Blog

Klantbeleving: Laat het gebeuren!

Maikel Pals, 18-04-2016

 

Wat hebben we de afgelopen jaren ontzettend veel geschreven, gelezen en gepraat over customer experience, 9+ organisaties, klant centraal en klantbeleving centraal. Daarnaast zijn er processen aangepast, moesten bankiers “over afdelingen en processen heen” vanuit de klant naar zijn probleem of vraag leren kijken, zijn er allerlei trainingen gegeven op dit vlak, en in functieprofielen zijn aanpassingen gemaakt op het gebied van competenties en taken. Allemaal om de primaire levensader van ieder bedrijf – de klant – weer een centrale en bepalende rol te geven.

 

Uit de bankenmonitor 2015 van de Consumentenbond bleek dat geen van onze banken gemiddeld een onvoldoende scoort. Mooi! Toch is er ondanks alle bovengenoemde maatregelen wel sprake van een groter wordende ontevredenheid. Drie op de vijf consumenten vinden dat de dienstverlening slechter aan het worden is; het zou dan met name gaan om de klantgerichtheid en het persoonlijk contact. Laten we het positief benaderen: het verwachtingsniveau van klanten over de service van banken ligt laag.

 

Klanten begrijpen heus wel dat de wereld verandert en dat service geld kost. Banken hoeven dus alleen maar duidelijk en eerlijk te zijn over wat ze wel en niet kunnen betekenen voor de klant, en tegen welke kosten. Het verschil maken in positieve richting zou niet zo’n grote stap moeten zijn. Dus waarom somberen? Het is toch echt zo dat in ieder bankbedrijf na jaren van interne focus de klant weer in beeld is. Dat door alle lagen van de organisatie op zijn minst bewustwording is ontstaan over die bepalende (niet per se centrale) rol die de klant in dient te nemen. En dat er sprake is van een instroom van een nieuwe generatie klantgerichte – op andere competenties geselecteerde – bankier.

 

Natuurlijk hebben we kaders en richtlijnen nodig; banken moeten zich nu eenmaal aan regels houden. Maar daarbinnen moet je je medewerkers vertrouwen en ruimte geven. En je moet managers hebben die zeggen: “Ik vertrouw jou. Ik weet zeker dat jij de juiste beslissing neemt als het gaat om het oplossen van het probleem van deze klant, en je weet welke ruimte je daarvoor hebt.” Als je eerlijk bent over wat je wel en wat niet kan betekenen en er vervolgens alles aan doet, zal een klant dat zeker waarderen. Evolutie kan je sturen maar niet afdwingen, het heeft nu eenmaal tijd nodig. Daarom denk ik: laat het gaan, laat het nu maar gebeuren!

 

Selectie van nieuwe medewerkers met de juiste competenties is een belangrijke impuls voor je zittende medewerkers. En klantgerichtheid begint bij het geven van vertrouwen en ruimte aan je eigen medewerkers. Voeg daar trots op je organisatie aan toe en zorg dat je medewerkers de diepe overtuiging hebben dat zaken als ‘aandeelhouderswaarde’ en ‘winstgroei’ beginnen bij een tevreden klant. Ik heb vertrouwen in de nieuwe generatie communicatiebankiers (en hun effect op de zittende populatie) en ik ben er trots op dat wij samen met onze opdrachtgevers steeds meer ambitieuze, trotse, communicatief vaardige bankiers aan het werk helpen en samen werken aan het imago van de bankensector.

 

Daarom: Wees duidelijk. Heb vertrouwen. Geef ruimte. Laat het gebeuren. Het komt goed.

 

print

 

Thema's: Organisatie en Brunel

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]