Opinie

Een echte 'klik'

Robert Paling, 19-12-2014

 

Om maar eens te beginnen met een positieve constatering: het is ook nog steeds voor banken mogelijk om klanten op een positieve manier te verrassen. Dat mocht ik onlangs aan den lijve ondervinden toen ik een hotel boekte op internet. Zelfs na het op drie verschillende manieren intypen weigerde het betaalscherm van de hotelaanbieder de creditcardgegevens te accepteren.

 

Wie schetst mijn verbazing toen er direct na de derde mislukte poging een dame van Rabobank op ons vaste nummer belde, terwijl ik bij de boeking mijn mobiele nummer had achtergelaten? Of het klopte dat wij op dat moment op die-en-die site een betaling trachtten te doen? Nadat ik me even Truman Burbank in mijn eigen Truman Show waande, legde de vriendelijke medewerker me uit dat bij afwijkend gebruik van de creditcard de bank over mijn schouder kan meekijken. Een vriendelijke Big Brother dus. En het bewijs dat als je klanten duidelijk maakt dat Big Data ook in hun belang kan werken, de acceptatiegraad waarschijnlijk een stuk hoger uitpakt dan wanneer de gepercipieerde winst zit in ‘persoonlijke’ aanbiedingen van tuincentra du moment de eerste sneeuwklokjes hun gezicht laten zien.

 

Wat deze anekdote eveneens leert, is dat ook in een tijd waarin je zelf bijna alles realtime online kunt regelen, persoonlijk contact de doorslag kan geven bij het oordeel van de klant. Om nog maar te zwijgen over zijn bereidheid om positieve en negatieve ervaringen te delen met vrienden en familie. Met alleen de meest gebruiksvriendelijke app of dito website ga je het als retailbank ten langen leste niet zelfstandig redden. Je corebusiness bestaat immers nog steeds uit dezelfde commodities – eenvoudige producten en betaaldiensten – die net zo makkelijk en vaak veel goedkoper kunnen worden aangeboden door technologie- en telecombedrijven.

 

In de woorden van zuiderbuur Jos van der Maarel moeten banken hun klanten een reden geven voor loyaliteit. Voor Banking Review maakte hij een weerslag van zijn master thesis, een onderzoek naar de toekomstige rol van de klantadviseur bij vier grootste Belgische banken. Het meest effectieve gereedschap om een band met de klant te creëren is een mens van vlees en bloed, zo stelt Van der Maarel.

 

Die conclusie vergt welbeschouwd een paradigma shift bij het leeuwendeel van de bestuurders bij financiële dienstverleners. Alleen al dit jaar verloren duizenden mensen hun baan in de sector, waarbij steevast werd verwezen naar verdergaande digitalisering. Die laatste ontwikkeling is een onmiskenbaar feit, maar wie blijven er straks binnen uw organisatie over om het verschil te maken op de momenten die er voor de klant toe doen? En beschikken de overblijvers over de kennis en vaardigheden om daadwerkelijk een connectie te maken met de klant? Ik sluit me dan ook geheel aan bij de woorden van Maikel Pals (Brunel) verderop in deze uitgave. Laat 2015 het jaar van de medewerker worden!<<
 

 

print

 

Thema's: Marketing, Organisatie en Brunel

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]