Blog

2015: het jaar van de medewerker

Maikel Pals (Brunel), 13-01-2015

 

Ik ga er bijna blind vanuit dat in vrijwel alle plannen voor 2015 de klant een zeer prominente plek krijgt. Gelukkig maar! De tijd dat het woord ‘klant’ eigenlijk niet voor kwam in plannen ligt inmiddels achter ons. Toch is er ook in 2014 weer heel veel energie gaan zitten in zaken waar de klant weinig van merkt. De focus lag nog sterk op het op orde brengen van het huis. Het halen van de stresstest bijvoorbeeld, was topprioriteit en deed een forse aanslag op de resources. Logisch, de basis op orde hebben is cruciaal, maar de consequentie van deze prioriteitsstelling laat zich voelen.

 

Meest pijnlijk vond ik het Een Vandaag-onderzoek onder 600 bankmedewerkers waarin twee derde van de ondervraagden aangaf de afgelopen vijf jaar geen verbetering in de klantservice bij hun eigen werkgever te bespeuren. De helft van deze groep zag zelfs een achteruitgang. Ik meen toch zeker te weten dat – tussen het uitbreken van de crisis en nu – het besef dat de klant een cruciale plek in ons dagelijks handelen hoort in te nemen, fors is toegenomen. Klanttevredenheid en stijgende NPS-scores zijn belangrijke kpi’s geworden. In al mijn gesprekken met beleidsbeslissers ging het over de klant en hoe het vertrouwen te herwinnen. En dan dit!

 

Niet de klant geeft een vernietigend oordeel, nee de bankmedewerker zelf. Mogelijk dat er nog iemand wil bepleiten dat het toch echt om de mening en waardering van de klant gaat. Maar in mijn ogen is het onmogelijk dat medewerkers die de vooruitgang niet zien maar wel het contact met de klant hebben, in staat zijn de klant het gevoel te geven dat het tegenwoordig echt om hem of haar draait.

 

Het hoort dus in 2015 in eerste instantie te gaan om de medewerker. Vanzelfsprekend met het uiteindelijke doel de klant blij te maken. We weten natuurlijk ook al heel lang dat niet de boardroom, maar de ‘werkvloer’ de klanttevredenheid bepaalt. De boardroom kan vooral faciliteren. Sterker nog: moet nu gaan faciliteren! Er is geen alternatief: alleen gemotiveerde, trotse werknemers zijn in staat de klanttevredenheidscijfers de goede kant uit te krijgen.

 

Dat vraagt om te beginnen een investering in bestaande medewerkers. Maar daar gaan we het niet mee redden. Merel van Vroonhoven, voorzitter van de AFM, zei naar aanleiding van het onderzoek dat ze betwijfelt of de cultuurverandering gaat slagen: “De bereidheid zie ik, maar het veranderingsvermogen is te laag.” Dat betekent ondanks ontslagrondes toch vers bloed binnen halen. Een pijnlijk proces, maar de cultuurverandering moet slagen, anders komt de branche in nog veel grotere problemen.

 

In mijn ogen moet er bij de start van elke vergadering even aandacht zijn voor het goede gevoel bij de medewerker. En dan niet met dikke rapporten, maar bijvoorbeeld gewoon via een eenvoudige medewerkersthermometer. Let maar op: als die gaat stijgen, gaat het met de klanttevredenheid ook snel de goede kant op.

 

print

 

Thema's: Organisatie en Brunel

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]