Artikel

Betere datakwaliteit door information excellence

Charles Muetstege, 01-04-2014

Om de juiste informatie te verstrekken aan de verschillende stakeholders van banken, verzekeraars en pensioenfondsen, is er meer nodig dan een IT-verhaal. Dit is in de eerste plaats een organisatievraagstuk. BWP heeft daar een inmiddels bewezen werkbare visie op: ‘Information excellence’. Een combinatie van information management (hoe organiseer ik mijn informatie) en operational excellence (hoe laat ik mijn bedrijfsprocessen foutloos en efficiënt verlopen). Dit leidt tot veel verschillende projecten, die meestal zijn terug te voeren op het grondvesten en verhogen van datakwaliteit. Banking Review in gesprek met Sjoerd Wadman, directeur BWP

 

 

Sjoerd Wadman is directeur en meewerkend voorman van BWP(Brinkhuis, Wadman & Partners) in Vianen. bouwt met opdrachtgevers in de financiële sector aan het realiseren van Information Excellence. “Voor ons is dit een opdracht, een doel”, zegt Wadman. “We zien Information Excellence als een voorwaarde voor gedegen en transparante financiële dienstverlening. Informatie zo organiseren dat ondernemingen klantgericht en slagvaardig kunnen opereren.”

 

                                                                                  

 

                                                                                                                                                                                                                      In organisaties neemt de stroom van data en de opslag ervan enorm toe”, trapt Wadman af. “Inzake Big Data hoor je IT’ers vaak zeggen dat ze maar bezig blijven nieuwe servers aan te schaffen. Ik heb inderdaad geregeld het gevoel dat de opslag van grote hoeveelheden data centraal staat. Terwijl we ons eigenlijk moeten afvragen wat de relevantie is. Welke data bewaren we en wat doen we er dan mee? Dit laatste ook gelet op compliance, privacy in het bijzonder. Het draait vooral om wat organisaties zelf willen. Om de vraag welke data nuttig en nodig zijn en welke niet.”

 

Is het jullie ervaring dat het nog steeds om de kwantiteit gaat, zelfs binnen de financiële dienstverlening?
“We stellen vast dat het inderdaad lang niet altijd om de kwaliteit gaat. Desgevraagd verschijnen wij op het toneel om te helpen keuzes te maken welke data vast te leggen en te zorgen dat de datakwaliteit op orde komt en blijft. Daarbij gaat het primair om information governance, ofwel hoe beheers je de informatiestroom. Hier komen de wezenlijke vragen bij kijken als wie is eigenaar van de data, en wie is verantwoordelijk voor de integriteit van de data. In de financiële dienstverlening wordt sterk in termen van processen gedacht, echter hoe datastromen worden vastgelegd, gebruikt en efficiënt ingezet voor die dienstverlening, staat in die processen vaak niet centraal. Data zouden meer centraal moeten staan bij het (her)inrichten van customer relationship en operational excellence bij financiële dienstverleners.”

 

Razend moeilijk
De financiële dienstverlening richt zich toch steeds meer op klant centraal?
“Het is razend moeilijk voor de sector om de klant centraal te stellen. Dat is een cultuuromzwaai. En: je kunt de klant, of beter nog het klantbelang, pas centraal stellen als je de klant écht kent: zijn situatie, voorkeuren, wat wil die klant. Big data op de juiste manier inrichten, alleen dan kun je invulling geven aan het begrip klantbelang centraal.”

 

En daar maken jullie projecten van…
“De projecten die wij oppakken hebben vrijwel allemaal te maken met operational excellence, met hoe de bedrijfsvoering optimaal is in te richten door data op de juiste wijze vast te leggen en te gebruiken. Zorgen dat onze opdrachtgevers zeker zijn van betrouwbare data – dat is ons werk.”

 

Wat gebeurt er dan precies in zulke projecten?
“Het begint vaak simpel met het opschonen van archieven en klantdossiers die vervuild, incompleet zijn of dreigen te raken. Of door systeemdata te corrigeren die vervuild of onvoldoende betrouwbaar zijn. Het kan ook verder gaan, bijvoorbeeld als er een CRM-systeem in de lucht komt waarvan de data verrijkt moeten worden omdat er alleen basisgegevens beschikbaar zijn. Dit betekent: data uit andere bronnen ophalen.
“Weer een ander project kan te maken hebben met privacy-wetgeving. Toezichthouders gaan steeds scherper op privacy letten en banken, verzekeraars en pensioenfondsen moeten er beleid aan geven: waar trekken zij de lijn en hoe geven ze garanties aan klanten? Ik noem nog eens information governance projecten, hoe beheers je datastromen en richt je taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden goed in.
“Er zit veel waste in de opslag van digitale documenten. Mede gelet op de privacy-wetgeving zal daar veel meer grip op dienen te komen. Een voorbeeld: een accountmanager of adviseur maakt een financieringsvoorstel. Waar landt dit? Op pc’s, in mailboxen, op afdelingsschijven. Dezelfde informatie ‘leeft’ meestal op allerlei plekken in de organisatie. En is moeilijk beheersbaar dus.
“Eén van de projecten die we voor klanten uitvoeren is dit structureel aanpakken door Enterprise Content Management (ECM) oplossingen te realiseren. Techniek speelt hierbij zeker een rol, maar het draait in eerste aanleg om de business. Welke data zijn nodig om klanten zo goed mogelijk te bedienen? Data en systemen gebruiken waarvoor ze zijn bedoeld, zoveel mogelijk relevante informatie uit die big data halen… dan praat je echt over een oplossing.”

 

Keuzes maken
De vraag is welke data je moet bewaren en welke niet. Hoe maak je een keuze?
“Medewerkers moeten weten welke informatie belangrijk is om vast te leggen. En hoe data onderhouden moet worden. Aan informatie die niet actueel of accuraat is, heb je niets. De juiste informatie, actueel, accuraat en tijdig beschikbaar. Dáár gaat het om. Een voorbeeld? Financiële informatie van een zakelijke klant vastleggen om risico’s in kaart te brengen. Dit gebeurt in de regel wel, bij het aangaan van de financiering. Maar die informatie is aan verandering onderhevig. Waar haalt een financiële instelling actuele informatie vandaan als de klant die niet zelf aanreikt? Als een zakelijke klant zijn rechtsvorm wijzigt en vergeet jou als financier daarvan op de hoogte te stellen, dan is je klantbeeld niet langer accuraat. Bij kleinere financieringen waarvoor geen revisiecyclus is ingericht, kan zoiets langere tijd voortbestaan.”

Welke informatie is nodig om de klant goed te bedienen en de eigen organisatie goed te laten draaien?
“In mijn optiek is ‘klantbelang centraal’ gelijk aan de informatie over de klant centraal stellen. En op grond daarvan de juiste dingen doen! Klanten veranderen heel snel in denken en doen. Het is zaak dit te weten en daarop in te spelen. Vandaag zijn financiële dienstverleners nog reactief, ze reageren op de vraag van de klant. Als je over de juiste klantinformatie beschikt, kun je dit proces omkeren. Bijvoorbeeld aangeven hoe een klant iets beter, sneller, goedkoper, efficiënter kan doen. Als de klant er tenminste mee akkoord gaat dat je je daar als financieel dienstverlener mee bemoeit. Ik zou het prima vinden als mijn bank dit zou doen, in mijn belang!
“Verder zie je steeds vaker een Chief Information Officer in het bestuur, die voeling houdt met marketing en business (development). Een goede ontwikkeling. Als wij een project oppakken doen wij dit exact zo: denkend vanuit de organisatie, vanuit de business.”

 

 Nieuwe concepten
Klanten veranderen heel snel in denken en doen?
“Steeds sneller. Data over klantgedrag en klantvoorkeuren verzamelen betekent dat je trends herkent en er tijdig op in kunt spelen. In de financiële dienstverleningssector zullen veel diensten blijven bestaan, maar voor wonen bijvoorbeeld komen misschien heel andere concepten. Blijft een eigen huis belangrijk? Misschien komt er iets dat het midden houdt tussen huren en kopen of komen er coöperaties van kopers… Even terugkomend op de vorige vraag: er is al zóveel informatie, maar je moet informatie actief maken, gebruiken en verbinden. En dan kun je eenvoudige zaken al heel snel verbeteren.”

 

En alles wat de bank en de verzekeringsmaatschappij van je weet, zou je ook zelf tot je beschikking kunnen hebben?
“Dat is inmiddels onomkeerbaar. Via internet worden steeds meer gegevens aan klanten beschikbaar gesteld. De interne informatie van financiële instellingen is in toenemende mate te ontsluiten en wordt daardoor steeds transparanter. Je eigen dossier inkijken en je accountant rechten geven om dat ook te doen. Op de voet volgen hoe je hypotheekaanvraag door de bank wordt afgewikkeld. Ik weet zeker dat klanten dat erg waarderen.”<<

 

Bij migratie van Friesland Bank naar Rabobank moest alles in één keer over “Op dat moment merk je dat je een organisatie hebt die historisch gezien productgericht is”, zegt Gerhard de Vries, directeur Facilitair Bedrijf & Operational Services Friesland Bank. “Klanten hebben meerdere producten. De migratie wil je echter klantgericht doen. Verder speelt dat de data veelal in verschillende domeinen zijn opgeslagen met verschillende eigenaren. Maar in het kader van de migratie moet eerst alles bij elkaar worden gebracht.” Klanten verwachten dat ze in één keer over kunnen en Rabobank wilde klanten een warm welkom geven en de relatie behouden en verder uitbouwen. “De lat lag en ligt hoog”, benadrukt De Vries. Er is een projectorganisatie opgericht die drie dingen doet. Allereerst het samenbrengen van alle datasystemen, documenten, klantdossier en alle andere dossiers vanuit de domeinen van de verschillende eigenaren. Vervolgens het ordenen en opschonen om uitsluitend de relevante data te migreren. Ten slotte de daadwerkelijke migratie. En niet te vergeten: de vraag hoe je de governance inricht, zowel voor het totaal als binnen het project. Binnen het project is de kwaliteit van de data essentieel bij het ordenen en opschonen. “Je moet niet alleen kijken naar wat er in dossiers niet meer nuttig is, maar ook naar wat er aan ontbreekt”, zegt De Vries. “En: kunnen we het nog aanvullen? Per dossier maakten we een factsheet: hoe is het opgebouwd, wat is de kwaliteit en is het compleet? BWP heeft ons begeleid bij dossierordening en opschoning, het behouden en uitbouwen van de datakwaliteit en hoe de organisatie moest worden aangepast. Zij hebben de projectaanpak ontwikkeld, deskundigheid en ervaring geleverd. Daarbij beschikken ze over een database waarin de hele gang van zaken wordt vastgelegd om in control te blijven. Een wezenlijk onderdeel van de governance. We zijn nu in de afrondende fase.
Na nog geen jaar zijn de meeste klanten gemigreerd.” Operational excellence om datakwaliteit te verbeteren “Wij zijn bezig geweest met operational excellence en daarmee is de basis gelegd om datakwaliteit te verbeteren”, vertelt Marco Witteveen, managing director Technology & Operations bij NIBC Bank“We hebben dit gedaan via de target architecture approach, waarbij componenten van data (de grondstof) en informatie (verrijkte data) uit elkaar gehaald worden. De verantwoordelijkheid voor de datakwaliteit wordt neergelegd bij Operations. Want die legt de transacties vast en die zorgt dat met behulp van een control framework de datakwaliteit gegarandeerd is. Verder is het van groot belang dat de data worden neergelegd op één logische verzamelplaats. Daarna maken afdelingen – waaronder Finance en Risk – er betekenisvolle informatie en rapportages van. BWP’s bijdrage aan deze approach is vooral geweest aan de kant van de masterdata, zoals klantdata en elektronische dossiers.”

 

 

print

 

Thema: BWP

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]