Artikel

Klantrede 2016: de verwarring voorbij ....

Rob Beltman, 14-12-2015

 

Op donderdagmiddag 10 december hebben 44 professionals uit diverse sectoren hun krachten gebundeld om de Klantrede 2016 op te stellen. Precies een jaar geleden ontstond het eerste trendoverzicht voor klantgericht ondernemen, wat met veel succes werd ontvangen als een baken voor iedereen die de klant echt meer centraal wil stellen. Er is het afgelopen jaar veel veranderd en dat vindt zijn weerklank in de nieuwe Klantrede. De Klantrede 2016 schetst daarom heldere uitdagingen om de verwarring voorbij te komen en je als organisatie echt op nieuwe manieren te verbinden met klanten, persoonlijk en digitaal in vertrouwde en nieuwe omgevingen.

 

De Klantrede 2016 is een initiatief van H3ROES en is ontstaan in Slot Zuylen. Ter voorbereiding is aan de aanwezige professionals, met elk een eigen achtergrond in klantgerichtheid, gevraagd input te leveren op het gebied van klantbeleving, professionele uitdagingen uit hun praktijk en maatschappelijke trends op het vlak van klantgericht ondernemen. Deze zijn in een interactief debat verdiept en uitgewerkt tot consequenties voor bedrijven voor 2016. Tot slot is er door H3ROES een integrale Klantrede van geschreven, die dezelfde middag is voorgedragen aan de co-creërende professionals.

 

Klantrede 2016:

 

Beste klantgenoten,

Het is op de dag en zelfs bijna op het uur af een jaar geleden dat wij de eerste H3ROES klantrede uitbrachten met als bedoeling om iedereen die zich in Nederland met klantgericht ondernemen bezig houdt te inspireren en een leidraad te geven voor 2015.

 

Vandaag hebben wij met frisse ogen en een grote groep enthousiaste klantgerichte professionals opnieuw gekeken naar de stand van klantgerichtheid. We hopen natuurlijk dat we met de uitkomst van deze middag, de Klantrede 2016, weer een baken en misschien wel reddingsboei kunnen zijn voor de BV Nederland.

 

Excellentie

Want er is veel gebeurd...en lang niet altijd waren het excellente klantbelevingen die het nieuws haalden. We hebben het gehad over sjoemelsoftware in auto’s, datalekken in datingservices, 2,5 jaar ‘sociale huisvesting’ voor een foute corporatiedirecteur, frauderende bankiers of slapende accountants. Op veel plekken in onze economie staat de klant nog niet centraal...zeker niet in alle aspecten van de bedrijfsvoering.

 

Als klanten zijn we dus ook vaak teleurgesteld. Doordat afspraken niet werden nagekomen, dienstverlening onnodig complex was en medewerkers met andere dingen bezig waren dan gewoon waarde toevoegen voor klanten. De verwachting van klanten is dat “ze het vast weer zullen verknoeien”. Soms is het dan al bijzonder als alles ‘keurig’ op orde is en er gewoon netjes en op tijd een beetje aandacht is.

 

Veel schaarser zijn de echt onderscheidende, authentieke en letterlijk merkwaardige belevingen, die ons even een wow- gevoel geven en echt een binding geven met het merk. Ze zijn de uitzondering en dat is misschien ook wel de les die we moeten leren: zorg dat er tijd en ruimte is bij medewerkers om echt bijzondere aandacht te geven en vooral uitzonderingen te maken op de regel. Want dan krijgen klanten meer dan ze verwachten: precies de tijd en aandacht die ze nodig hebben.

 

Als klantgericht bedrijf moet je daarom wel een beetje een kameleon zijn, die zich kan plooien naar de kleur en voorkeur van de klant. Want zelfs of misschien wel juist bij de klantgerichte professionals die meehielpen bij het samenstellen van de Klantrede lopen de wensen en verwachtingen en de betekenis van wat excellent is nogal uiteen.

 

Eén ding staat vast: IK, als klant, bepaal. En IK (als klant) heb nog steeds een behoefte om erkend en herkend te worden. Om ergens toe te horen. Niet omdat het moet, of van mij verwacht wordt, maar omdat ik het daar, in het moment, prettig vind. We moeten als organisaties de klant durven zoeken met een nieuwe bril. We moeten niet denken in stabiele groepen met vaststaande interesses. Maar ons afvragen: waar heeft de ander als mens behoefte aan? Waar beweegt hij zich en wanneer ben ik als organisatie welkom in de omgeving van de klant?

 

Enge, verwarrende wereld

Die omgeving is eng en verwarrend. Er zijn grote, complexe veranderingen die zich in onze maatschappij en economie voltrekken en dat gaat gepaard met veel onzekerheden. Onze zorg, ons pensioen, ons werk, onze manier van samenleven zijn in beweging. Het geluid van de angst en de verwarring is hoorbaar in onze samenleving. We zijn boos en bang, maar ook betrokken, en kennelijk dus ook bewust en niet meer naïef.

 

Hoe gaan we met verwarring om? Kiezen we voor angst of voor liefde? Dat klinkt heel wollig en hoog over, maar raakt alles wat we met klanten doen: van verbinden met klanten in online of lokale communities om te co-creëren tot het inrichten van het telefonisch klantcontact. Halen we klan- ten echt naar binnen, of vangen we slechts contacten af? Gaan we langs nieuwe denklijnen op ontdekkingsreis, of keren we terug naar vroeger om weer in controle te komen? Gaan we uit van vertrouwen of wantrouwen ten aanzien van mensen, in hun rol als klant, of medewerker?

 

Houd het dus simpel

De basis van klantgerichtheid is en blijft de betrokkenheid van medewerkers, die zin hebben en die we ook zin geven. Die voelen dat ze waardevol zijn en geen ‘human resource’. Geen productiemiddel. Zij maken al onze mooie woorden en beloften waar.

 

We moeten dus niet heel erg moeilijk en duur doen over klantgerichtheid. We moeten stoppen met het te bedekken met moeilijke woorden als ‘Omnichannel experiences’, ‘Customer care management’ of ‘Chief experience officers’. Want de pakketbezorger, of de medewerker bij de bouwmarkt en de kassière bij de supermarkt, die hebben daar geen boodschap aan.

 

Ook zij zijn in verwarring en kennen angst, want klantgerichtheid gaat vaak gepaard met digitalisering en kost banen. Het brengt verandering die we niet kunnen bevatten. En ook zij geloven en vertrouwen de directie niet altijd meer als ze de woorden ‘klant centraal’ horen. Zien onze medewerkers het nut en de waarde ook voor zichzelf, of is het een manier om de aandeelhouder blij te maken? Als de klant echt zo belangrijk is, waarom worden we als medewerkers dan op hele andere manieren aangestuurd? Die aansturing is vaak juist een kwestie van winnen en verliezen. Het veroorzaakt gedrag dat niet in het belang van de klant is, soms klein en onschuldig, maar ook groots en ontwrichtend.

 

Wees eerlijk en oprecht

Meer dan in de vorige Klantrede was er daarom aandacht voor eerlijkheid. Klanten eisen het simpelweg. Lever je ‘slechts een prima product’, dan is dat ook best. Zeg je dat je meer doet, doe het dan ook. Want klanten hebben een zesde zintuig voor onzin en nep en geloven echt niet alles meer. Natuurlijk heb je als organisatie een eigen belang, maar wees daar eerlijk over en zorg dat in alle gevallen je waarden- gestuurd bent en ergens voor staat. Storytelling is geen marketing-sausje, maar moet een echt verhaal zijn. Dat vraagt leiderschap, overtuiging en lef! En natuurlijk mag je dan ook wel eens een fout maken ... als je het maar herstelt.

 

Sensitiviteit is daarbij een sleutelwoord. Het vermogen om te voelen waar de klant op zit te wachten en wat er beter kan. Die sensitiviteit vraagt goede verbinding met de medewerkers die echt in contact staan met de klant. Een menselijk systeem, dat slim samenwerkt en ondersteund wordt door digitale systemen. De technologie en de processen moeten de organisatie niet drijven, maar ondersteunen. We zien in technologie dan ook geen differentiator meer, maar een facilitator.

 

Van organisatie naar organisme

Sensitiviteit en continue ontwikkeling roepen het beeld op van een levend organisme, meer dan een strakke, machinale organisatie. De eerste vraag die je je dan kan stellen is: Waar zitten we als ‘organisme’ eigenlijk in onze levenscyclus? Zijn we baby, peuter, puber, volwassen of bejaard?

 

We zijn onze vertrouwde kleine werkelijkheid kwijt geraakt. We zien alles en begrijpen lang niet alles meer. We zijn als een kind dat net uit de box is. Dat wankelend en struikelend een nieuwe wereld ontdekt. Hij ontdekt dat de antwoorden niet zo makkelijk zijn en er veel oncontroleerbare en onvoorspelbare factoren zijn.

 

We leren snel dankzij nieuwe verbindingen. De silo’s in organisaties worden doorbroken en de grenzen tussen klan- ten en leveranciers, tussen medewerker en klant, vervagen. We moeten steeds sneller aftasten en ons aanpassen met oog en oor voor de klant, liefst ook samen met de klant. Daarmee evolueren we, steeds naar een hoger plan. Dat past bij het zijn van een natuurlijk wezen...een lerend organisme.

 

Je moet dan ook het lef hebben om jezelf opnieuw uit te vinden als je levensduur ten einde is. Op zoek durven gaan naar een nieuwe manier om waardevol te zijn. Organisaties moeten die organische realiteit accepteren, ervoor open staan en zichzelf zien als een Phoenix: de mythische bijzondere vuurvogel, die uit zijn eigen as herrijzen kan...

 

 

Klik hier om het hele artikel als PDF te lezen »

print

 

Thema's: Marketing en H3ROES

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]