Artikel

Klantrede 2016

Redactie, 12-12-2016

 

Beste klantgenoten,


Met enorme trots en groot enthousiasme mag ik als voorzitter van de coöperatie H3ROES vandaag de derde Klantrede voordragen. We hopen en verwachten natuurlijk dat deze klantrede weer een nuttig houvast zal zijn voor iedereen in Nederland die in 2017 nog klantgerichter, klantgedrevener of mensgerichter wil ondernemen. Het gaat ons niet zozeer om hoe je het noemt, maar om wat klanten, medewerkers en de BV Nederland daar uiteindelijk van merken.


We hebben een boeiende reis met elkaar achter de rug. Ruim 35 professionals hebben in een extreem kort tijdsbestek elkaar gevonden en hun unieke visies, ervaringen, meningen en hun eigen kijk op klantgerichtheid met elkaar verbonden. We hebben dat op een bijzondere manier gedaan. Door vanuit de vooraf verzamelde input belangrijke hoofdvragen, of hartvragen, te benoemen en vervolgens op elkaars hersenspinsels voort te borduren, ontstonden veel verschillende paden. Die brachten ons naar misschien wel heel onverwachte antwoorden. Jullie hebben samen de essentiële antwoorden geformuleerd op alle hoofdvragen.

 

De klant als vriend
Natuurlijk begint het bij de klant, die we als vriend willen hebben. Met wie we successen willen vieren en plezier willen hebben. Want het succes van de klant, wat zich vertaald in waardevol en betekenisvol zijn voor klanten, daar doen we het voor. In 2017 moet, nog meer dan voorheen, het gaan om samen succesvol zijn.


Daarvoor is het meer dan ooit noodzakelijk om de klant als individu, als mens te kennen. Dialoog is daarvoor enorm belangrijk, want in de interactie ontstaat pas echt een relatie. Als klanten in het contact voelen dat de mensen met wie zij zaken doen passie hebben voor hun vak en verantwoordelijkheid nemen om samen resultaat te boeken, dan worden ze enthousiast.

 

Zijn in plaats van doen
Jaloers kijken ambitieuze klantgerichte ondernemers naar bedrijven die spontaan, en verrassend zijn, omdat ze oprechte aandacht aan klanten geven. Ze doen het niet, ze zijn het gewoon. Het is geen kunstje, maar echt kunde.


Wat maakt nu het verschil tussen een organisatie die alle processen op orde heeft, die allerlei klantgerichte initiatieven netjes heeft uitgerold en een organisatie bij wie het echt klopt? Tussen vinken en vonken? Authenticiteit is een sleutelwoord voor verbinding. Is het echt? Ben je oprecht? Ken je jezelf, en dus jouw talent en unieke onderscheidende waarde als organisatie, maar ben je ook kwetsbaar?


Organisaties die het echt zijn verbinden de unieke passies, competenties en talenten van hun medewerkers met die van andere collega’s, partners en met die van hun klanten. De grens tussen IK, WIJ en ZIJ vervalt. Ze barsten van zelfkennis, vertrouwen en creativiteit.

Mensgedreven

Klantgerichte of liever misschien nog mensgedreven organisaties staan echt in verbinding met hun klanten. Dat heeft niets te maken met ‘hard’ of ‘zacht’ zijn. Ziel en zakelijkheid staan niet tegenover elkaar, maar versterken elkaar. De sterkste en beste presterende organisaties gaan niet uit van regeltjes en controle, van macht en angst, maar van passie en creatie. Ze geven medewerkers de ruimte geven om hun talent te ontwikkelen, hun creativiteit te ontplooien en gewoon zichzelf te zijn en te ontwikkelen.


Dat zagen we ook vanmiddag gebeuren: mensen met unieke talenten, vanuit allerlei ‘walks of life’ en met diverse specialismen of ervaring in uiteenlopende sectoren hebben zichzelf verbonden aan een doel en hebben dat met veel energie en succes bereikt. Dat voelt natuurlijk, maar zo vanzelfsprekend is dat niet.


Om het ‘gewoon te laten gebeuren’ heb je structuur nodig, maar ook goede randvoorwaarden en discipline. Waar we mensen meer ruimte willen geven, moeten we ook heldere kaders en goede ondersteuning bieden. Dat is soms menselijke ondersteuning, van een leider of coach, maar ook technische ondersteuning, om digitaal te verbinden.


Connected Reality
We leven immers in een connected reality, waarin technologie niet meer weg te denken is uit onze menselijke wereld. Misschien zelfs wel niet meer uit het menselijk lichaam, over enige tijd. Het echt verbinden, daar zijn we het over eens, gebeurt van mens tot mens. Maar dat kan en zal steeds vaker met tussenkomst van, of ondersteund door digitale hulpmiddelen zijn. Sociale media, virtual reality, machine learning, big data … de grenzen worden nog iedere dag verlegd en de mogelijkheden zijn eindeloos.

 

Klantgedreven organisaties staan open. Open voor de mogelijkheden van technologie, natuurlijk. Maar ook open, omdat ze niet alleen van binnen naar buiten gericht zijn, maar juist technologie gebruiken om buiten naar binnen te halen. Ze geven klanten een plek in hun eigen organisatie. Een organisatie, waarvan de grenzen steeds meer vervagen. Omdat enthousiaste klanten halve medewerkers zijn, partners de organisatie naadloos aanvullen, en contactkanalen vermengen en versmelten.

 

Van signaleren naar acteren

Wat zijn de concrete tips die we klantgericht ondernemers mee kunnen geven, zodat zij in 2017 een volgend niveau in hun klantgerichtheid kunnen bereiken? Dat waren er heel veel. Een uitgebreide lijst zal zeker nog als bijlage bij deze klantrede verschijnen. Maar een paar hoofdlijnen willen we er natuurlijk uitpikken. Om eerst maar aan te sluiten bij die ‘connected reality’.

 

Hou de verbinding

Die vervagende grenzen tussen digitaal en fysiek, tussen wat medewerkers doen en wat klanten doen, zijn voor sommige mensen een uitnodiging om te gaan ontdekken en pionieren. Dat levert mooie klantgedreven ‘disruptors’ op. Maar anderen voelen verlamming en zijn angstig. We moeten de verbinding met mensen die niet makkelijk meekunnen in het geweld van een digitaliserende, grenzeloze samenleving niet verliezen. We moeten blijven luisteren, aandacht geven en vertrouwen geven.

 

Daarvoor moet de knop om. Van communiceren naar luisteren. We moeten echt wat anders doen dan praten, uitleggen, informeren en zenden. Uitnodigen, faciliteren, participeren, betrekken … dat zijn de woorden die we in 2017 juist willen horen. De klant mag van ‘zij’ naar ‘wij’, en dus van ‘degene voor wie wij het doen’ naar ‘degene met wie wij het doen’. Klanten helpen ons zo ook te ontdekken wie we echt zijn, welke waarde we samen kunnen realiseren hoe we echt succesvol kunnen zijn.

 

De weg naar die verbinding is heel simpel. Organiseer open plekken, cafe’s of pleinen, waar klanten en medewerkers elkaar tegenkomen.

 

Zorg dat elke medewerker regelmatig klantcontact heeft. Hoezo ‘de backoffice heeft interne klanten’? Klantgerichtheid is van iedereen in de organisatie. Moeten we daar een Chief Listening Officer of Chief Customer Officer voor hebben? Misschien tijdelijk, omdat je nu eenmaal eerst ergens echt op moet trainen en het moet verbijzonderen, voordat je het ook echt allemaal kunt. Het middel mag heel even het doel zijn, maar we mogen er geen kunstje van maken. Anders gezegd: zorg dat je luistert omdat je het wilt horen, niet omdat het moet.

 

Ont-regelen en ruimte hebben   

Een uitdaging is ook om in 2017 echt te zorgen dat je gaat ontregelen en ruimte gaat geven…of mensen vertrouwen geeft om ruimte te nemen. Want sommige kaders geven veiligheid en helderheid, maar veel te veel zaken zijn ingeregeld en hebben het hart en de creativiteit uit de klantrelatie georganiseerd. De tips van de helden die hier vandaag aanwezig waren zijn simpel en krachtig: Stel iedere regel ter discussie, vanuit de bedoeling. Vraag je weer af waarom de regel er is. Gooi daarnaast de managementboeken in de hoek, maak er ook geen beleid voor,maar ga het gewoon doen. Doen is het nieuwe onderzoeken. Of zoals ook werd gezegd: “A journey of a thousand miles starts with a single step”. Als je die reis nieuwsgierig aangaat, door de ruimte te nemen om de vraag achter de vraag op te zoeken, dan kun je je al niet meer aan standaard processen houden. Dan weet je waarom je het doet, waar je aan bijdraagt.

 

Ken je kernwaarde(n)   

De echte en grote uitdaging is om vanuit de kern als organisatie waardevol te zijn. Te weten wat jou drijft en uniek maakt. Dat staat in schril contrast met het slappe vier- of vijftal bullets op een sheet bij het ondernemingsplan, wat de kernwaarden bij menige organisatie zijn. Hoe kom je in 2017 dichter tot de kern van jouw waarde voor de klant? Je moet durven delen waar je zelf blij van wordt en wat je drijft. Niet wat je doet, maar wat jouw passie en principes zijn. Daarnaast zul je iedereen in je omgeving, van klanten tot medewerkers en partners, regelmatig moeten vragen om feedback. Zo helpen ze je door een spiegel voor te houden om in je kracht te komen en te blijven. Als je dat durft, dan kun je ook de volgende stap zetten. Door je te beseffen dat je er niet alleen bent om problemen van klanten op te lossen, maar je ze ook kunt vragen om jouw dilemma’s en issues mee op te lossen.

 

Verleg je grenzen   

De laatste uitdaging is om echt grenzen te verleggen als individu en als organisatie. Verlaat de vertrouwde en veel te vaak gebaande baden. Keer je bij de transformatie van je organisatie niet naar binnen, maar naar buiten. Maak contact en zoek juist de openheid op. Dat is makkelijk gezegd, maar vraagt tegelijkertijd om een gevoel van vertrouwen, veiligheid en goede ondersteuning. Zonder geborgenheid, geen openheid. Zonder eigenheid, geen verbinding. Het gaat dus om balans vinden. Dat is net als met lopen. Je zet stappen vooruit met een linker en een rechterbeen, met wat je misschien ‘zacht’ vindt en ‘hard’. Want het versterkt elkaar. Zonder die twee benen is er geen balans. Heb dus de discipline om onaflatende aandacht voor de klant en voor jouw medewerkers echt goed in te regelen. Want succes is geen toeval, maar het resultaat van iedere dag dat doen wat nodig is om dromen te realiseren en grenzen steeds een beetje te verleggen.

 

Ik wens jullie namens alle H3ROES van harte toe dat je in 2017 je grenzen opzoekt, samen met je klanten, en partners, samen met de helden die je al kent en met helden die je nieuw ontdekt. Dan zetten we een belangrijke stap naar een Klantgerichter Nederland.

 

Aldus gecocreëerd en uitgesproken op 8 december 2016 te Woerden.

 

Klik hier om het hele artikel als PDF te lezen »

print

 

Thema's: Marketing en H3ROES

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]