BV. Brightmaven, eerder bekend onder de naam Sjerlok, wordt ingezet voor de klanten van Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen bij het terugvinden van gestolen en vermiste objecten.  Met technologie en dienstverlening helpt Brightmaven de klant bij het snel terugvinden van gestolen objecten en verzekeraars bij het beperken van de schadelast. De virtuele rechercheur 'Sjerlok' maakt gebruik van big data, kunstmatige intelligentie en ouderwets speurwerk. Via internet en andere bronnen wordt gezocht naar onder andere gestolen auto's, boten, sieraden en elektronica. Sjerlok vergelijkt en koppelt deze informatie met de informatie van de gestolen objecten. Daarnaast blijft Sjerlok het dossier tijdens de opsporing monitoren en zorgt het voor samenwerking en communicatie met andere betrokken partijen zoals de politie en onderzoekbureaus. Delta Lloyd heeft de ontwikkeling van Sjerlok mede geïnitieerd en gefinancierd samen met AI bedrijf 8vance Matching Technologies en opsporingsexpert Triple Mi Company. Met de start van Brightmaven is deze innovatieve dienst nu ook beschikbaar voor de rest van de markt. "Door onze nieuwe technologie te combineren met de bestaande opsporingsexpertise kunnen we ongekende resultaten boeken en een lerend ecosysteem bouwen tegen diefstal en verduistering" aldus Han Stoffels, CEO van Brightmaven. Soepel proces leidt tot opsporingDelta Lloyd heeft sinds 2013 een speciaal team dat zich bezig houdt met het actief terugvinden van gestolen objecten. Brightmaven neemt deze activiteiten over door inzet van Sjerlok en een eigen team van specialisten. Door het proces te optimaliseren en te automatiseren neemt de terugvindkans toe en wordt diefstal van voertuigen steeds minder interessant. Harry van der Zwan, algemeen directeur Delta Lloyd Schade: "Delta Lloyd is de eerste verzekeraar in Europa die met een systeem gestolen objecten heeft opgespoord. Nu wordt dit innovatieve systeem ook aan andere verzekeraars aangeboden via Brightmaven. Daardoor verbetert de kwaliteit van de data en neemt de effectiviteit van het systeem verder toe. Wij wensen Brightmaven veel succes met het terugvinden van kostbare bezittingen van klanten."

  • Lees meer